Sunrise-Netzausfall in Graubünden und null Infos

Vorbemerkung: Dieser Artikel entstand am 8. Januar 2012. Weiter unten ist die weitere Entwicklung dieses Sunrise-Ausfalls ersichtlich. In diesem Beitrag steht, wie sich die gleiche Panne im Oktober 2012 wiederholt hat.

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Wieder mal eine kommunikationstechnische Glanzleistung des Telekom-Anbieters, der angeblich Swisscom ernsthaft Konkurrenz machen will, aber leider immer öfter mit Kundendienstschwächen von sich reden macht: Seit Samstag Abend (7. Januar 2012) ist das Mobilfunknetz in der oberen Surselva ausgefallen.

An sich gäbe das dafür die Statusseite im Internet, aber Fehlanzeige: Auch über 12 Stunden nach Beginn der Panne ist die Statusseite leer:

Kunden-Null-Info: 30 Antennen liegen angeblich flach, auf der Statusseite steht nichts (8.1.2012, 12 Uhr)

Hört sich wie ein Hohn an: “Wir überwachen unser Netz mit modernsten Mitteln rund um die Uhr. Bei einer Störung erfahren Sie hier, wie gross das Ausmass und wie lange die geschätzte Dauer der Störung sind. (…) Nicht speziell angekündigt werden Ausfälle, die weniger als 15 Minuten dauern (…)”

Ein Ausfall von über 12 Stunden ist etwas länger als 15 Minuten, liebe Sunrise. (Edit: Auch über 24 Stunden nach Beginn der Störung ist keinerlei Meldung zu sehen.)

Seltsam: Mal scheint wieder Saft auf die Antenne zu kommen, so letzte Nacht zwei, drei Male in unregelmässigen Abständen – aber die meiste Zeit geht gar nichts. Die Kundendienst-Frau konnte nur sagen: “Ja, der Schnee… wir haben über 30 Antennen, die nicht laufen, die Technik ist dran, wir können uns alle nur in Geduld üben. Leider bekommen wir das auch nur intern gemeldet.”

Gut, das kann mal passieren; wegen dem Schnee kommt man derzeit auch schlecht voran. So siehts derzeit in Sedrun aus – und es schneit unablässig:

Und wieder 25cm Neuschnee über Nacht - Sedrun am 8.1.2012

Aber die einmal mehr miserable Kundeninformation ist sicher ein Fall für die interne Quality Assurance: Keine Infos auf der Statusseite, beim ersten Anruf auf 0800 707 707 aus der Warteschlauge gekickt (nicht das erste Mal), Support via Twitter (angeblich ein schnelles Medium, das eine Pikettperson von jedem Smartphone aus pflegen könnte) gibts nur an Werktagen zu Bürozeiten, auf der Facebookseite von Sunrise eisernes Schweigen.

An sich dachte ich, nach dem weitgehend problemlosen Kauf des iPhone 4S in einem Sunrise-Shop (mit einer wirklich guten Beratung von einer Person, die sich extrem Mühe gegeben hat) könne ich wieder mal was Positives zu meiner Hassliebe schreiben. Leider kommt es nicht dazu.

Mich stört nicht, dass man mal einen Fehler macht – mich stört, wie man im Krisenfall kommuniziert.

Dazu passt, dass die Nachbardörfer Andermatt und Disentis seit Monaten ein 3G-Netz von Sunrise zur Verfügung haben. Um die Sedruner Lücke zu schliessen, ist man bei Sunrise aber offenbar zu lethargisch – nicht mal angekündigt ist etwas. Ausgerechnet auf den beiden langsamsten Sesselbahnen des Skigebiets besteht zudem kein Sunrise-Empfang, und zu Zeiten mit vielen Gästen im Tal ist das Surfen via EDGE eine Tortur; die GSM-Antenne ist völlig überlastet.

Nebenbei: Swisscom – in Sedrun auch schon lange mit einer UMTS-Antenne präsent und mit vollem Empfang bis ins letzte Seitental – funktioniert bestens. Trotz Sturm und Schnee.

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Edit 8. Januar, 15 Uhr: Meine Brüder sind ebenfalls bei Sunrise – noch! Einer zieht demnächst zu Swisscom. Der ältere hat soeben Sunrise angerufen. “Bei uns ist nichts bekannt, nur zwei kleine Störungen.” – Und das zwei Stunden nachdem man mir etwas von grossflächigen Ausfällen und “30 Antennen down” gesagt hat. Einmal mehr gilt – bei Sunrise weiss die linke Hand nicht, was die rechte tut. Die Statusseite ist nach wie vor leer. Das Sunrise-Netz war kurzfristig wieder da für einige Minuten, mal voll, mal ganz schwach, ist nun aber wieder weg.

Edit 16.30 Uhr: In Facebook häuft sich der Ärger im Bünder Oberland – nach wie vor kein Netz und keine Infos auf der Statusseite. Hallo Sunrise, aufwachen! Die Montag-Bis-Freitag-8-17-Uhr-Zeiten sind schon seit ein paar Jahren vorbei!

Ärger in Facebook über Sunrise während des langen Ausfalls vom 8.1.2012

Edit 16.45 Uhr: Einer meiner Brüder ist inzwischen in Chur, da laufe alles. Unterwegs zwischen Sedrun und Chur “teils ja, teils nein”. Zwischen Sedrun und Sumvitg keinerlei Sunrise-Mobilnetz.

Edit 21.30 Uhr: Zwischen 17.30 und 18.30 liefs wieder, seither nicht mehr. Sunrise verweigert sich weiterhin jeglichen Statusmeldungen. Beim ersten Versuch des zweiten Anrufs wieder aus der Leitung gefallen. Der Techniker sagt, er sehe noch sehr viele Ausfallmeldungen.

Edit 9. Januar, 1 Uhr: “Kein Netz” auf dem Display – die Techniker sind offenbar lieber schlafen gegangen, als das Probelm zu lösen. Die Sunrise-Störungsseite ist leer. Auf Twitter und Facebook läuft nichts. Dafür häufen sich die Google-Abfragen auf diese Seite mit Suchbegriffen wie “Sunrise Ausfall 8.1.12”. Schön, dass die Sunrise-Kunden nun bereits die Info für die anderen Kunden übernehmen! So langsam denke ich, dass wir in den Genuss einer saftigen Entschädigung kommen sollten. 30 Stunden Netzausfall – wann gabs das letztmals?

Edit 3:30 Uhr: Immer noch kein Netz.

Edit 9.30 Uhr: Netz da, Netz weg, Netz da. Keinerlei Antworten oder Erklärungen seitens Sunrise, weder Mail, Twitter noch Facebook. Statusseite leer.

Edit 10.50 Uhr: Seit 9.45 Uhr war das Sunrise-Netz stabil, nun ist es wieder weg. In Facebook behauptet Sunrise keck, nichts von einem Ausfall in Graubünden zu wissen. Dies, nachdem mehrere Supporter am Telefon am Sonntag bestätigt haben, dass rund 30 Antennen down sind, einer hat mir gar vier Antennenausfälle in Sedrun, Disentis, Lumbrein und Flims explizit bestätigt (und nebenbei gesagt auch solche im Berner Oberland und “besonders viele” in Genf). Ich fass es nicht!

Edit 12.45 Uhr: Etwa 90 Minuten lief das Sunrise-Netz in Sedrun, seit 12 Uhr ist es wieder down.

Edit 14.30 Uhr: Seit 14 Uhr läufts nun wieder.

Edit 18.30 Uhr: Ich denke, man hat die Panne nun behoben, es gab keine Ausfälle mehr.

Edit Dienstag 13.45 Uhr: Auf dem Oberalppass kein Sunrisenetz. Natürlich auch keine Statusmeldung. Was die Leute am Lift und in der Beiz sagen ist meist nicht zitierfähig.

Edit Mittwoch 13 Uhr: Endlich läuft auch auf dem Oberalppass das Sunrise-Netz wieder.

15 Kommentare

  1. na ja, das ist eben das risiko, wenn man als rappenspalter immer das billigste nimmt: ein paar franken billiger, aber wenns drauf ankommt die kraetze. – selber schuld… -;)

  2. Du hast nicht ganz Unrecht. Aber gut kommunizieren im Krisenfall wäre nicht unbedingt eine Frage von extrem viel höheren Kosten, sondern von “sich einfach ein weng Mühe geben und GMV anwenden”.

  3. Danke für den Artikel, ich werde morgen ebenfalls darüber schreiben.

    So etwas darf auch einer Sunrise nicht passieren! Sicherlich der Schneefall war in den letzten Tagen teilweise ausserordentlich stark. Aber ich glaube nicht, das so etwas bei der Swisscom passieren würden bzw. man schneller reagiert.

  4. aber klar doch, mühe geben wäre toll. aber das ist erstens wunschdenken und zweitens weiss man seit jahren, dass die swisscom den besten support hat. wenn man es wissen will.

    was mich daran fasziniert ist aber eher dieses ökonomische wunderdings: wer das billigste angebot annimmt, geht das höchste risiko ein, dass sein kauf in die binsen geht, bei gewissen käufen geht es bis zum totalverlust der investition. blöderweise geht das in unserer gesellschaft meistens auf kosten der leute, die sich solch hohe risiken eigentlich gar nicht leisten können. trotzdem sind die diese high risk player v.a. in prekären verhältnissen weit verbreitet… epidemisch. eine gesellschaftliche zeitbombe.

    man nennt das übel auch “geiz ist geil”… oder so -;)

  5. Auf Facebook behauptet Sunrise nun – 36 Stunden nach Beginn der Panne – “Wir haben keine Meldung eines allgemeinen Netzausfalles in Graubünden. Falls du zur Zeit immer noch keinen Netzempfang hast, so schalte bitte als Erstes dein Handy aus und dann wieder ein. (…)” – Mit Verlaub, aber nach über 30 Stunden ohne Netz ist so eine Meldung einfach nur ein Schlag ins Gesicht!

  6. Es hat seine Gründe, weshalb ich seit je her bei Swisscom bin, und dafür etwas mehr bezahle. Auch Swisscom hat ab und an Netzstörungen – doch die Störungsbehebung und dessen Kommunikation ist wohl kaum zu überbieten. Auch weiss bei Swisscom meistens die rechte Hand, was die linke tut.

  7. Realsatire. Unter deinem Artikel,prangt die Werbung “1.- CHF / Sunrise sunflat 5 / unlimitiert surfen”
    🙂

    Aber für mich als GMS/UMTS Dummy: Was bringt Ein-/Ausschalten? So ein Handy sucht sich doch immer automatisch eine funktionierende, sprich die signalstärkste Verbindung, oder?

    @bugsierer
    Beim Elektronikplaneten mit den Ringen wurde “geiz ist geil” in “Soo muss Technik” überführt.
    Hm, aber was denn bloss, Funktionieren? Kosten? Ausschauen?

  8. bin auch bei Sunrise (äusserst zufrieden), werde jedoch nicht zu Swisscom wechseln, weil die beim U26 einfach zu wenig “mobile Daten” inklusiv haben. Da mir mobiles Internet wichtiger ist als gratis Telefonieren, bin ich bei Sunrise. (Ich brauche im Monat eigentlich immer deutlich über 500MB)

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