24.02.2011

Wenn die Post einem den Hörer auflegt

Zugegeben: Ich war heute extrem frech. Keine Frage.

Allerdings keinesfalls unflätig. Bestenfalls provokativ. Ich musste einfach einmal mehr laut lachen ob der Unfähigkeit der Post. Die Reaktion des Post-Mitarbeiters am Telefon: „Also wenn Sie mich auslachen, dann lege ich jetzt auf. Adieu.“ (Aufgelegt.)

Was ist passiert?

Heute morgen war niemand da, als der Paketbote kam. Wie eigentlich fast immer. Bei DHL würde ich mich nun wie üblich auf deren Website begeben, den Code eingeben und eine zweite Zustellung zu einem bestimmten Zeitpunkt beantragen; der Fall ist jeweils in rund einer Minute erledigt.

Bei der Schweizerischen Post geht das natürlich nicht. Auf dem Abholzettel steht lediglich eine Telefonnummer. Das ist schon mal rückständig im Quadrat. Natürlich ist die Nummer auch keine 0800er-Nummer. Echt vorbildlich!

Nachdem man sich durch das ewiggleiche Menü geklickt hat („Für andere Auskünfte drücken Sie 5… für Pakete drücken Sie 3…“), ist immerhin schnell jemand am Draht. Ich bringe mein Anliegen vor – zuerst muss ich mal die Paketnummer angeben, dann die Abholdauer bei der Poststelle (bei DHL hätte ich in dieser Zeit schon 5 Pakete bearbeitet). Dann gebe ich an, dass ich gern eine Zustellung am kommenden Dienstagnachmittag hätte.

„Das geht nicht, wir können das nur auf der normalen Tour anbieten. Wenn der Bote jeweils am Morgen kommt, geht das auch nur dann.“ – Wie bitte? Ist das guter Kundendienst?

Ich werfe nun mal in die Diskussion, wie das bei DHL laufe. Da erfrecht sich der liebe Customer Service Representative, mir zu sagen „ja, die Privaten kopieren halt jeweils, was die Post einführt.“ – Hä?! So ein Blödsinn. Es ist genau umgekehrt. Die Post hat die Zweitzustellung unter dem Druck der neuen Anbieter eingeführt – allerdings mit (wie heute zu beweisen war) schlechteren Randbedingungen als diese.

Das war natürlich eine provokative Ansage für einen, der mit der Post schon so manche Meinungsverschiedenheit hatte.

Was tun? Ich bin bis drei Tage nach Abholfristablauf weg. Und am Morgen ist jeweils niemand daheim. Die Abholfrist verlängern um so viele Tage geht nicht, beschied mir der Herr. Maximal einer sei möglich. Na super. „Kann ich meine Freundin mit einer Vollmacht zur Poststelle schicken nächste Woche?“ – „Ja, aber da müssten sie vorher vorbeigehen und Ihren Ausweis zeigen und sagen, wer kommt.“

Hää?

Ich dachte: „Dann könnte ich ja das Paket gleich abholen, wenn ich das so wollte, stupid.“

Ich sagte: „Jaja, die liebe Post und ihr Kundendienst.“ Und lachte herzhaft.

Ein letzter allgemein gehaltener Versuch: „Was können Sie einem Kunden denn anbieten, um dieses Problem zu lösen?“ – Antwort: „Nichts.“ Er vergab seine letzte Chance gekonnt, diese Situation kommunikativ zu retten.

Da lachte ich weiter – der Rest steht oben. Er beendete das Gespräch unwirsch – trotz meiner Aufforderung, dranzubleiben. Obschon er genau für solch schwierigen Situationen vorbereitet sein und anders reagieren müsste, hat er die Nerven verloren.

Grundsätzlich müsste ich jetzt sagen: Man legt einem Kunden das Telefon nicht auf – egal, wie blöd er tut. Mein Credo von gutem Kundendienst lautet klar: Solange jemand keine unflätigen oder strafrechtlich relevanten Dinge von sich gut, bleibt man dran und versucht, die Situation irgendwie zu retten, sonst hat man den falschen Job gewählt. Lachen alleine reicht nicht, um aufzulegen.

Aber weil ich so gut drauf bin heute, sag ich: Sorry, lieber Herr Kundendienstmitarbeiter. Mein Lachen war nicht gegen Sie persönlich gerichtet, sondern auf die Post als solche. Vielleicht hätte ich im Affekt sogar auch aufgelegt – aber ich rate Ihnen, solche Situationen mit ihrem Trainer etwas besser zu üben.

Wenn Sie das ganze besser verpackt und auch etwas Humor gezeigt hätten, wären wir sicher friedlicher auseinander gegangen. Aber wenn jemand so schlapp drauf ist und sich von etwas Provokation derart in die Enge getrieben fühlt, dass er die Frage nach „wie könnten Sie mir bei meinem Problem denn helfen“ sinngemäss mit „gar nicht“ antwortet, würde ich als Vorgesetzter… na, lassen wir das.

Und ans mittlere Kader der Post, das die Aufnahme eventuell abhört (der Anruf war am 24. Februar ziemlich genau mittags)… wenn ein Kunde einfach nur noch lachen kann, dann heisst das normalerweise, dass die angebotene Dienstleistung einfach nur eins sein kann: grottenschlecht.

Find‘ ich gut. (18 weitere Leute finden diesen Beitrag auch gut.)

Kommentare

Traurig traurig.

Das Modell Heimzustellung zu Bürozeiten ist heute sowas von überholt. Man müsste hier radikal was ändern, zB Auslieferung erst nach Ansage (wann, wo). Sobald ein Paket aufgegeben wird, kann mich die Post avisieren (SMS, wasauchimmer) und hat dann nach meiner Antwort (SMS, wasauchimmer) 24h Zeit, mein Päckli zu disponieren.

Ich persönlich habe die letzten 20 Pakete auf der Poststelle abgeholt, immer Samstags 10-11 (wegen der %#$£¥#@&€ Öffnungszeiten der Poststelle 3095 Spiegel. Der Bote hielt trotzdem 20x vor dem Haus -vergeblich. Klar, lieber mit den Preisen rauf wegen Ineffizienz als Anpassung an den Kunden und ans 2011. Nichtlustig!

Für „geplante“ Sendungen gibt’s von der Post den gäbigen (und kostenlose) Dienst PickPost.

ja die liebe post da könnte ich auch bücher darüber schreiben..die sind ja so modern..nur der service hat in den letzten jahren massiv abgenommen..nur die preise sind gestiegen….ich kann vieles was früher ging garnicht mehr auf dem postweg erledigen..denn wenn was schief geht findet die post nie eine praktikable lösung und schiebt die schuld dem kunden zu!
leider ist es mit der post so dass sie sich eher zurückentwickelt…

@Mirko: Da kann ich nur beipflichten…

@Habi: PickPost tönt nicht übel – muss ich mal angucken. Aber mit Verlaub, die Konkurrenz liefert eben doch direkt nach Hause, ohne dass ich bei meinen Versandhändlern zig alternative Adressen eintragen muss.

(Ergänzung 23:21 Uhr: Ich nehme meinen positiven Kommentar zu PickPost zurück. Lächerlicherweise gibts in einem vernünftigen Umkreis meines Wohnortes keine einzige PickPost-Stelle. Als Abholstandorte werden lediglich die normalen Poststellen angeboten – und derart im Kraut draussen wohn ich nun auch wieder nicht. Im Grossraum Bern gibts laut dieser Karte derzeit nur gerade drei alternative Abholstandorte: Sackschwach. Von Sedrun aus, wo ich inzwischen bin, ist die nächste Pickpoststelle Brunnen SZ – da muss ich gleich wieder schallend lachen… jaja, service public…)

Und die Abholung an Alternativstandorten hat halt leider auch nicht die Post erfunden – vermutlich würde das der von seiner Firma so überzeugte Kundendienstmitarbeiter von heute Mittag jedoch behaupten…

Bei DHL kann ich auch problemlos eine Vollmacht erteilen, auch Pakete gegen Unterschrift auf meine Verantwortung vors Haus zu legen oder bei Nachbarn zu deponieren.

Und wieso hat der Mann PickPost heute nicht erwähnt, als ich ihm einen letzten Trumpf zuspielte und nach Alternativen fragte? (Bin schon unterwegs, kann drum nicht nachgucken, aber mich dünkts, auch auf dem Abholzettel stand nichts dergleichen.)

Nachdem nun klar ist, dass Pickpost mangels alternativer Abholplätze auch nichts taugt, frage ich mich: Gabs nicht mal einen Versuch mit Abendzustellung? Wäre ja irgendwie weitaus vernünftiger, dann vorbeizufahren, wenn die Leute zu Hause sind statt dann, wenn die meisten arbeiten…

PS: Liebe Post-Menschen, ich sehe in den Abrufstatistiken, dass Sie hier fleissig mitlesen. Schön! Sie dürfen übrigens bei Bedarf auch etwas schreiben (wie damals), dafür gibt es das Feld ganz unten. Von mir aus dürfen auch Kundendienstmitarbeiter ausnahmsweise anonym mal ein wenig Dampf ablassen über diese bösen Kunden am Telefon…

Blöker, im Grundsatz hast du recht. Aber dein Blogeintrag beweist mir, dass mein Ansatz dringend weiterverfolgt werden müsste: „Die Kunden müssen in einen Kommunikationskurs!“.

Bevor du jetzt an die Decke gehst:
Nochmals, du hast recht, das Angebot der Post ist mies („das schleckt keine Geiss weg“). Aber auch im verzweifelsten Fall kann der Mitarbeiter der Monopolunternehmung von den Kunden auch Respekt verlangen. Die Mitarbeiter sind nicht immer des Fussabtreter des Unternehmens. Und am Telefon lachst du halt nicht die ex-PTT aus, sondern den Mitarbeiter.

Ich glaube mal, der Mitarbeiter hätte reagieren können wie er wollte, es hätte deine Ansprüche an die Post nicht befriedigt.
Der einzelne Mitarbeiter kann dein Anliegen aufnehmen, weiterleiten und dem Kunden die Fakten darlegen. That’s it.

Aber vielleicht hat die Post ja einen Kundenrat? Der wäre eine gute Adresse für dein Anliegen.

Da haben wir aber seeehr unterschiedliche Positionen. Ich habe es auch öppedie mit „unmöglichen“ Kunden zu tun. Aber ich behandle sie dennoch immer wie Kunden.

Natürlich kann man Respekt verlangen, aber nicht erwarten. Und als Call Center Agent hat man gefälligst gewisse „nicht so ideal verlaufende Kundengespräche“ auszuhalten, sonst hat man den falschen Job.

Das gilt für einen Monopolnbetrieb im Besonderen!

Wer diesen Beruf wählt, weiss, dass er für viele der Fussabtreter ist. Alles andere ist naiv.

Ich musste z.B. auch lernen: Selbst die berechtigtste Rechnung der Welt hindert Kunden nicht dran, anzurufen, zu motzen, zu schinden (und das zum Teil frech). Das ist einfach so. Wenn mir das nicht passt, suche ich einen anderen Job.

Und ich wiederhole gern: Wäre der Mitarbeiter besser ausgebildet oder hätte mehr „Gschpüri“, er hätte die Situation locker bewältigt. Er hätte z.B. zuerst mal einfach mitlachen können und einfach mal sagen „jä Sie… was machen wir nur mit Ihnen?“ – Und schon hätte er mich im Sack gehabt. Der Typ war aber sowas von staubtrocken und hatte sowas von null Humor…

Ich wiederhole mich nochmals – gerade von einem faktischen Monopolbetrieb kann man erwarten, dass man auch als schwieriger Kunde höflich behandelt wird, selbst wenn man keine Standardnummer abzieht.

Ich sags nur ungern, aber bei der Swisscom erlebe ich ganz andere Sachen; da wars am Anfang auch arg mit dem Kundendienst, das hat aber ganz massiv geändert.

Eigentlich sind unsere Positionen gar nicht so weit voneinander entfernt. Das Angebot der Post ist wirklich unterirdisch.

Aber der erste Satz in deinem Blog sagt schon alles:

„Zugegeben: Ich war heute extrem frech. Keine Frage.“

Somit gibst du ja zu, dass du Grenzen überschritten hast. In deiner Replik zu meinem Kommentar schreibst du sinngemäss, dass man als Kunde gegenüber Call-Centers überhaupt keinen Respekt wahren muss, das Gegenüber am Telefon entsprechend behandeln darf/kann/soll/muss.

Das ganze Problem an deinem Kontakt mit der Post ist, dass es sich ein Mitarbeiter erlaubt hat, den Spiess umzudrehen und dich in die Schranken gewiesen hat. 1:0 Post, würde man sagen. Und als regelmässiger Leser deiner Blogs weiss ich, dass es ja eher so ist, dass es in der Regel umgekehrt läuft und du sagst, was Sache ist.
Sehe das Ganze sportlich: Hier ist war ein Kundendienstmitarbeiter am Werk, der dir den Schneid abgekauft hat.

Übrigens ist der Service der Swisscom nicht massiv besser. Die Hotline ist ganz ok, aber prozessmässig sind die Telefonjungs noch nicht ganz auf dem Punkt.
-Warum kann ich z.B. bei Swisscom-TV auf ihrer Homepage gemäss HD-Checker HD empfangen, wenn ich zum Check meine (Festnetz-) Telefonnummer eingebe, gebe ich aber meine Wohnadresse ein, dann habe ich gemäss HD-Checker keinen HD-Empfang. Mittlerweile der Swisscom schon 3x gemeldet, dass hier ein Bug ist, aber ich werde nicht ernst genommen.
-Oder kürzlich erhielt ich eine SMS, dass mein Internet nicht läuft. Weitere Infos folgen – hat man mir in Aussicht gestellt. Aber ich warte noch heute auf die neue Info…
-Und dass die Swisscom-TV-Box immer noch nicht so tut, wie sie soll, ist selbstverständlich…

Das ganze Problem an deinem Kontakt mit der Post ist, dass es sich ein Mitarbeiter erlaubt hat, den Spiess umzudrehen und dich in die Schranken gewiesen hat.

Das darf ein Mitarbeiter mit einem Kunden aber nicht tun. Altbacken, aber wahr: Der Kunde ist König. So lange ich nicht „Arschloch“, „ich bring dich um“ oder sowas sage, hat er mich wie ein Kunde zu behandeln – punkt. Alles andere ist für mich wirklich den Falschen verteidigt. Das hat für mich mit Berufsethos im Kundendienst zu tun.

„Extrem frech“ genügt eben nicht, um das auszulösen, was der Mitarbeiter getan hat.

Als Kunde hat man einen gewissen Respekt zu wahren – aber wenn die Dienstleistung grottenschlecht ist, darf man auch mal die Grenzen überschreiten (ohne natürlich Fluchwörter oder Drohungen zu verwenden). Lachen genügt nicht.

(Unterabteilung 34a Sektion B: Das gilt nicht bei unerwünschten Spamanrufen – wie hier beschrieben -, da werde ich jeweils immens böse oder schreie in den Hörer, auf dass sich die nie mehr melden. Leute, die in solchen Callcentern arbeiten, sind dann wirklich selber schuld.)

Sehe das Ganze sportlich: Hier ist war ein Kundendienstmitarbeiter am Werk, der dir den Schneid abgekauft hat.

Keinesfalls. Schliesslich bin ich selbst auch (leider – da zwangsläufig) ein guter Postkunde und möchte nicht, dass man mir den Hörer auflegt. Der Mitarbeiter hat – zumindest in diesem Fall – einen schlechten Job gemacht und bekommt dafür entweder einen Verweis, eine mündliche Verwarnung oder Nachhilfe fürs nächste Mal. Alle anderen Reaktionen (oder gar keine) sind nicht akzeptabel für einen Betrieb wie die Post.

Ich hätte dem Typen als Vorgesetzter gesagt: „Hör mal, der Anrufer war ein Depp, keine Frage. Aber das muss uns egal sein. Was du gemacht hast, kannst du echt nicht machen – das GEHT NICHT in deinem Job. No way. Stell dir vor, der Postmarkt wird komplett liberalisiert – solche gefrusteten Kunden verlieren wir dann für immer. Auch wenn dir einer extrem auf den Keks geht, du musst dran bleiben und die Situation zu retten versuchen.“

Ich brauche wohl nicht zu betonen, dass das Paket heute NICHT wie versprochen „auf der normalen Tour“ geliefert wurde.

Die sind wirklich unfähig auf der ganzen Linie: eine Rückfrage beim Kundendienst ergab, dass das Paket nicht zur bestellten 2. Zustellung avisiert wurde – sondern an den Absender zurückgesandt. Gut gemacht, liebe Post. So komme ich nochmals später zum Druckerersatzteil und ich darf auch nochmals Porto zahlen. Merci!

Des Postillions Revenge… 🙂

Ich habe den Online-Händler natürlich kontaktiert und ihnen als Herz gelegt, andere Anbieter zu berücksichtigen.

Absolut richtig von dir.

Man muss aber ehrlicherweise gestehen, dass die anderen Dienste wie DHL, FedEx und Co. auch nicht zu einer gewünschten Zeit liefern. Meistens heisst es ab 13:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Wenigstens bekommt man vorher noch einen Telefonanruf von Kurier. In meinen Fällen 5 Minuten vor seinem eintreffen, so dass man nicht mehr reagieren kann um von der Arbeit nach Hause zu fahren. Häufig werden nicht einmal die Zeitfenster eingehalten und zu früh geliefert, so dass garantiert keiner daheim ist… Ich hab schon alles probiert. Einen perfekten Kurierdienst gibt es schlicht und ergreifend nicht.

[…] Post und Pakete ein Mysterium welches durch Kundenunfreundlichkeit zu glänzen scheint wie auch der Bericht von Andi Jacomet […]

Hatte schon ähnliche Probleme mit der Post und vor allem auch mit deren Kurier TNT: http://www.ifrick.ch/2011/03/tnt-findet-ostermundigen-nicht-oder-warum-apple-einen-neuen-kurier-braucht/

Alles in allem scheint man sich dort nicht allzu sehr um die Kunden zu kümmern und verliert lieber mal einen Kunden anstatt zusammen mit ihm eine Lösung zu suchen.
In der „freien Wildbahn“ (was ein monopolbetrieb nun mal halt nicht ist) würde so was von der Konkurrenz geregelt

So, das Paket ist hier und mein Drucker kann wieder arbeiten. Rund 14 Tage nach dem ursprünglichen Zieltermin. Merci nochmals, liebe Post – möget ihr von möglichst wenig Versandhändlern noch berücksichtigt werden und von der Politik weniger protegiert, sondern härter rangenommen, sodass auch die Leistung in Zukunft vielleicht wieder stimmt.

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