18.04.2009

Bernmobil oder Berndebil? Nullinfo am GP Bern

Ferienende… erschöpft kehren wir am Samstagnachmittag aus dem Bündnerland heim und wollen auf der Schanzenbrücke wie viele andere den 12er Richtung Zentrum Paul Klee besteigen, Ziel Nydegg.

Erst, als der Bus rechts – statt links gen Altstadt – abbiegt, schauen sich viele verdutzt an: Was soll das? – Nun sehen wir das A4-Blatt an der Scheibe: Wegen des Grand Prix von Bern ist der gesamte öV durch die Altstadt während Stunden unterbrochen. Na super.

Wer vom Zug kam, lange nicht in Bern war (und demnach keine Ahnung zur Veranstaltungslage hat), hatte keine Chance: Die Informationsleistung von Bernmobil war, pardon, hundslausig. Etliche vollbepackte Familien, die in die Altstadt wollen, ärgern sich im Bus grün und blau.

Auf der Smartinfotafel: Keine Laufschrift.
Am Billettautomaten: Kein Zettel.
In der Gegend der Bushaltestelle: Keine Plakatwand.

Aber Hallo, Bernmobil: An so einem Tag muss doch an den Haupthaltestellen nicht nur schriftlich kommuniziert werden – mindestens eine Person mit Leuchtweste muss dort die Leute informieren. Diese könnte dann auch überwachen, ob ein Spassvogel die Infozettel am Billettautomaten entfernt hat, was hier offenbar passiert ist (als GA-Besitzer pflege ich aber diesen kaum zu beachten).

Der Busfahrer behauptete gegenüber rund fünf stocksauren bis mässig erbost „Gopfertami“ von sich gebenden Fahrgästen, die ihn daraufhin minutenlang belagerten…

Ansturm beim Busfahrer wegen Nullinfo durch Bernmobil (18. April 2009)

… er habe das ja zweimal gesagt. Hö? Niemand scheint das gehört zu haben. Wir auch nicht.

Ich bat ihn, doch der Zentrale durchzugeben, man solle Zettel aushängen und auf den Smartinfotafeln eine Laufschrift aufschalten – er nahm das mit entschuldigenden Worten entgegen, setzte aber keinen Funkspruch ab. Immerhin liess er im Mattenhof ausserplanmässig einige entnervte Passagiere aussteigen.

Nach einer längeren Irrfahrt via Eigerplatz und Monbijoubrücke mussten wir dann von der Haltestelle Seminar aus (zwei Erwachsene und eine inwzischen gestresst heulende Siebenjährige) mit unseren acht schweren Rucksäcken und Taschen in die Matte wandern.

Danke an Berndebil für das wunderbare Schlepp-Schwitz-Kinderberuhig-Ferienende!

Hätte das Unternehmen vorbildlich informiert, hätten wir wenigstens ein Taxi nehmen und die Rechnung womöglich den GP-Organisatoren schicken können… wir wünschen uns aber vor allem, dass solche Veranstaltungen möglichst ohne längere öV-Unterbrüche vonstatten gehen.

Kommentare

Standard bei BM…

so was hat ja Tradition bei Bernmobil. Was ich schon öfters erlebt habe: Wenn ein Bus oder Tram plötzlich stillsteht, dann gibts keine info, gar nichts – die einen wollen dann raus, die anderen warten ab, und irgendwann ist bus/tram dann einfach leer, die passagier warten auf nächsten bus/tram, vorne flucht der chauffeur irgendwas rum, aber keine info, gar nichts…

Übrigens haben wir natürlich noch am Samstagabend in höflichem Ton dem „Kundendienst“ geschrieben – und bis heute keine Antwort erhalten. Spricht auch irgendwie für sich.

Mach dir keine grossen Hoffnungen. Eine Reklamation im Zusammenhang mit dem Betriebsregime beim Baldachin wurde wie folgt beantwortet:

Besten Dank für die Zustellung Ihres E-Mails. Leider konnten wir Sie telefonisch nicht erreichen.

Um allfällige Missverständnisse zu vermeiden, bitten wir Sie, uns eine Telefonnummer unter welcher Sie (Mo-Fr 8.30-18.00 Uhr) erreichbar sind, bekannt zu geben.
Sollten Sie es vorziehen uns anzurufen, sind wir während der angegebenen Zeit auf unserer Hotline 031 321 88 44 erreichbar.
Freundliche Grüsse
BERNMOBIL infocenter

Angerufen habe ich nicht. Seit Ende Januar nichts mehr gehört…

Whow, ein echt sensationeller Kundendienst, der anno 2009 ausschliesslich telefonisch arbeitet!

Liebe Bernmobil-Menschen: Leider kenne ich inzwischen niemanden mehr, der bei euch arbeitet. Aber in so einem Fall ruft man nicht an oder lässt sich anrufen. Man verschickt zum Beispiel ungefragt Gutscheine fürs nächste Libero-Abi oder sonstwie einlösbare Reisebons. Dazu legt man eine Karte mit entschuldigenden Worten.

Und vor allem schaut man, dass man die von KundInnen kritisierte Sache das nächste Mal besser macht. Es wäre nur schon vertrauensfördernd, so eine Aussage zumindest einmal in einem persönlichen E-Mail zu lesen: „Ja, da ist etwas schief gegangen, sorry – die vorgesehenen Massnahmen für die kommende ähnliche Lage sind: …“

Soweit eine kleine Lektion in Kundendienst von konsumblog.ch – gratis und franko. Wieso kommt ihr nicht selbst auf die Idee?

Nein, ich beharre selbst nicht mehr auf sowas im vorliegenden Fall, spart euch die Mühe. Aber nehmt euren Job bitte etwas ernster, OK? Dann gibts bei der nächsten Preiserhöhungsrunde vielleicht etwas weniger Gschtürm. Euer Job beim Kundendienst ist zu wichtig, um ihn so auszuführen, wie ihr das offenbar tut. Als Verfechter eines guten öffentliche Verkehrs tut es mir weh, wie ihr euch verhält.

Vermutlich findet ihr auch Blogs doof, dieses neumodische Zeugs, und würdet niemals eine Stellungnahme hier hinterlassen. Willkommen im 21. Jahrhundert!

Manchmal helfen ein paar kernige Worte vielleicht eben doch – soeben hat mich ein Kundendienstmitarbeiter angerufen. Auf Blogs reagiere man grundsätzlich nicht (nochmals: Willkommen im 21. Jahrhundert, in dem das UVEK via Twitter informiert!).

Dieses leidige Thema (Blogphobie von Unternehmen) werde ich andernorts sicher noch weitgehender verarbeiten.

Immerhin: Nach dem zweiten Versuch hat sich Bernmobil entschuldigt und ein paar (insgesamt vage) Erklärungen zum Fall abgegeben und Besserung gelobt. Was passiert wäre, wenn ich nicht erreichbar gewesen wäre, weiss ich nicht.

Mir gefällt die Methode der SBB (Reisegutscheine mit Entschuldigung versenden) unter dem Strich besser.

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