Wenn Firmen Blogkommentare hinterlassen

Die Swisscom hat offenbar entdeckt, dass man in Blogkommentaren Links zu Swisscom-Websites setzen kann. Andere Firmen tun das auch. Viele Blogger nennen das “Kommentarspam”. Wie soll man damit umgehen?

Zur Vorgeschichte: Es geht wieder auf die Sommerferien zu, die hohen Tarife der Telekom-Buden beim Roaming (Telefonieren im Ausland) werden einmal mehr zum Thema. Vor einem Jahr habe ich dazu ein paar Recherchen angestellt.

Eine gewisse “tocaya” hinterliess dazu vorgestern einen Kommentar mit einem zunächst unverdächtig aussehenden Link zu einem Video, in dem es angeblich ums “Telefonieren im Ausland” geht.

Zumal man als Vielsurfer langsam den Riecher dafür hat, wenn etwas nicht ganz stimmt, stellte der Blöker die üblichen Recherchen in so einem Fall an: Wo wird die Website rundum-digitial.ch gehostet (das Firefox-Plugin Flagfox hilft da sehr schnell)? Bei Swisscom. Was steht im Impressum? Swisscom. Wem gehört die Domain? Tadaaa, der “Swisscom (Schweiz) AG Fixnet”.

Und zufällig ist als Kontaktperson die Frau eingetragen, deren Vor- und Nachname in der (privaten?) Hotmail-Adresse enthalten sind, die beim Blogkommentar angegeben wurde.

Und “tocaya”? Google führt uns ohne grosse Umwege zum Twitter-Feed der Corporate-Communication-Spezialistin. Der Realname (via SWITCH eruiert) führt uns auch gleich zu ihrem LinkedIn-Profil. Tocaya tut bei der Swisscom “supporting a 65+ silver blogger in blogging about telecommunication for Gen 50plus”.

Eine grosse Plumpheit werfe ich dem Konzern demnach nicht vor – alles kann mit den öffentlich einsehbaren Teilen des Blogkommentars nach ein paar Klicks von jedem und jeder recherchiert werden.

Aber wer macht sich diese Mühe?

Nun – wie immer hat alles zwei Seiten. Offenbar ist hier eine initiative Frau am Werk, die Web 2.0 & Co. virtuos nutzt. Ihr Twittergezwitscher ist ein Mix aus Privatem und Beruflichem, sie scheint mit Leib und Seele bei der Sache zu sein. Ist es nicht gar konservativ und stier, hier nach der Offenlegung ihrer Interessenbindungen in Blogkommentaren zu schreien und die “Spam!Spam!Spam”-Keule zu schwingen?

Schauen wir einmal das von tocaya verlinkte Video an. Im Video werden natürlich Markennamen der Swisscom erwähnt (“Natel easy”), das Logo des Konzerns ist mehrmals sichtbar, der Beitrag schliesst mit “finden Sie in jedem Swisscom-Shop”. In Deutschland müsste sowas mit “Dauerwerbesendung” gekennzeichnet sein.

Dennoch: Das Video dünkt mich trotz der nicht einmal subtilen Werbeberieselung charmant gemacht. Ich arbeite selbst gern mit älteren Menschen. Die Tipps sind durchaus brauchbar, wenn auch unvollständig; auf die (gerade bei Prepaid sehr) hohen Roamingtarife wird nur kurz hingewiesen. Die Akteure scheinen hingegen authentisch – viele andere solche Videos kommen dagegen gestelzt daher. Die Website “rundum-digital.ch” gefällt grundsätzlich, ich finde den Ansatz gut. Darum – und auch, um diese Diskussion zu untermalen – habe ich den Link stehen lassen.

Trotzdem, liebe Swisskommer: Ganz sauber ist dieser als Information getarnte Blogkommentar nicht. Tocaya schreibt, der Film gebe vielleicht “ein wenig Aufschluss in dem ganzen Durcheinander.” – Nicht wirklich. Der Film ist trotz seiner Gefälligkeit schlicht Werbung, ein nett verpackter Mix aus ein paar guten Tipps und PR.

Seid doch in solchen Fällen bitte so ehrlich und postet wenigstens grad mit euren richtigen Namen, eurer Firmenmailadresse und dem Hinweis, dass ihr für ein Unternehmen professionell Kommentare im Netz hinterlasst. Das wäre wenigstens ehrlich – viele Bloggerinnen und Blogger mögen Ehrlichkeit und (ohne Recherche) klare Identitäten.

Nun, da sind sie also, die Geister, die ich rief!

In den vergangenen fünf Blogjahren forderte ich immer wieder, in Blogbeiträgen Erwähnte oder von Blogkritik Betroffene mögen doch bitte direkt in den Kommentaren Stellung nehmen statt altmodisch E-Mails oder gar Briefe zu schreiben. Wen hatten wir da so auf der Liste: Sunrise, Swisscom, Die Post, diverse Airlines und öV-Unternehmungen, KMU… kaum jemand hat diesen so einfachen Weg beschritten, der eine öffentliche Diskussion zum Sachverhalt ermöglichen würde.

Die meisten antworteten per Mail, einige gar nicht, vereinzelte drohten mit rechtlichen Schritten, Kom-Stellen luden mich zu Firmenbesuchen ein. Nur diese einfachste Form des Blogfeedbacks, das Kommentarfeld, fürchteten fast alle wie der Teufel das Weihwasser.

Jetzt kommen sie aber offenbar langsam hingefüüre, wie auch die SonntagsZeitung am 18. April 2010 schrieb: “Konzerne überwachen Internetnutzer” lautete der leicht irreführende Titel (sorry, Michael, aber du hast ihn wohl nicht selbst gesetzt) eines Artikels rund um Social Media Monitoring.

Nur – anstatt sich als “XY, Swisscom AG” vorzustellen und beispielweise meine Thesen zu kontern, woraus eine anregende Debatte entstehen könnte, tarnt man sich mehr schlecht als recht, postet mit privaten Mailadressen und gibt noch einen Link dazu, auf dass die Suchmaschinen einen noch weiter oben listen mögen.

Disclaimer: Ich möchte keinesfalls, dass die Betroffene intern Probleme bekommt. Falls das nicht abgesprochen war, wars halt etwas übermütig – aber die Swisscom hat hier zweifellos eine initiative Mitarbeiterin, und wäre ich ein Swisscom-Mann, würde ich ihr sagen: “Good Job! Lass den nur lästern, das war schon OK.”

Als Blogger postuliere ich aber eine echte Sachdiskussion in der Kommentarspalte; Werbelinks haben wir schon genug. Ausgerechnet die Firmenkollegen von Swisscom Directories haben nach anfänglichen Tapsigkeiten schon anno 2006 bewiesen, dass das durchaus geht, selbst ohne tagelang um Sprachregelungen gerungen zu haben.

21 Kommentare

  1. ich muss wohl in den nächsten tagen auch ein paar blogkommentar im namen meines arbeitgebers verfassen. da kommt mir doch die aktuellste blökerei wie gerufen, damit ich ja alles korrekt mache. vielen dank andi!

  2. Da hat die liebe & emsige tocaya in Blöker ihren Meister gefunden! Es wird ihr daraus aber von meiner Seite sicher kein Strick gedreht. Im Gegenteil. Diesen wertvollen Blöker-Post gilt es aber gemeinsam genau zu studieren & zu diskutieren. Danke dafür!
    Pascal Jaberg
    Leiter Kundensegment “Generation 50plus”
    Swisscom (Schweiz) AG, Privatkunden

  3. Dann bin ich beruhigt. Danke für die Reaktion. Es gab leider andere Fälle, wo solche Texte für interne Eklats sorgten. Das ist wie gesagt nicht die Absicht, es geht um die Grundsätze, aber das war einfach ein *zu* schönes Beispiel.

    Gerade darum würde mich später auch interessieren, wie die Swisscom zukünftig vorgeht – oder eben auch der “vom Fach stammende” Michael.

  4. Das Beispiel ist in der Tat zu schön. Ich bin sicher, dass Ihr Beitrag noch viel zu reden geben und als Referenz herhalten wird. Zum Beispiel für die sich in Arbeit befindliche Swisscom Social Media Policy für Mitarbeitende.

  5. So, und nun meldet sich die Tocaya auch noch zu Wort – die nach einem langen Workshop-Tag noch nicht mal den “Wirbel” um ihre Person mitbekommen hatte und von ihrem Chef (Name siehe oben transparent hinterlegt) dankenswerter Weise darauf aufmerksam gemacht wurde.
    Ich gebe zu – so viele strategisch-taktische Gedanken um Transparenz etc habe ich mir in dem Moment des Kommentar-Posts nicht gemacht. Mag sein, dass das als Fehler oder mangelnde Offenheit gedeutet werden kann, für mich war es schlichtweg ein Experiment statt durch ein Trackback mal direkt auf ein weiterführendes Thema zu verweisen 🙂

    Allerdings, wie Blöker richtig bemerkt hat: “Ihr Twittergezwitscher ist ein Mix aus Privatem und Beruflichem, sie scheint mit Leib und Seele bei der Sache zu sein.” Und ja: Ich (tocaya) bin mit Leib und Seele bei der Sache und vermische gerne mal meine private und berufliche Leidenschaft – sonst würde ich meinen Job auch nicht gerne machen 🙂 Da postet man auch mal was unter dem sowohl beruflich als auch privat genutzten Pseudonym.
    Denn – wie wir ja alle wissen – was mal im Internet ist, bleibt im Internet. Und die persönliche tocaya möchte nicht immer offiziell überall im Internet vertreten sein. Dass ich meine private Adresse mit vollem Namen angebe (und nicht meine Spam-Mail-Pseudonym-Adresse) zeigt – dass ich nichts zu verbergen hab vor investigativen Blökern 😉 Und ich bin diesem investigativen und ebenfalls engagierten Blogger durchaus dankbar, dass er die E-Mail Adresse für sich behält, obgleich meine Identität mit Leichtigkeit herauszufinden ist und auch gerne bei Herrn Jaberg im Fall von grösserem Interesse angefragt werden kann 😉

    Über die positive und auch negative Kritik zum Vorgehen wie auch http://www.rundum-digital.ch freuen wir uns natürlich – nichts ist schlimmer als gar keine Kritik zu erhalten 😉

  6. hier auch noch der beitrag des anderen service-public-unternehmen aus der kommunikationsecke. wie gewünscht die links auf die diskussionen, in denen ich im namen der post ein statement abgegeben habe.
    ich habe dabei versucht, nicht einfach die offizielle sprachregelung reinzukopieren, sondern mich etwas dem sprachlichen umfeld anzupassen, aber immer noch seriös zu wirken.

    http://whocallsme.com/Phone-Number.aspx/0335349460/2

    http://www.bnet.info/0335349460

    http://www.20min.ch/news/kreuz_und_quer/story/24805227

    Michael Wiget, Issues Manager, Schweizerische Post

  7. @Michi: Hejoo, genau so muss das sein. Wobei das ja eher informative Beiträge sind (was in diesem Fall auch OK ist).

    Ich wünschte mir aber zum Beispiel auch, dass die Post zB hier https://blog.jacomet.ch/?p=5151 direkt auf eine inhaltliche Diskussion rund um die Vor- und Nachteile von durch sie verteilte Werbung einstiege anstatt mir den etwa fünften schriftlichen Brief zu schicken, in dem sie versichert, dass sie die Stopp-Kleber normalerweise beachten, aber in keiner Weise auf die grundsätzliche Kritik eingehen.

    Tocayas Ex-Chef twitterte inzwischen: “Schönes Lehrstück, wie man es nicht machen sollte – es aber durch Offenheit und Charme wieder glattbügeln kann.”

    Schöner kann mans nicht sagen.

    Tocaya antwortete: “Soll mir eine Lehre gewesen sein 😉 Schweizer Blogosphäre ist doch nicht so verschlafen wie ich dachte. Slow down. Take it easy :-)”

    Schweizer Blogosphäre verschlafen? Wie kann man denn darauf kommen? Alleine schon meine Blogroll beweist das Gegenteil.

    Und ich bin diesem investigativen und ebenfalls engagierten Blogger durchaus dankbar, dass er die E-Mail Adresse für sich behält

    Aber das ist doch Ehrensache. Denn es war ziemlich genau so, wie ich es mir in der “sofesten” Version vorgestellt hatte – und demnach ists auch nicht wirklich nötig, mit Realnames und Links zusätzlich Öl ins Feuer zu giessen. Wer unbedingt will, kann ja – wie du auch gesagt hast – kurz mal googeln.

    Aber dann fände ich’s auch hier schön, von Swisscom & Co. ein paar engagierte Diskussionen an jenen Orten zu lesen, wo man sie und andere Telekombuden immer wieder wegen Roaming und schlechtem Service in die Pfanne haut!

    Ich (tocaya) bin mit Leib und Seele bei der Sache und vermische gerne mal meine private und berufliche Leidenschaft – sonst würde ich meinen Job auch nicht gerne machen

    … sagte sie und platzierte den Link gekonnt grad noch einmal 🙂 Sagen wirs mal so: Ich lebe auch diesem Credo nach und finde solche Menschen grundsätzlich spannender als die anderen. Gibt halt dann manchmal Fettnäpfchen entlang des Weges, in die wir eher tappen – mir auch schon passiert.

    Pardon – um die Uhrzeit konnte ich mich einfach nicht kurz fassen..

    Muss man hier auch nicht. Hier kann ich ebenfalls sagen: Kenne ich…

  8. Ich kommentiere auch immer wieder mal Blogs bei denen es um meinen Arbeitgeber geht. Allerdings werde ich mich hüten das jemals mit Realname zu tun, schlicht weils dafür eine Kommunikationsabteilung gibt und wir das Verbot haben selber mit der “Presse” zu sprechen.

    Das ändert aber nichts daran, dass ich auch eine private Meinung dazu habe und meistens auch ein Tick mehr KnowHow als der Blogger über die betroffene Thematik. Und nur zu gern würde ich gewisse Blogger öffentlich blossstellen und mit den Informationen aus den internen Systemen belegen, wie in Blogs gelogen und falsches Zeug behauptet wird. Bestes Beispiel war mal, dass ich einem Blogger nach telefonischem Kontakt ganz klar zeigen konnte, dass der Fehler bei Ihm lag… und im Blog stand dann, dass sich der Mitarbeiter der Firma das Problem auch nicht erklären konnte.

    Schlussendlich bin ich auch der Meinung, dass der Inhalt des Kommentars zählt und nicht die Person und deren Background. Es macht nämlich keinen Unterschied in der Wahrheit der Aussage, ob ich jetzt offiziell schreibe oder unter einem falschen Namen. Ich kann aber, wie weiter oben in diesem Blog richtig befürchtet, durchaus Probleme bekommen, wenn mein echter Name dabei steht.

    Gruss
    Markus

  9. Das ändert aber nichts daran, dass ich auch eine private Meinung dazu habe und meistens auch ein Tick mehr KnowHow als der Blogger über die betroffene Thematik. Und nur zu gern würde ich gewisse Blogger öffentlich blossstellen und mit den Informationen aus den internen Systemen belegen, wie in Blogs gelogen und falsches Zeug behauptet wird.

    Ja eben – das kannst du als Privatperson doch problemlos tun? Wir sind ja alles nicht einfach Privat- ODER Berufsmenschen, sondern immer alles gleichzeitig. Du streichst ja nicht einfach alle Job-Infos aus dem Gedächtnis, wenn du das Büro verlässt.

    Es gibt allerdings etwas zu beachten.

    Wie andernorts gesagt: Wir mögen es nicht so, wenn man anonym postet. In diesem Falle könnte man allerdings ausnahmsweise ein Auge zudrücken – solange jemand offensichtliches Fachwissen hat und höflich bleibt, bin ich der Ansicht, dass man sein Insider- oder Fachwissen gerne teilen kann, ja sogar sollte.

    Ich lasse mir jedenfalls gern auf die Kappe scheissen, wenn ich offensichtliche Falschinfos verbreitet habe und wenn die Reaktion in einem anständigen Ton daher kommt.

    Von mir aus wäre bei einem gegenseitigen Vertrauensverhältnis (das man auch mal durch ein persönliches Treffen untermauern kann) auch ein Gentlemen’s Agreement möglich, dass der Blogger über die Identität und den Realname des anonym postenden Insiders informiert ist und nach aussen für dessen Authentizität einsteht.

    Nennt man schlicht Quellenschutz – klappt in der Regel (und mit etwas Zivilcourage) selbst dann, wenn ein Richter einen in Beugehaft setzen will…

    Es macht nämlich keinen Unterschied in der Wahrheit der Aussage, ob ich jetzt offiziell schreibe oder unter einem falschen Namen.

    Oh doch – solange keiner der Beteiligten keine Ahnung hat, wer du bist, sind deine Aussagen zumindest anfangs mal unglaubwürdig. Du kreidest mir z.B. hier implizit eine Persönlichkeitsverletzung an – ich hab aber keine Ahnung, ob “markus” wirklich was von der Sache versteht oder einfach mal was hinbrabbelt, solange ich ihn nicht einordnen kann.

    Solltest du dich hier weiter engagiert zu einem Thema äussern, würde ich auf das oben beschriebene Vorgehen pochen oder irgendwann man beginnen, deine Kommentare zu löschen. Denn anonym heisst in der Regel feige – ausser man bringt gute Gründe vor, siehe oben.

  10. Ja eben – das kannst du als Privatperson doch problemlos tun?

    Nein leider nicht.

    1. kann es mit dem Arbeitgeber Probleme geben.
    2. führst du das hier relativ klar vor, wie schnell man den Arbeitgeber ausfindig machen kann…
    3. …und das führte nach meiner Erfahrung auch dazu, dass meine Aussagen als unglaubwürdig, weil “befangen” galten.

    solange jemand offensichtliches Fachwissen hat und höflich bleibt… und wenn die Reaktion in einem anständigen Ton daher kommt…

    Siehst du, und genau hier ist der Knackpunkt: Warum soll ich mich als Privatperson an gesellschaftliche Umgangsformen halten, wenn der Blogger das nicht macht? Ich nehme meistens den gleichen Ton auf, den der Blogger selbst anschlägt. Klar führt das meistens zu nichts… zumindest im Blog selber. Aber man kann die Reaktion des Bloggers per Mail an Freunde schicken und sich über ihn lustig machen 😉

    Hotlines sind zb immer wieder ein Thema, wo sich viele Blogger drüber auslassen und die Mitarbeiter extrem beleidigend angehen obwohl der Blogger z.T. weder von der Materie noch vom Arbeitsverhältnis eine Ahnung hat. Und es ist für mich ein grosser Unterschied ob eine Firma allgemein oder einzelne Personen angegangen werden.

    Ein RL-Treffen halte ich für mich für zuviel Aufwand, nur um als Privatperson einen anonymen Kommentar in Blogs zu legitimieren.

    solange keiner der Beteiligten keine Ahnung hat wer du bist, sind deine Aussagen zumindest anfangs mal unglaubwürdig.

    Ist aus meiner Sicht nur eine Ausrede. Z.B. Technische Informationen kann man sehr einfach nachprüfen, egal ob sie von einem dipl.Ing. kommen, oder von einer Putzfrau und behalten bei beiden den genau gleichen Wahrheitsgehalt.
    Und bevor man an der Aussage von jemandem zweifelt, sollte man sie nachprüfen und nicht aufgrund von Namen urteilen. Ein Name enthält nämlich keinerlei Information über den Wahrheitsgehalt, kann aber wie oben Beschrieben sehr wohl zu Problemen für den Kommentarschreiber führen.

    Ich werde auf jedenfall weder hier, noch bei den Fotos mich zu erkennen geben. Gerade weil ich mit diesen Kommentaren sonst eine Möglichkeit gebe, meine Identität rauszufinden und entsprechende Schlüsse auf Kommentare in anderen Blogs zu ziehen.

    Du kannst damit leben oder meine Kommentare löschen. Letzteres würde aber genau das bestätigen, dass es nicht auf den Inhalt ankommt.

    Gruss
    Markus

  11. Hotlines sind zb immer wieder ein Thema, wo sich viele Blogger drüber auslassen und die Mitarbeiter extrem beleidigend angehen obwohl der Blogger z.T. weder von der Materie noch vom Arbeitsverhältnis eine Ahnung hat.

    Dann nehme ich mal an, dass Du bei Sunrise arbeitest – denn abgesehen von den Spam-Callcentern mache ich hier die schlimmsten Erfahrungen und tue die auch kund. Andererseits kommuniziere ich wenn nötig privat auch mit der Leiterin dieser Abteilung oder meinem Kollega bei der Medienstelle, um gewisse Misstände nicht nur anzuprangern, sondern möglichst bei der richtigen Stelle zu beheben. Denn es geht nicht ums möglichst lautstarke Austeilen, sondern um eine Verbesserung der Situation für alle Kundinnen und Kunden. (Wobei das öffentliche Austeilen manchmal etwas verschnellernd wirkt oder eben solche durchaus guten Diskussionen auslöst.)

    Machen wirs so, wenn du dich nicht exponieren willst – denn es geht mir um die Sache: Kontaktiere mich per PM und wir diskutieren die Fälle, die du womöglich meinst, unter vier Augen weiter.

    Umso wichtiger finde ich, dass Firmen eine Social Media Policy einführen, wie das die Swisscom offenbar macht. Konkret stelle ich mir das so vor:

    – Professioneller Social Media Watcher (SMW) des Unternehmens stellt z.B. kritischen Blogeintrag fest.

    – SMW nimmt Konakt mit den internen Fachleuten oder den Kritisierten auf, hört sich allfällige Aufzeichnungen der Gespräche an oder liest Briefe.

    – SMW arbeitet zusammen mit den Betroffenen eine konstruktive und – je nach Fall – selbstkritische Stellungnahme aus, postet sie im Blog und führt ggf. die Diskussion aktiv weiter.

    – Von Fall zu Fall – wenn der Fehler nachweislich bei der Firma lag – beantragt der SMW bei der CRM-Abteilung eine Rechnungsgutschrift oder eine sonstige Form der Wiedergutmachung. Schliesslich hat der Blogger auf einen offenbar bestehenden Missstand hingewiesen.

    Dann muss sich der Betroffene “von der Front” nicht selbst exponieren, kann sich aber einbringen.

    Was hälst Du davon?

    in RL-Treffen halte ich für mich für zuviel Aufwand, nur um als Privatperson einen anonymen Kommentar in Blogs zu legitimieren.

    OK; von Fall zu Fall genügt auch eine andere Form des Nachweises – sei’s ein Telefongespräch oder klare Fakten, die die Identität untermauern. Aber von dem feigen Anonymposten bei hitzigen Diskussionen hab ich die Nase echt voll. (Das geht nicht unbedingt an Deine Adresse, gell. Siehe oben: Wenn du mit einer konkreten Diskussion ein Problem hast, maile mir.)

    Und bevor man an der Aussage von jemandem zweifelt, sollte man sie nachprüfen und nicht aufgrund von Namen urteilen.

    Klar. Aber: Genau deshalb interessiert es mich im Fall des Persönlichkeitsrechtes, wer Du bist – um rauszufinden, ob hinter deiner Aussage etwas steckt oder ob du einfach mal austeilst. Solange ich nicht weiss, ob Du mal Medienrecht hattest, dich schon mal mit dem Thema sonst auseinandergesetzt hast usw. usf., ists schwierig, zu diskutieren. Ansonsten kann ich das allenfalls als “nur irgend eine Meinung irgend eines Lesers” aufnehmen, muss aber nicht wirklich auf eine in-deep-discussion einsteigen, wenn einfach jemand findet “ich halte es für doof, Leute im Internet abzubilden”, ohne dass er die Rechtssprechung dazu kennt.

    Das kann deine Meinung sein, OK, die darfst du haben – aber dann endet die Diskussion meist nach einem unkonstruktiven Hin und Her beim Punkt “ich bleibe bei meiner Ansicht.”

  12. > Dann nehme ich mal an, dass Du bei Sunrise arbeitest

    Siehst du, du fängst schon damit an. Und würde mein voller Name hier stehen hättest du schon längst bei google, xing und facebook geschaut, ob das stimmt und würdest hier nicht nur blind spekulieren.

    Ich habe mich hier allgemein zum Thema geäussert und probiert aufzuzeigen, warum gewisse Leute sich nicht zu erkennen geben möchten. Ich habe aber auf keine Weise versucht hier genaue Beispiele aufzuklären oder zur Sprache zu bringen.

    > Andererseits kommuniziere ich … mit der Leiterin …
    > um gewisse Misstände nicht nur anzuprangern,
    > sondern möglichst… zu beheben.

    das ist zwar schön, aber damit bist du einer der Einzigen.

    >Denn es geht nicht ums möglichst lautstarke Austeilen,

    den meisten anderen schon.

    > und wir diskutieren die Fälle, die du womöglich meinst,
    > unter vier Augen weiter.

    Mir geht es wie oben erwähnt nur um eine mögliche Erklärung aus erster, meiner ;), Hand warum man sich nicht als Mitarbeiter zu erkennen geben will. Ich spreche hier keine konkreten Fälle an und habe glaube ich auch sonst noch nie bei dir einen Kommentar hinterlassen.
    Von daher, danke für den Vorschlag.

    >Umso wichtiger finde ich, dass Firmen eine
    >Social Media Policy einführen,

    Bin ich deiner Meinung, ist aber eine ganz andere Diskussion.

    ******
    Von Fall zu Fall – wenn der Fehler nachweislich bei der Firma lag – beantragt der SMW bei der CRM-Abteilung eine Rechnungsgutschrift oder eine sonstige Form der Wiedergutmachung. Schliesslich hat der Blogger auf einen offenbar bestehenden Missstand hingewiesen.
    ******

    Das widerum ist ein Punkt, den ich so nicht unkommentiert stehen lassen will. Warum braucht es eine Gutschrift oder sonstige Wiedergutmachung? In den meisten AGBs sind Haftungsausschlüsse fest hinterlegt. Kein Anbieter kann die 100% Verfügbarkeit eines Dienstes garantieren und macht es für Privatkunden auch nicht. Fehler machen ist schlussendlich auch nur menschlich. Und gerade bei Telefonhotlines sind irgendwie 90% der Anrufe auf Fehler des Kunden und nicht der Firma zurückzuführen. Praktisch kein Kunde ist aber bereit mehr als Lokaltarif für Telefonhilfe oder sonst den in Anspruch genommenen, NICHT im Produkt enthaltenen Service zu bezahlen. Keinem würde aber in den Sinn kommen die Reparatur eines selbstverursachten Blechschadens am Auto nicht bezahlen zu wollen.
    Hingegen kommt es öfters vor, dass (Achtung, es folgt ein fiktives Beispiel, dass aber genau so in anderen Branchen vorkommt) Kunden einen Gratismonat ihres Tageszeitungsabonnement verlangen, weil an einem Tag die Zustelllung durch die Post nicht rechtzeitig geklappt hat.

    Dies als Anreiz mal über die Haltung der Kunden nachzudenken, nicht aber als Ansatz hier grossartig darüber weiterzudiskutieren.

    >Aber von dem feigen Anonymposten bei hitzigen Diskussionen
    >hab ich die Nase echt voll.

    Das kann ich sehr gut verstehen. Allerdings sollte man sich als Blogbetreiber überlegen, ob man mit seinem gewählten Ton nicht genau diese Art von hitziger Diskussion schürt.

    >oder ob du einfach mal austeilst.

    Austeilen sieht bei mir ganz anders aus 😉 Aber ja, dein Ton im Umgang mit Fehlern von anderen hat auch meinen Ton beeinflusst, wie ich dich das frage.

    ****
    ob Du mal Medienrecht hattest, dich schon mal mit dem Thema sonst auseinandergesetzt hast usw. usf., ists schwierig, zu diskutieren.
    ****

    Ob ich jetzt Markus Tobler oder Dominik Müller heisse, du weisst trotzdem nicht ob ich irgendwo irgendwann mal Recht studiert habe 😉 Wenn du mich fragst, kann ich dir auf das problemlos Antwort geben.

    > muss aber nicht wirklich auf eine
    >in-deep-discussion einsteigen,

    “müssen” musst du sowieso nicht 😉

    ****
    Das kann deine Meinung sein, OK, die darfst du haben – aber dann endet die Diskussion meist nach einem unkonstruktiven Hin und Her beim Punkt “ich bleibe bei meiner Ansicht.”
    ****

    Ich für meinen Teil habe nicht den Anspruch, dass mein Diskussionspartner am Ende die gleiche Meinung wie ich haben muss. Mir reicht es schon, wenn ich seine Beweggründe verstehen kann, oder ein “ja, stimmt ich habe mich im Ton vergriffen” erhalte.

    Gruss
    Markus

  13. Ich habe mich hier allgemein zum Thema geäussert (…) aber auf keine Weise versucht hier genaue Beispiele aufzuklären oder zur Sprache zu bringen.

    OK, ich dachte, du spielst auf gewisse Beispiele hier an – kein Problem.

    den meisten anderen schon.

    Ist eben schade, denn das schadet letztlich dem Ruf der gesamten Blogosphäre. Auch das anonyme Austeilen schadet dem Ruf, drum bin ich da relativ restriktiv, aber lassen wir das.

    Warum braucht es eine Gutschrift oder sonstige Wiedergutmachung? In den meisten AGBs sind Haftungsausschlüsse fest hinterlegt.

    Offenbar haben wir eine andere Ansicht zum Thema “Kundendienst”. Siehe auch diese Diskussion zum Thema Hahnenwasser.

    Für mich ist es selbstverständlich, in solchen Fällen kulant zu sein und sich erkenntlich zu zeigen und nicht mit den AGB zu winken. Klar – wenn einer meiner Hosting-Kunden nicht pünktlich zahlt oder seine Software den Server gefährdet, winke ich auch mit den AGB. Aber wenn offensichtlich ist, dass ich eine schlechte Leistung erbracht habe oder mich jemand auf etwas aufmerksam gemacht hat, kommt umgehend eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung in die Buchhaltung.

    Das sollte auch für grosse Unternehmen selbstverständlich sein.

    Zurück zu unserem Ur-Beispiel: Blogger arbeiten meist gratis. Mein Bloggerhobby entspricht vermutlich einem 10-20%-Pensum, hier und jetzt arbeite ich (gerne) am Wochenende. Da ist es für mich ebenso selbstverständlich, wenn man als Firma mit einem kleinen Präsent (wie eben z.B. eine Woche Zeitung gratis bei einem Fauxpas des Verteilers – ein Monat muss es nicht grad sein) honoriert, dass jemand in seiner Freizeit mithilft, die Leistung einer Firma zu verbessern, mit der er gar nichts zu tun hat.

    Dioe Doktrin zumindest meiner Einzelfirma ist auch: Fehler sind menschlich. Aber wenn ich einen mache und dadurch jemand “leiden muss”, dann hat er je nach Fall zusätzlich zur Entschuldigung auch eine Gutschrift zugute.

    Das kann ich sehr gut verstehen. Allerdings sollte man sich als Blogbetreiber überlegen, ob man mit seinem gewählten Ton nicht genau diese Art von hitziger Diskussion schürt.

    Auch hier finde ich: Wir leben im 21. Jahrhundert. Das WWW gibts seit über 15 Jahren. Zu einer professionellen Reaktion einer Firma gehört auch, mit einem gewissen Ton leben zu können.

    Beispiel: Das Kompetenzzentrum Arbeit der Stadt Bern reagiert auf meine zugegeben recht unflätigen (“Schlufis”) Aussagen zwar erst, nachdem eine befreundete Stadträtin den Leiter ins Gewissen genommen hat – aber anschliessend höflich, zuvorkommend und mit der Einladung zu einem persönlichen Gespräch. Das “Abtempieren” eines bisweilen rüden Bloggertones gehört halt auch dazu.

    Natürlich muss man sich aber auch nicht alles gefallen lassen, schon klar.

  14. Offenbar haben wir eine andere Ansicht zum Thema “Kundendienst”. Siehe auch diese Diskussion zum Thema Hahnenwasser

    Wir haben eine viel ähnlichere Ansicht als du glaubst.

    Für mich ist es selbstverständlich, in solchen Fällen kulant zu sein und sich erkenntlich zu zeigen und nicht mit den AGB zu winken.

    Es geht um die Erwartungshaltung. Es liegt im Ermessen der Firma ob und wie der Fehler versucht wird gut zu machen, es besteht aber kein Anspruch des Kunden. Und genau das ist der Punkt: die Kunden haben mittlerweile das Gefühl sie hätten das Recht auf Unsummen für Kleinigkeiten, sind aber bei weitem nicht bereit echte zusätzliche Leistungen zu bezahlen. Die gestellten Forderungen sind zt jenseits von dem was schon alleine der Anstand erlaubt. Und im gleichen Zug wird auch schamlos mit Medien, Kassensturz und dem eigenen Blog gedroht, ohne der Firma überhaupt die Chance zu geben, dem Kunden ein Angebot zu machen.

    …honoriert, dass jemand in seiner Freizeit mithilft, die Leistung einer Firma zu verbessern, mit der er gar nichts zu tun hat.

    Du bist, wie oben festgestellt die Ausnahme. Und um dich zu zitieren: “Ist eben schade, denn das schadet letztlich dem Ruf der gesamten Blogosphäre. ”

    Ich habe nämlich noch selten gesehen, dass ein BLogger den anderen dazu aufruft seinen Ton zu mässigen oder falsche Tatsachen richtig gestellt hat. Meist wird einfach in die gleiche Kerbe geschlagen…

    -> und das ist schlussendlich meine Motivation solche Blogger in meinen Kommentaren zt massiv anzugreifen ohne das ich dabei mit einer Firma in Verbindung gebracht werden soll. Ich mache das nämlich Themenbezogen und nicht Firmenbezogen. Nach dem Motto: Wie man in den Wald ruft, so schallt es raus.

    (wie eben z.B. eine Woche Zeitung gratis bei einem Fauxpas des Verteilers – ein Monat muss es nicht grad sein)

    Was kann der Tagi dafür, dass die Post nicht rechtzeitig die Zeitung zustellen konnte, weil die Gleise der SBB in der Nacht von Unwetter unterspühlt wurden? 😉

    Und ja: bei uns werden solche Vorfälle trotzdem mit kleinen Gutschriften gutgemacht, aber die Kunden sind damit nicht zufrieden. Manchmal wird sogar für eine GRATIS-Dienstleistung ein Erlassen der Rechnung für die Kostenpflichten Produkte verlangt…

    dann hat er je nach Fall zusätzlich zur Entschuldigung auch eine Gutschrift zugute.

    und wer entscheidet denn, je nach Fall? Du oder der Kunde? Ich nehme an Du, nachdem du mit dem Kunden gesprochen hast. In den meisten Blogs, die Öffentlich Radau machen und ich zugriff auf interne Infos habe wird der Radau gemacht, ohne überhaupt mit uns richtig Kontakt aufzunehmen.

    Zu einer professionellen Reaktion einer Firma gehört auch, mit einem gewissen Ton leben zu können.

    Richtig! Die Firma muss damit leben, nicht aber die Angestellten die immer wieder persönlich angegriffen werden.

    Du hast sicher auch schon Kundenbriefe in den Medien gesehen, zb von Cablecom… Das sind zwar Extrembeispiele, aber grundsätzlich ist dieser Ton der Standard und nicht die Ausnahme. Und in vielen Blogs geht es genau so zu und her.

    Gruss
    Markus

  15. Es geht um die Erwartungshaltung. Es liegt im Ermessen der Firma ob und wie der Fehler versucht wird gut zu machen, es besteht aber kein Anspruch des Kunden.

    Natürlich nicht. Aber das ist hat Teil unserer hehren freien Marktwirtschaft: In der Regel gewinnt, wer den Kunden den besseren Service bietet (zumindest sollte das in der Theorie so sein). Sei’s durch tiefe Preise oder einen bekanntermassen guten Kundendienst.

    Ich bin gar kein Fan der Swisscom, aber ich habe da schon sehr viel Positives erlebt – teils Gutschriften von 100 Franken nach Supportgesprächen, die einfach so auf der Rechnung waren, ohne Ankündigung im Gespräch.

    Dass aber z.B. die Cablecom sich GAR keinen Fehler mehr erlauben darf, das aber weiterhin tut, ist ja seit Jahren eine Lachnummer. Doch das nur am Rande.

    Ich habe nämlich noch selten gesehen, dass ein Blogger den anderen dazu aufruft seinen Ton zu mässigen oder falsche Tatsachen richtig gestellt hat. Meist wird einfach in die gleiche Kerbe geschlagen…

    Wie gesagt, das mag nach unseren Anstandsmasstäben nicht OK sein, ist halt aber heute bis zu einem gewissen Grad einfach so (was nicht heisst, dass man sich alles gefallen lassen muss). Ich bin halt immer für Offenheit und auch eine gewisse Portion Humor – das hilft in der Regel. Würde mir ein Kunde “dumm kommen” und mir drohen, würde ich ihn mal zuerst ehrlich ansprechen: “Gut, nun konnten Sie Dampf ablassen. Schön. Aber wie würden Sie denn reagieren, wenn ich Ihnen mein Problem so schildern würde? Eben. Also lassen Sie uns über die Sache reden, lösen wir das Problem, und am Schluss sprechen wir über eine Mögliche Wiedergutmachung.” (Ich bin darin nicht ausgebildet – womöglich ist das Unsinn, zumindest ich würde auf sowas aber gut ansprechen.)

    Leider sind aber die meisten Callcenter-Menschen (und auch ihre Vorgsetzten) zu wenig empathisch, um auf “Sonderfälle” einzugehen oder den Ton individuell dem Kunden oder der Kundin anzupassen, denn man stellt vermutlich möglichst billige Arbeitskräfte ein statt gute.

    In meinem Kundenprofil bei Sunrise steht sinngemäss, sobald man meine Daten aufruft: “Achtung, Kunde betreibt viel gelesenen Konsumblog”. Leider hilft nicht einmal das, siehe Rubrik “Sunrise”. Hat man auch nur ein geringfügig vom Standard abweichendes Problem, ist das Frontpersonal heillos überfordert.

    Und die Leistung sollte eigentlich auch ohne das Aufleuchten einer “Warnung” stets möglichst top sein. Ich bezahle nicht nur für eine Dienstleistung, sondern auch für eine gute Betreuung. Jedenfalls müsste dies das Credo einer Unternehmung sein.

    Und ja: bei uns werden solche Vorfälle trotzdem mit kleinen Gutschriften gutgemacht, aber die Kunden sind damit nicht zufrieden. Manchmal wird sogar für eine GRATIS-Dienstleistung ein Erlassen der Rechnung für die Kostenpflichten Produkte verlangt…

    Nun ja, man kanns nicht jedem Recht machen. Ich bin a) für gegenseitige Fairness (auch wenn man mal ausrufen dürfen soll) und gute Kompromisse. Und b) kündige ich halt einem Kunden auch mal, wenn er mir zu dumm kommt, so wie hier – das kommt zwar fast nie vor, aber glaub mir, selbst als “Konsumentenschützer” mache ich als Einzelunternehmer manchmal recht bizarre Erfahrungen im Berufsalltag… irgendwo muss man als Firma bei ganz dummen Leuten auch das Toupet haben zu sagen “Sie suchen sich lieber einen anderen Anbieter, OK? Wir entlassen Sie nach Wunsch per sofort aus dem Vertrag.”

    Solche Dinge dürfen aber z.B. einfach nicht in diesem Ausmass passieren; hier sollte eine Firma umgehend reagieren.

    Richtig! Die Firma muss damit leben, nicht aber die Angestellten die immer wieder persönlich angegriffen werden.

    Mit Verlaub, aber das ist das Problem der Angestellten. Niemand ist gezwungen, einen Job zu machen, der ihm nicht behagt. Oder dann lebt man mit den Unzulänglichkeiten. Müsste ich aus bestimmten Gründen Jobs machen, die mir nicht passen, aber das Überleben ermöglichen, habe ich die Wahl: Entweder ich halte es aus oder ich hab halt ein Problem.

    Jedem und jeder, der/die heute an der “Kundenfront” oder in einem Callcenter arbeitet, weiss hoffentlich, wie der Wind weht.

    Und wie andernorts gesagt: Wenn man die lästigen Spamanrufe nur abstellen kann, indem man die armen Agents anschreit, dann ist’s halt so – auch wenn klar ist, dass die wahren Halunken weiter oben hocken.

    Und in vielen Blogs geht es genau so zu und her.

    Wie denn konkret? – Genau, nun ist es Zeit für anschauliche Beispiele. Poste doch in deinem nächsten Kommentar Links zu vier bis fünf solchen Blogdiskussionen, vielleicht von unterschiedlichem Heftigkeitsgrad. Ich bin gespannt und werde mir erlauben, meinen Senf dazu zu geben.

    PS: Mit <blockquote>Zitat</blockquote> kannst Du Zitate so einfügen, dass ich danach nicht alles nachträglich ummodeln muss 😉

  16. Die Mitarbeiter anschreien hilft leider nicht weiter, da die Telefonnummer nach einem Fehlanruf/Misserfolg in die Wiedervorlage kommt und das nächste mal ein anderer Mitarbeiter das Vergnügen hat uns auf den Sack zu gehen. Und wenn du Pech hast geht deine Telefonnummer, einmal gelistet bei einem unseriösen Callcenter, gleich noch an das Nächste.
    Gruß Mathias

  17. Schöner Artikel und gute Information.
    Allerdings finde ich das nicht schlimm wenn die Kommentare etwas taugen.
    Ich finde es nur schlimm wenn es besonders plump ist ala.. also nur 30 domains gepostet werden.
    oder super unseriöse geschichten sind..
    verdienen sie 1 mio am tag oder kaufen sie unsere pillen damit ihr … wächst.
    ansonsten – warum denn nicht. leben und leben lassen..
    Grüsse

  18. Leben und leben lassen? Wer werben will, soll dafür gefälligst zahlen (siehe Einblendungen von Google Ads auf dieser Seite) und seine Botschaften nicht unterschwellig versuchen irgendwo einzuschmuggeln.

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