Von Sunrise zu Swisscom, Teil 1: Der schleichende Niedergang von Sunrise

Vor 12 Jahren begann ich meine Kundenbeziehung zur damaligen diAx, die später zu Sunrise wurde. Swisscom war fortan mein Telekom-Erzfeind, da der Ex-Monopolist den neuen auf dem Markt das Leben so schwer wie möglich machte und sich sehr arrogant verhielt. Ausserdem stimmte damals – vor allem gemessen an den hohen Preisen – der Support nicht.

Ich war also ein Jahrzehnt lang Sunrise-Kunde und empfahl in meinem Bekanntenkreis allen, Swisscom links liegen zu lassen und zum dynamischen Konkurrenten zu wechseln. (Da ich nie Orange-Kunde war und ich auf JacoBlök ausschliesslich darüber schreibe, was ich aus eigener Erfahrung kenne, kann ich zum dritten Anbieter leider nichts sagen.)

Die anfängliche Begeisterung über Sunrise wich aber in den letzten Jahren einer wachsenden Ernüchterung und kürzlich einer einzigen grossen Enttäuschung, wie ich schon mehrmals dargelegt habe.

Inzwischen wundere ich mich über zwei Dinge: Wie es Sunrise geschafft hat, ihren Karren so nachhaltig an die Wand zu fahren – und wie ich als Kunde diese Misere so lange stoisch ertragen konnte.

Das Fazit nach nur zwei Monaten bei Swisscom fällt für Sunrise leider vernichtend aus. Technisch, kommunikativ und supportmässig.

Mir geht es hier nicht primär drum, Sunrise öffentlich zu verteufeln. Dafür war mir das Unternehmen zu lange sympathisch. Ich hoffe, dass Sunrise endlich – und für die Kunden spürbar – etwas unternimmt, den Laden wieder flott zu machen.

Allerdings möchte ich das Herumgenerve mit Sunrise allen halbwegs dienstleistungsbewussten Menschen ersparen. Darum lege ich in dieser dreiteiligen Serie ausführlich dar, wie es dazu kam.

Viele Fragen mich in diesen Tagen: “Wie kannst du Sunrise denn jetzt so kritisieren, nachdem du vorher jahrelang Feuer und Flamme warst? Wieso lobst du denn nun die Swisscom so, nachdem du sie jahrelang in die Pfanne gehauen hast?”

Kurzantwort: Die Zeiten ändern sich halt, Firmen auch.

Etwas detaillierter: Es wird fast sicher wieder Zeiten geben, in denen man Sunrise empfehlen kann. Swisscom hat in den letzten Jahren offenbar die Hausaufgaben gemacht – und Sunrise genau das Gegenteil. Eine Firma, die sich selbst dienstleistungs- und kundendienstmässig dermassen herunterwirtschaftet wie Sunrise das in den letzten Monaten getan hat, kann ich schlicht nicht länger unterstützen.

Erstaunlich für den Schweizer Telco-Markt ist vor allem, dass Sunrise genau dasselbe passiert wie der heutigen UPC Cablecom vor einigen Jahren: “Cablecom” war damals das Synonym für die schlechtestmögliche “Customer Experience”. UPC Cablecom hat inzwischen vorgemacht, wie man sich selbst aus der Güllengrube ziehen kann. Der Kundendienst wurde verbessert, und nach der Abschaffung der Grundverschlüsselung habe ich keine Gründe mehr, Cablecom zu verteufeln.

Sunrise hätte es also besser wissen müssen – und müsste nun vor allem schneller reagieren. Die Firma erweist sich aber als entweder nicht lernfähig, als vollkommen blockiert. Oder aber zu sehr von ausländischen Kapitalgesellschaften dominiert, denen nackte Zahlen wichtiger sind als zufriedene Kunden.

Seit Monaten liest man, wie miserabel der Sunrise-Kundendienst sei – ich habe das am eigenen Leib erfahren. Es ist weniger ein Shitstorm, dem Sunrise ausgesetzt ist, sondern eher ein Dauer-Fäkaliengegenwind, ein stationäres Kommunikations-Tiefdruckgebiet.

Sunrise versucht seit Monaten zu betonen, dass man daran sei, Verbesserungen am Netz und im Kundendienst vorzunehmen.

Ich habe allerdings weder als Kunde etwas davon bemerkt noch liest man je die Aussage “endlich, ich hatte nach 15 Sekunden einen kompetenten Supporter am Draht auf 0800 707 707” – das Gegenteil ist der Fall: Die Supporter seien inkompetent, die einfachsten CRM-Vorgänge klappten nicht, niemand verstehe Schweizderdeutsch, die rechte Hand wisse nicht, was die linke tue.

Netzmässig findet zwar derzeit ein Ausbau statt. Dennoch habe ich mit Swisscom fast überall den höheren Datendurchsatz als mit Sunrise (dazu mehr in wenigen Tagen). In Sedrun, wo es in den letzten Monaten zu vielen langen Totalausfällen kam, ist auf der Abdeckungskarte seit Oktober 2012 “3G in zwei Monaten” versprochen – natürlich warten die Sedruner Sunrise-Kunden noch heute auf schnelles Internet. (Immerhin haben alle wegen der Ausfälle ein Entschuldigungsschreiben und 100 Franken Gutschrift bekommen – wer genug stürmte, sogar mehr).

In den Medien liest man vor allem herbe Kritik an Sunrise – schlechtes Netz, schlechter Service (hier exemplarisch ein Beitrag von vielen) – oder aber vernimmt den nächsten von vielen Wechseln im Kader.

Dazu kommen schwer enttäuschte Kunden, die sogar eigene Websites aufschalten, wie der Herr mit dem Pseudonym “Pierre Bosquet”.

Was er erlebt hat, geht auf keine Kuhhaut – keine Firma, die ihr Handwerk halbwegs ernst nimmt, würde so etwas auch nur ansatzweise zulassen. Bosquet hat seine Erfahrungen in Buchform gebracht – der Text ist amüsant und liest sich wie ein Krimi. Man hofft einfach, dass einem sowas niemals selbst passiert. Interna von Sunrise-Mitarbeitenden erklären zumindest ansatzweise, weshalb es mit Sunrise soweit kommen konnte.

Alles in allem ergibt sich leider schon vor der Konsultation von Social-Media-Kanälen das Bild einer Firma, mit der man am liebsten nichts zu tun haben möchte.

Vielleicht schneidet Sunrise in sozialen Medien besser ab? Dazu morgen mehr im nächsten Teil dieser Serie.