20.08.2008

Wechsel von Swisscom zu Sunrise: Nichts als Scherereien

Hinweis vor der Lektüre: Die hier erwähnten Probleme bestanden im Jahre 2008 und der Beitrag enstand aufgrund eigener Erfahrungen. Ob sie heute noch in diese Form existeren, weiss ich nicht. Hingegen sind viele neue Probleme hinzugekommen.

Ich bin in all den Jahren vom Sunrise-Fan zum Kritiker mutiert, der im Dezember 2012 nach zehn Jahren entnervt zu Swisscom zurück gegangen ist. In dieser Serie schildere ich mit Alltagserfahrungen ausführlich, wie viel angenehmer es ist, bei Swisscom zu sein. Derzeit – Stand Anfang 2013 – kann ich von Sunrise leider nur abraten.

Aktuellere Beiträge zum Thema finden sich in der Auflistung aller Beiträge zum Thema Sunrise.

Und nun weiter mit dem Beitrag aus dem Jahre 2008.

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Kein Wunder, wechseln so wenig Leute ihren Telekomanbieter: Es ist eine reine Tortur!

Ich beriet kürzlich eine Kollegin, wie sie mit Handy, ADSL und Festnetz Geld sparen könnte. Sunrise click & call war das Angebot der Wahl für ihre Kommunikationsgewohnheiten – eine Quasi-Flatrate für 80 Franken monatlich (Details hier).

Der Fall war etwas komplex: Die Kündigungsfristen für ADSL, Handy und Festnetz waren zu beachten. Viel Zeit ging drauf, um überhaupt mal einen Wechselplan aufzustellen und zu schauen, welcher Dienst wo und wie gekündigt werden muss.

Die Arbeiten für einen Wechsel im Mai (Handy) bzw. August (ADSL) mussten im Januar beginnen – sonst würde alles erst ein Jahr später möglich sein (oder eine euphemistisch „Early Termination Fee“ genannte Strafe würde fällig).

Punkt 1: Die Kündigungsfristen der Telekomanbieter sind mehr als konsumentenfeindlich.

Die erste Panne passierte beim Wechsel von einem Swisscom-Abo nach Sunrise prepaid samt Nummernportierung (wegen der ADSL-Kündigungsfrist mussten wir zuerst mal ein Prepaid lösen, das dann beim ADSL-/Festnetz-Wechsel zu Sunrise in ein Abo umgewandelt werden sollte).

Obschon die Kündigung bei Swisscom rechtzeitig erfolgte und auch Sunrise beizeiten (am 9. April) informiert wurde, dauerte die Übertragung der Nummer auf Sunrise mehr als drei Wochen über den Kündigungstermin bei Sunrise hinaus (bis Ende Mai).

Punkt 2: Eine Nummernportierung dauert viel zu lange.

Nachdem der Vertrag bei Swisscom Mobile als überflüssigerweise fast einen Monat länger als geplant lief, kam der nächste Brocken: Würde Sunrise im August die bestellte Umschaltung von Festnetz und ADSL sowie beim Handy die Umwandlung des Prepaid ins Abo „zero plus“ schaffen?

Im Sunrise-Shop hiess es klar: „Sie müssen nichts machen, Sunrise macht alles für Sie.“ Super – nur stehen im Kleingedruckten völlig widersprüchliche Angaben (klicken für grössere Fassung):

Widersprüchliche Angaben bei Sunrise-Vertrag - klicken für grössere Fassung

Ein Angestellter wollte uns diesbezüglich gar weismachen, dass die Angaben „gegenüber der Swisscom AG“ eben nichts mit ADSL zu tun habe, „da dies ja Bluewin ist, also schon Swisscom, aber doch nicht ganz“… na Danke – darauf komme selbst ich als Telekomfreak erst beim vierten Nachdenken!

Wer kündet also was? Im Sunrise-Shop hiess es Anfang August: „Da steht aber, dass Sie ADSL selbst künden müssen.“ Na toll! – Swisscom sagte nämlich telefonisch: „Nein, künden Sie ja nichts, sonst geht plötzlich gar nichts mehr.“ Eine Nachfrage per Telefon beim Sunrise-Kundendienst ergab wiederum das Gegenteil: „Nein, das läuft alles über uns.“

Punkt 3: Jeder Kundendienstmitarbeiter sagt etwas anderes. Organisation: Zero. Durchblick: Zero plus.

Von Sunrise kam bis wenige Tage vor dem Wechsel null Infos, dann ein Brief mit dem Umschaltdatum und den ADSL-Zugangsdaten. Von Festnetz-Telefonie kein Wort. Am Tag des Wechsels – dem Montag, 4. August – dann bange Stunden: Wieso läuft Swisscom ADSL noch? Wenn die Kollegin nun telefoniert, über welchen Anbieter läuft das?

Also wieder in den Shop, wieder eine andere Auskunft: Solange Swisscom-ADSL noch laufe, solle man das „parallel vorhandene“ Sunrise-ADSL-Signal ja nicht aktivieren, da dann doppelte Kosten anfallen würden. Wir sollten doch ADSL bei Swisscom vorsichtshalber selbst künden. Nach einem Anruf in der Zentrale dann aber das Gegenteil: Nein, es müsse nichts mehr gemacht werden, heute um 16 Uhr werde umgeschaltet, dann sei das Swisscom-ADSL weg, alles sei OK.

Um 17.30 Uhr lief aber Swisscom-ADSL immer noch; also nochmals in den Shop. Neue Mitarbeiterin, neue Auskunft – wer hätte das gedacht! Nun begann ich laut zu werden und eine Szene zu machen – ich forderte die im Laden anwesenden Kunden auf, doch zu Swisscom zu gehen; das sei zwar teuer, aber funktioniere wenigstens. Dann endlich nahm die Kundenberaterin den Hörer und rief die Zentrale an. Und siehe da, das wollten wir hören: Angeblich alles OK, keine doppelten Kosten.

Bis gestern ein Brief von Sunrise kam, der etwas von einem 24. August faselte, an dem der ADSL-Anschluss bereit sei – „Sie hören von uns, wann Sie lossurfen können“… unfassbar. Am 30. Juli hatte Sunrise noch geschrieben: „Ihr ADSL-Anschluss funktioniert bereits“. Muss man bei Sunrise alles aufzeichnen, um es dann bei der nächsten Frage als Beweis vorzuspielen?

Punkt 3b: Nochmals – bei Sunrise weiss die linke Hand nicht, was die rechte tut.

Das ist noch nicht alles: Beim Abschluss eines Abos hat der Kunde oder der Kundin Anspruch auf ein vergünstigtes Handy, z.B. das Nokia 6300 für einen Franken. Sagte man uns jedenfalls im Sunrise-Shop im April. Im August hiess es bei der Sunrise-Hotline „njet“ – das gelte bei der Umwandlung von Prepaid nach Abo nicht. Eine weitere Rückfrage im Shop ergab: „Doch, doch, Sie bekommen ein Gratishandy.“

Punkt 4: Selbst bei so simplen Fragen versagt der Kundendienst auf der ganzen Linie.

Wer entschädigt uns für den masslosen Ärger und die mit all dem Mist verbratenen Stunden?

Punkt 5: Eine wenig technisch versierte oder mit dem Telekommarkt vertraute Person ist schon lange aufgeschmissen und gibt wohl schon bei der Hälfte entnervt auf. Auch so kann man Kunden an sich binden!

Leider muss Sunrise nun auch von mir als langjährigem Kunden massive Haue kassieren: Der Festnetz-Wechsel des Schreibenden auf eine Sunrise-Zentrale war gepflastert von Pannen. Kaum war ich entbündelt bzw. umgeschaltet, konnte ich daheim nicht mehr telefonieren.

Freundlicherweise nahm sich ein fähiger und engagierter Supporter – eine Seltenheit! – meines Falls an, nachdem ich mich als technikaffiner Blogger geoutet hatte, informierte mich regelmässig über den Stand und organisierte eine Gutschrift – doch was passiert mit „Otto Normalverbraucher“?

Nach einer Woche lief das Festnetz endlich. Wäre das für mich auch beruflich unverzichtbare DSL auch betroffen gewesen – ich wäre wohl schier Amok gelaufen. (Nebenbei gesagt läuft ADSL seit der Umschaltung bei mir stets nur mit 4000-4500 KBit/s statt der versprochenen 5000.)

Wieso dauert die Lösung mehrere Tage? Was ist so schwierig an einer Entbündelung (in anderen Ländern wird dies seit Jahren praktiziert)? Kann sich im Jahre 2008 der zweitgrösste Telekom-Anbieter des Landes sowas leisten? Wer ist verantwortlich für die Planung bei Sunrise? Arbeiten dort fähige Techniker? Denkt sich Sunrise, mit so einem miesen Service neue Kunden gewinnen zu können?

Punkt 6: Sunrise ist in der Landeshauptstadt nicht in der Lage, die Leitungen so zu schalten, dass sie funktionieren.

Wäre ich kein eingefleischter Kritiker der Swisscom-Geschäftspolitik, ich hätte gesagt „leckt mich, ich bleibe bei Swisscom, da weiss man wenigstens, was man hat.“

Fazit: Wenn sich der Gesetzgeber oder branchennahe Organisationen wundern, warum so wenig Leute den Anbieter wechseln, muss dringend gesetzlich geregelt werden, wie was genau zu laufen hat; die Anbieter müssen zu qualitativen Minimalstandards verpflichtet werden. 

Es geht offenbar nicht ohne staatliche Regulierung im zu kleinen Markt Schweiz – leider. Die Anbieter haben das schlicht nicht im Griff.

Die Abzockerei und der miese Service liessen sich stoppen, indem klare Regeln aufgestellt würden, wie lange eine Kündigungsfrist sein (im Idealfall: 1 Monat – Swisscom Fixnet beweist, dass das geht) und wie lange eine Nummernportierung bzw. Entbündelung maximal dauern darf. Zudem werden für technische Ausfälle oder Verspätungen Entschädigungen an die Kunden festgeschrieben.

Ein Beispiel mehr zum Thema „Dienstleistungswüste Schweiz“ – so werden hierzulande Konsumentinnen und Konsumenten behandelt!

Find‘ ich gut. (39 weitere Leute finden diesen Beitrag auch gut.)

Kommentare

Hätte ich doch diesen Blog-Eintrag gelesen, bevor ich den Festanschluss von Swisscom zu Sunrise gewechselt habe…

Seit dem Wechsel läutet das Telefon nur noch einmal. Dann verstummt das Klingeln.

Support wollte uns klar machen, es liege am Telefon. Dummerweise haben wir es mit drei verschiedenen Telefonen probiert und alle drei verstummen nach einmal klingeln.

Dann war angeblich der ADSL-Filter schuld. Also Filter raus, geht immer noch nicht.

Seit einer Woche ergebnislose Anrufe beim technischen Support. Sie sind zwar freundlich, aber es passiert nichts. Willkommen in der Telekommunikations-Hölle.

Ich bin schon seit längerem bei Sunrise und ich kann sagen, wenn’s denn mal läuft, dann einwandfrei. Aber auch ich habe so manchen Ärger über mich ergehen lassen müssen. Vor knapp 2 Jahren habe ich komplett zu Sunrise gewechselt, dies verlief alles ohne Probleme, obwohl mein ADSL im September 08 aufgeschaltet und mein Handy erst im November 08 zu Sunrise transferiert wurde.

Mein Ärger begann erst bei meinem Umzug. Wohlgemerkt wechselte ich nur die Wohnung und nicht die Ortschaft. 5 Wochen vor dem offiziellen Umzugstermin habe ich dies Sunrise online mitgeteilt. Früh genug also!

3 Tage nach meinem Umzug wollte ich dann telefonieren, habe das Telefon eingesteckt und – kein Summton. Sofort habe ich mit Sunrise Kontakt aufgenommen und ich musste sage und schreibe 5 Wochen und 4 Tage warten bis ich nach meinem Wohnungswechsel wieder telefonieren und im Internet surfen konnte! Ich möchte hier nicht alles aufschreiben, nur soviel kann ich euch mitteilen: Ich habe sage und schreibe 21 Telefonate(meinerseits) mit Sunrise führen müssen, da von den „kompetenten“ Mitarbeitern immer wieder andere Aussagen gemacht wurden. Das soll noch einer verstehen.
Mein 19. Telefonat mit einer Frau Sahli von Sunrise brachte dann endlich Besserung, sie hat sich wirklich bemüht und mich auch angerufen, wie sie es versprochen hatte, mir immer wieder Bescheid gegeben wie der Stand der Dinge ist. Heute funktioniert alles wieder einwandfrei und ich bin natürlich sehr froh darüber.

Aber fast 6 Wochen ohne Telefon und Internet als PC-Supporter ist ganz klar zu lang. Schlussendlich hat sich Frau Sahli auch darum gekümmert, das ich einigermassen zufriedengestellt werde und siehe da – Sunrise hat sich mir gegenüber sehr kulant gezeigt (Kulanz Fr. 430.- = Gutschrift und Gratis Router). Ob ich mir solches nochmals antun würde, wohl kaum. Aber Sunrise hat für mich halt einfach das passende Angebot, womit ich gegenüber Swisscom pro Monat zwischen Fr. 30.- und Fr. 45.- sparen kann.

Empfehlen würde ich jedem der zu Sunrise wechseln möchte, vereinbart eine Entschädigung im Voraus, falls etwas nicht wie vorgesehen funktionieren sollte. Dies lässt sich bewerkstelligen, wenn man sich darum bemüht! 😉

Ich habe schon längere Zeit das Angebot Click and Call 15000 im Auge, da mir Swisscom auch nur 15000 bei VDSL bietet. Mit Sunrise würde man ja noch Geld gegenüber Swisscom sparen.

Wenn ich aber so die Erfahrungen lese, dann glaube ich, für 15 Franken Ersparnis pro Monat lohnt sich der Aerger kaum.

Oder gibt es Leute, die rundum zufrieden sind mit diesem Angebot?

Diese Leute gibt es sicher – aber leider bin auch ich nicht rundum zufrieden, seit ich bei Sunrise bin, hören mich auf dem Festnetz meine Gesprächspartner kaum, da ich so leise töne. Bei Sunrise heissts, man kann nichts machen. Dummerweise ists mit allen drei getesteten Endgeräten so… und war auch schon an meinem früheren Wohnort so.

[Edit 14.12.2010: Seit wir in einen anderen Stadtteil Berns umgezogen sind, ist das Problem der zu leisen Festnetztelefonie gelöst – lag wohl an der Sunrise-Zentrale, die Teile der Innenstadt bedient.]

Tragisch, wenn die Dienstleistungsnehmer mehr wissen als die Anbieter.

Sie sprechen mir aus dem Herzen. Nie wieder Sunrise! Die Leute dort sind nicht geschult auf Kundensupport. Deshalb heisst die Abteilung ja auch Kundenbindung.
Ich trat noch VOR Aufschaltung vom Sunrise Vertrag zurück. Einverstanden, die 300 CHF Gebühr zu zahlen. Wissen Sie, was dann geschah?
Sunrise hat meinen Anschluss gegen meinen Willen portiert UND die 300 CHF abgezockt.
Die Firma hat keinen Respekt vor dem Kunden.

Als Laie habe ich das Gefühl das hier ein sehr grosses Durcheinander mit den Schnittstellen herrscht. Bei jedem Wechsel egal von oder zu welchem Anbieter auch immer muss einer die Freigabe machen und der ist nicht wirklich daran interessiert einen Kunden zu verlieren bzw. was schert es Ihn dich zu verärgern wenn du zur Konkurrenz wechselst und ein anderer muss die Aufschaltung machen, normalerweise nach Freigabe würde ich meinen. Ich hatte jedes mal Probleme beim Wechsel und am meisten hat es mich geärgert wenn die sich gegenseitig das Problem zugeschoben haben und ich als Kunde sitze in der Mitte. Ich nehme keinen der Anbieter aus, ausser Cabelcom ist glaube ich wirklich ein negativ – Spezialfall

Hier sprechen mir alle aus dem Herzen…
Umzug in ene neue Wohnung plus wechsel von CC zu Sunrise = Herzinfarktrisiko!!
Vertragsabschluss mit Sunrise mitte Sept. 10 -> zusicherung seitens Sunrise das der Anschluss sicher am 1.12.10 läuft -> verzögerung bis heute 20.12.10! Der hammer: Heute war der Techniker von Swisspro da, der hat festgestellt dass das ISDN auf den falschen UP Kasten aufgeschaltet wurde!!! -> daher zum 10mal mit einem Unfähigen Sunrise Call Agent telefoniert welcher den aufschalttermin auf „in ungefähr 10 Tagen“ festlegte. Toll.
Was mir der Techniker im vertrauen sagte: Er habe heute schon den dritten Fall wo soetwas passiert sei. Seine vermutung ist, da ALLE telefonleitungen der Swisscom gehören und sie diese an Sunrise nur vermieten, die Swisscom der Sunrise extra Steine in den weg legen um Kunden wütend zu machen. Eine andere seite wie man „Kundenbindung“ von seiten der Swisscom sehen kann.
Ich für meinen teil hoff, noch n diesem Jahr Internet und ISDN zu haben…

Da könnten sich Sunrise und Orange ruhig ein Beispiel an der Swisscom nehmen:

Aus für Knebelverträge bei Swisscom: Wer aus einem laufenden Handy-Vertrag von Swisscom aussteigen will, muss künftig keine Strafgebühren mehr bezahlen.

Quelle: PCTipp

Ich sage das nur sehr ungerne, aber… bravo Swisscom!

Das ist noch gar nichts… bei uns in der Firma waren wir 4.5 Wochen lang ohne Internet – irgendjemand bei Sunrise ist in die Ferien und hat vergessen unsere Daten weiter zu geben…

Und selbst heute noch, nach über 7 Monaten läuft eine ISDN Nr. immer noch nicht – bekomme immer noch Rechnungen von Swisscom.

FINGER WEG VON SUNRISE! Diese Hobby Firma hats in sich!

Wollte letztes Jahr zu Sunrise wechseln. Habe Swisscom ADSL gekündigt. Erhielt Fritz!Box ADSL.

Es hiess, man könne einfach wechseln, aber: ADSL Modem Anschlüsse sind nicht kompatibel: Adapter findet man nicht! und dann sollte man noch die digitalen Telefongeräte für analoge austauschen!

Bin wieder bei Swisscom und habe Betreibung von Sunrise.
Sunrise = miserabler Kundendienst

[Edit des Admins: Deine IP ist aber noch von Sunrise – drum habe ich gewisse Zweifel an der Darstellung. Anonyme Hinweise werden hier normalerweise auch nicht veröffentlicht. Gib das nächste Mal bitte Name und Mailadresse an. Beleidigungen wurden entfernt.]

eure kommentare sind sehr toll auf der Seite und stimme euch zu ..ich arbeitete im Callpoint in Basel und verkaufte die Produkte für Sunrise der Job bereitete mir sehr viel Freude mir ist es wichtig das der Kunde zufrieden ist nur die Verkaufsstrategie und Mitarbeiter die keiner gebrauchen kann die meisten Mitarbeiter sind unwähig und die Teamleitung noch unfähiger und das für die Schweiz

Wenn man in Deutschland das vergleicht, sind die Probleme ähnlich. Ich habe sogar Erfarhungen sammeln müssen, wo man belästigt wurde, weil mean seinen DSL Tarif gekündigt hatte. Unwiederrufliche Anrufe vom Anbieter, wegen meiner Kündigung. Ich musste erst drohen, dann hörte diese Penetrans auf. Die Umstellung auf DSL ist hier echt schwierig, vor allem wegen den Knäbelverträgen und als Neukunde ist man immer billiger dran als wenn man seinen Tarif anpassen möchte. Echt mies.

[…] internes Chaos (die linke Hand weiss nicht, was die rechte […]

Hallo zusammen,

der Beitrag ist zwar schon etwas angestaubt. Aber dennoch hat er kein bisschen an Aktualität verloren.

Ich bin seit 4 Tagen Sunrise-Kunde (scheinbar gibt es sonst keinen Anbieter in der Strasse). Das Modem kam 4 Tage zu spät. Das Begleitschreiben dazu beginnt wie folgt:

[…]
Danke für Ihr Vertrauen zu Sunrise.
Hier ist Ihr persönliches Startpaket:
– Ihr neues Mobiltelefon
– Ihre neuen SIM-Karte mit der Rufnummer: unknown key (selected_msisdn)

Tipps:
1. Laden Sie Ihr Mobiltelefon auf. Lösen sie die neue SIM-Karte aus dem
[…]
(Rechtschreibfehler übernommen)

Man hat sich also nicht mal die Mühe gemacht, für Internetkunden ein eigenes Schreiben zu erstellen.

Ich bin belustigt. Sunrise made my day!

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