Kein Wunder, wechseln so wenig Leute ihren Telekomanbieter: Es ist eine reine Tortur!
Ich beriet kürzlich eine Kollegin, wie sie mit Handy, ADSL und Festnetz Geld sparen könnte. Sunrise click & call war das Angebot der Wahl für ihre Kommunikationsgewohnheiten – eine Quasi-Flatrate für 80 Franken monatlich (Details hier).
Der Fall war etwas komplex: Die Kündigungsfristen für ADSL, Handy und Festnetz waren zu beachten. Viel Zeit ging drauf, um überhaupt mal einen Wechselplan aufzustellen und zu schauen, welcher Dienst wo und wie gekündigt werden muss.
Die Arbeiten für einen Wechsel im Mai (Handy) bzw. August (ADSL) mussten im Januar beginnen – sonst würde alles erst ein Jahr später möglich sein (oder eine euphemistisch “Early Termination Fee” genannte Strafe würde fällig).
Punkt 1: Die Kündigungsfristen der Telekomanbieter sind mehr als konsumentenfeindlich.
Die erste Panne passierte beim Wechsel von einem Swisscom-Abo nach Sunrise prepaid samt Nummernportierung (wegen der ADSL-Kündigungsfrist mussten wir zuerst mal ein Prepaid lösen, das dann beim ADSL-/Festnetz-Wechsel zu Sunrise in ein Abo umgewandelt werden sollte).
Obschon die Kündigung bei Swisscom rechtzeitig erfolgte und auch Sunrise beizeiten (am 9. April) informiert wurde, dauerte die Übertragung der Nummer auf Sunrise mehr als drei Wochen über den Kündigungstermin bei Sunrise hinaus (bis Ende Mai).
Punkt 2: Eine Nummernportierung dauert viel zu lange.
Nachdem der Vertrag bei Swisscom Mobile als überflüssigerweise fast einen Monat länger als geplant lief, kam der nächste Brocken: Würde Sunrise im August die bestellte Umschaltung von Festnetz und ADSL sowie beim Handy die Umwandlung des Prepaid ins Abo “zero plus” schaffen?
Im Sunrise-Shop hiess es klar: “Sie müssen nichts machen, Sunrise macht alles für Sie.” Super – nur stehen im Kleingedruckten völlig widersprüchliche Angaben (klicken für grössere Fassung):
Ein Angestellter wollte uns diesbezüglich gar weismachen, dass die Angaben “gegenüber der Swisscom AG” eben nichts mit ADSL zu tun habe, “da dies ja Bluewin ist, also schon Swisscom, aber doch nicht ganz”… na Danke – darauf komme selbst ich als Telekomfreak erst beim vierten Nachdenken!
Wer kündet also was? Im Sunrise-Shop hiess es Anfang August: “Da steht aber, dass Sie ADSL selbst künden müssen.” Na toll! – Swisscom sagte nämlich telefonisch: “Nein, künden Sie ja nichts, sonst geht plötzlich gar nichts mehr.” Eine Nachfrage per Telefon beim Sunrise-Kundendienst ergab wiederum das Gegenteil: “Nein, das läuft alles über uns.”
Punkt 3: Jeder Kundendienstmitarbeiter sagt etwas anderes. Organisation: Zero. Durchblick: Zero plus.
Von Sunrise kam bis wenige Tage vor dem Wechsel null Infos, dann ein Brief mit dem Umschaltdatum und den ADSL-Zugangsdaten. Von Festnetz-Telefonie kein Wort. Am Tag des Wechsels – dem Montag, 4. August – dann bange Stunden: Wieso läuft Swisscom ADSL noch? Wenn die Kollegin nun telefoniert, über welchen Anbieter läuft das?
Also wieder in den Shop, wieder eine andere Auskunft: Solange Swisscom-ADSL noch laufe, solle man das “parallel vorhandene” Sunrise-ADSL-Signal ja nicht aktivieren, da dann doppelte Kosten anfallen würden. Wir sollten doch ADSL bei Swisscom vorsichtshalber selbst künden. Nach einem Anruf in der Zentrale dann aber das Gegenteil: Nein, es müsse nichts mehr gemacht werden, heute um 16 Uhr werde umgeschaltet, dann sei das Swisscom-ADSL weg, alles sei OK.
Um 17.30 Uhr lief aber Swisscom-ADSL immer noch; also nochmals in den Shop. Neue Mitarbeiterin, neue Auskunft – wer hätte das gedacht! Nun begann ich laut zu werden und eine Szene zu machen – ich forderte die im Laden anwesenden Kunden auf, doch zu Swisscom zu gehen; das sei zwar teuer, aber funktioniere wenigstens. Dann endlich nahm die Kundenberaterin den Hörer und rief die Zentrale an. Und siehe da, das wollten wir hören: Angeblich alles OK, keine doppelten Kosten.
Bis gestern ein Brief von Sunrise kam, der etwas von einem 24. August faselte, an dem der ADSL-Anschluss bereit sei – “Sie hören von uns, wann Sie lossurfen können”… unfassbar. Am 30. Juli hatte Sunrise noch geschrieben: “Ihr ADSL-Anschluss funktioniert bereits”. Muss man bei Sunrise alles aufzeichnen, um es dann bei der nächsten Frage als Beweis vorzuspielen?
Punkt 3b: Nochmals – bei Sunrise weiss die linke Hand nicht, was die rechte tut.
Das ist noch nicht alles: Beim Abschluss eines Abos hat der Kunde oder der Kundin Anspruch auf ein vergünstigtes Handy, z.B. das Nokia 6300 für einen Franken. Sagte man uns jedenfalls im Sunrise-Shop im April. Im August hiess es bei der Sunrise-Hotline “njet” – das gelte bei der Umwandlung von Prepaid nach Abo nicht. Eine weitere Rückfrage im Shop ergab: “Doch, doch, Sie bekommen ein Gratishandy.”
Punkt 4: Selbst bei so simplen Fragen versagt der Kundendienst auf der ganzen Linie.
Wer entschädigt uns für den masslosen Ärger und die mit all dem Mist verbratenen Stunden?
Punkt 5: Eine wenig technisch versierte oder mit dem Telekommarkt vertraute Person ist schon lange aufgeschmissen und gibt wohl schon bei der Hälfte entnervt auf. Auch so kann man Kunden an sich binden!
Leider muss Sunrise nun auch von mir als langjährigem Kunden massive Haue kassieren: Der Festnetz-Wechsel des Schreibenden auf eine Sunrise-Zentrale war gepflastert von Pannen. Kaum war ich entbündelt bzw. umgeschaltet, konnte ich daheim nicht mehr telefonieren.
Freundlicherweise nahm sich ein fähiger und engagierter Supporter – eine Seltenheit! – meines Falls an, nachdem ich mich als technikaffiner Blogger geoutet hatte, informierte mich regelmässig über den Stand und organisierte eine Gutschrift – doch was passiert mit “Otto Normalverbraucher”?
Nach einer Woche lief das Festnetz endlich. Wäre das für mich auch beruflich unverzichtbare DSL auch betroffen gewesen – ich wäre wohl schier Amok gelaufen. (Nebenbei gesagt läuft ADSL seit der Umschaltung bei mir stets nur mit 4000-4500 KBit/s statt der versprochenen 5000.)
Wieso dauert die Lösung mehrere Tage? Was ist so schwierig an einer Entbündelung (in anderen Ländern wird dies seit Jahren praktiziert)? Kann sich im Jahre 2008 der zweitgrösste Telekom-Anbieter des Landes sowas leisten? Wer ist verantwortlich für die Planung bei Sunrise? Arbeiten dort fähige Techniker? Denkt sich Sunrise, mit so einem miesen Service neue Kunden gewinnen zu können?
Punkt 6: Sunrise ist in der Landeshauptstadt nicht in der Lage, die Leitungen so zu schalten, dass sie funktionieren.
Wäre ich kein eingefleischter Kritiker der Swisscom-Geschäftspolitik, ich hätte gesagt “leckt mich, ich bleibe bei Swisscom, da weiss man wenigstens, was man hat.”
Fazit: Wenn sich der Gesetzgeber oder branchennahe Organisationen wundern, warum so wenig Leute den Anbieter wechseln, muss dringend gesetzlich geregelt werden, wie was genau zu laufen hat; die Anbieter müssen zu qualitativen Minimalstandards verpflichtet werden.
Es geht offenbar nicht ohne staatliche Regulierung im zu kleinen Markt Schweiz – leider. Die Anbieter haben das schlicht nicht im Griff.
Die Abzockerei und der miese Service liessen sich stoppen, indem klare Regeln aufgestellt würden, wie lange eine Kündigungsfrist sein (im Idealfall: 1 Monat – Swisscom Fixnet beweist, dass das geht) und wie lange eine Nummernportierung bzw. Entbündelung maximal dauern darf. Zudem werden für technische Ausfälle oder Verspätungen Entschädigungen an die Kunden festgeschrieben.
Ein Beispiel mehr zum Thema “Dienstleistungswüste Schweiz” – so werden hierzulande Konsumentinnen und Konsumenten behandelt!
Find’ ich gut. (5 weitere Leute finden diesen Beitrag auch gut.)
Autor: Blöker (Andi Jacomet)
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da spielt eben auch der “wettbewerb”…
Wenns dann mal funzt, ist Sunrise click&call derzeit preislich unschlagbar – 
