Zusammenfassung: Nach der dubiosen Geschichte mit den Premium SMS im Sommer, dieser bekannten Geschichte und den anhaltenden Problemen beim Kundendienst geht es leider weiter mit unangenehmen Erfahrungen mit Sunrise – wie damals im Januar fiel auch im Herbst das Sunrise-Mobilnetz wieder für vier Tage aus, wenige Tage später wieder für einige Stunden, Ende November / Anfang Dezember wieder teils tagelang. Zwischen dem 4. und 11. Dezember war das Netz wieder ausgefallen. Konkrete Nachfragen wurden von Sunrise mit allgemeinen Floskeln beantwortet oder ignoriert.
Sunrise-Kunde sein wurde noch mehr zu einem einzigen grossen Frust – man kann sich weder aufs Netz noch auf eine saubere Kommunikation verlassen. Darum habe ich nach 13 Jahren gekündigt. Seither bin ich bei Swisscom glücklich und habe für weniger Geld (!) das viel schnellere und stabilere Netz. Ich kann als langjähriger Kunde derzeit von Sunrise Mobile nur dringend abraten!
Erst dann kam eine ausführliche Entschuldigung – leider zu spät. Eine Erklärung, was der Grund für den Ausfall war und was konkret getan wird, kam erst Wochen später und nachdem Medienschaffende Sunrise die Würmer aus der Nase ziehen mussten.
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Die Kommunikation dieser Firma in Krisenfällen ist wirklich zum Aus-Der-Haut-Fahren.
In Sedrun war das Sunrise-Mobilnetz zwischen Samstag, 27. Oktober, und heute Mittwoch Mittag, 31. Oktober, ausgefallen. Es war dasselbe wie im Januar, als der Netzausfall ebenfalls mehrere Tage dauerte und die Kommunikation grottenschlecht war.
Bei Sunrise scheint man weder technisch noch kommunikativ etwas gelernt zu haben.
– Eine Meldung auf der Statusseite gab es nie. Sunrise weiss spätestens seit Januar 2012, dass die Firma damit ein Problem hat. Lösen will man es offenbar nicht. Sunrise wurde auch jetzt wieder auf drei Kanälen gefragt, weshalb das mit der Statusseite nicht klappe. Eine Antwort gab es nicht.
– Eine konkrete Antwort auf Twitter und Facebook, was getan werde und wann es wieder laufe, kam nie. Fragen wurden entweder ignoriert oder mit allgemeinen Floskeln (“Wir arbeiten mit Hochdruck daran…”) beantwortet. Sunrise erfrechte sich gar, Links auf diese Seite mit Verweis auf die Netiquette zu kritisieren statt etwas konkretes zum Fall zu sagen – unfassbar.
– Eine Anfrage an die Medienstelle blieb bis zum 7.11.2012 – also rund eine Woche nach diesem Beitrag und einer konkreten Anfrage – unbeantwortet. Dann wurde ganz allgemein bemerkt: “Wie wir Ihnen bereits in unserer Antwort vom 10. Januar 2012 mitgeteilt haben, betreibt Sunrise in der Schweiz mehrerer Tausend Basisstationen. Es kommt daher immer wieder vor, dass die eine oder andere Station durch geplante Arbeiten – aber auch nicht vorhersehbare Ereignisse – ausfällt.”
– Wechselwilligen Kunden mit laufenden Verträgen wurden auf der Hotline halbherzige Angebote gemacht. Wir wissen von diesem sinngemässen Zitat: “Wir machen Ihnen eine Gutschrift von 10 Franken pro Monat in Ihrem Vertrag. Ein Ausstieg kostet Sie 2000 Franken.”
Einen langen Ausfall im Januar wegen eines Schneesturms mussten die Sunrise-Kundinnen und -Kunden bereits erdulden. Notabene liefen die anderen Netze selbst im garstigsten Wetter stets problemlos. Auch jetzt.
Es ist damit zu rechnen, dass das Sunrise-Netz in der oberen Surselva bei widrigem Wetter weiterhin ausfällt. Auch zur Frage, ob das offensichtliche Problem mit den Richtfunkverbindungen und Antennen mit der Implementierung von UMTS dauerhaft behoben würde, gab es keine Antwort. (Ja, Sie haben richtig gelesen: rund vier Jahre nach der Swisscom schafft es auf Ende 2012 endlich auch Sunrise, ein 3G-Netz in Sedrun anzubieten.)
Wohnen Sie in der oberen Surselva oder machen Sie dort oft Ferien? Dann kann ich Ihnen von Sunrise nur abraten. Betroffenen empfehle ich, angemessene Entschädigungen zu erstreiten und eine vorzeitige Auflösung des Vertrages ohne “Early Termination Fee” zu verlangen. Wenn nötig können Sie an die Ombundscom gelangen.
Es kann sich womöglich auch lohnen, den Fall Swisscom oder Orange zu schildern – wenn die Konkurrenz halbwegs intelligent ist, kann sie in dieser Woche mit den verbliebenen Sunrisekunden aus dem Val Tujetsch sicher ein gutes Geschäft machen.
Nach den oben in der Zusammenfassung beschriebenen Problemen ist Sunrise leider nun endgültig keine Firma mehr, die man mit gutem Gewissen empfehlen kann.
Sunrise beantwortet Fragen nur sehr allgemein und weigert sich, auf Nachfragen zu antworten. Nach einer Antwort im klassischen PR-Jargon wollte ich konkret wissen, warum
a) die Techniker bei problemlosen Wetterverhältnissen vier Tage brauchen, um eine Basisstation oder eine Richtfunkantenne zu reparieren und
b) weshalb auf der Statusseite von Sunrise diese Ausfälle nie erwähnt sind und man als Kunde weder weiss, was zur Behebung unternommen wird und wie lange der Ausfall noch dauert.
Die Anfragen wurden einfach ignoriert; es kam nicht einmal etwas in der Form von “dazu wollen wir keine Stellung nehmen” zurück.
Vermutlich wären die Antworten so ausgefallen: “Wir haben schlicht kein Geld, um uns so gut wie andere Betreiber um unsere Stationen in Randregionen zu kümmern und nehmen es wohl oder übel in Kauf, dass die paar wenigen Kunden in diesen Gegenden ab und zu mal wütend werden. Die Wechselwilligkeit ist trotzdem klein, also ist es uns eigentlich egal. Zudem ist der Aussendienst eine ganz andere Firma, drum müssten wir denen auf die Finger klopfen für die Statusmeldungen, aber eben, für die paar Bündner lohnt sich das nicht.” (Der guten Ordnung halber sei betont: Diese Antwort ist von mir erfunden.)
Als Ex-Sunrise-Fan entschuldige ich mich in aller Form bei allen Sedrunern, denen ich diese Firma empfohlen habe und die nun einmal mehr unter ihr leiden.
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Nachtrag vom 25. November: Noch ein kleiner Tipp an einen doch nicht ganz unwesentlichen Player im Schweizer Telco-Markt: So sieht eine gute Krisenkomm aus – am Beispiel eines aktuellen Ausfalls bei einem englischen Internetprovider (aufs Bild klicken für vollständige Fassung):
Sobald es etwas Neues gibt, wird drüber berichtet – so wissen die Kundinnen und Kunden jederzeit, was läuft. Das Problem war übrigens eine Stunde später gelöst. Wenn die Kunden in Krisen so betreut werden, ärgern sich die wenigsten! Wenn man hingegen nichts tut…
Das Sunrise-Netz ist heute Dienstag, 6. November 2012, in Sedrun schon wieder für rund 4 Stunden ausgefallen. Es gab wiederum keinerlei Meldung auf der Statusseite.
Stichwort Kommunikation: Anfragen an Sunrise werden auf den Social-Media-Kanälen an Wochenenden übrigens weiterhin konsequent ignoriert. Wer sich durch die User-Beiträge auf der Sunrise-Facebook-Seite liest, fragt sich, weshalb eine Firma diesen Kanal überhaupt halbwegs unzensuriert offen lässt. Es entsteht der Eindruck einer vollkommenen Hilflosigkeit – ausser bei sehr einfachen Problemen – gegenüber zahllosen verärgerten Sunrise-Kunden.
Kürzlich war die gesamte Sunrise-Website “wegen Wartungsarbeiten” stundenlang offline. Eine Swisscom würde sich niemals so ein langes Wartungsfenster leisten.
seit Freitag ist die Antenne in 4448 Läufelfingen grösstenteils ausgefallen… Seit Freitag habe ich hier in 4445 Häfelfingen keinen Empfang… Ich rufe heute Vormittag an, der sehr nette Herr am Telefon kann mir nur sagen; ja, die Antenne ist ausser Funktion, und nein, ich weiss nicht, wie lange das dauert und ja, es wäre gut, wenn es auf der Störungsmeldung-Site stehen würde und ja, ich verstehe auch nicht, warum das da nicht steht…
Für mich als Kunden: keine Mehrinfo – kein Hinweis, wann ich mein Handy wieder benutzen kann und kein Verständnis, warum auf der Störungs-Status-Seite kein Hinweis zu finden ist…
Die Hilflosigkeit, mit der Sunrise auf solche Probleme reagiert, dürften darauf zurückzuführen sein, dass – wie schon mehrmals berichtet – die verschiedenen Abteilungen keine Ahnung haben, was andere Abteilungen gerade so machen.
Der Telefonsupport, die Social-Media-Abteilung (pikanterweise am Wochenende unbesetzt!), die Technik (“Field Service”) und die Medienstelle scheinen weder vernetzt zu sein noch jemals detailliert zusammen zu sprechen.
Beispiel: Sinnigerweise schrieb heute ein Supporter auf Facebook, die Sunrise-Website sei doch immer da für Infos, nachdem sich ein Kunde beschwert hatte, sie sei offline gewesen. In Tat und Wahrheit gab es ein Wartungsfenster – die Sunrise-Seite war dieses Weekend stundenlang weg, nur ein Hinweis auf eine Maintenance war sichtbar. Der Supporter schien davon nie was gehört zu haben.
Die Lieblingsantworten auf FB/Twitter lauten “kontaktiere uns auf der Adresse socialmedia@”… – konkrete Hilfe gibt es nur in sehr einfachen Fällen, ansonsten bekommt man nur Ausflüchte oder Entschuldigungen zu lesen, die betroffenen Kunden nichts bringen ausser ein Minimum an Aufmerksamkeit. Antworten wie “ich hatte jetzt gerade den Techniker am Telefon, er ist unterwegs zur Basissstation” liest man niemals.
Ich habe nicht den Eindruck, dass man sich sonderlich Mühe gibt, wirklich was Konkretes zu tun, sondern Betroffene einfach “hätschelt” und vertröstet. Das ist zwar schon mal was, aber eben zu wenig.
Man wird allerdings den Eindruck nicht los, dass aufgrund fehlender Vernetzung auch nicht viel Konkretes getan werden könnte.
So gesehen bringt das alles nichts ausser warme Luft…
Sunrise kämpft im Dezember 2012 schon wieder mit teils tagelangen Netzausfällen in Sedrun. Es ist schon verwunderlich: Die beiden anderen Anbieter funktionieren tadellos, obschon der Hauptversorgungspunkt am Antennenmast auf der Alp Tgom für alle der gleiche ist. Sunrise muss seine Richtstrahlverbindungen sehr ungeschickt platziert haben – so dass sie bei jedem kleinen Schneesturm ausfallen. Interessante Netzplanung.
Dies hat dazu beigetragen, bei Sunrise sofort zu künden. Nach 13 Jahren.
Immerhin werden diesmal (erstmals für die zahllosen Ausfälle in Sedrun!) saubere Statusmeldungen publiziert:
“Mit Hochdruck arbeiten” sieht allerdings anders aus, vor allem ist das Problem seit rund einem Jahr bekannt – nun gut, ich wiederhole mich. Auf der Sunrise-Facebookseite machen sich frustrierte Tujetscher Luft und berichten über den scheinbar immer noch miserablen Service auf der Hotline.
Es ist wahrhaft tragisch bis traurig mit anzusehen, was mit dieser coolen Firma in den letzten Jahren passiert ist – es ist jammerschade. Ich hatte zahllose gute Erfahrungen mit Sunrise-Mitarbeitenden. Ich bin sicher, vielen blutet intern auch das Herz, wenn sie sehen, was da vor sich geht.
Edit 9.12.2012: Sunrise ist inzwischen Dorfgespräch – und ich habe dieses Weekend keinen Sunrise-Kunden gehört, der nicht dringend weg möchte. Mein Handy zeigt seit der Fahrt über den Oberalppass notorisch “Kein Netz” an.
Spassige Wochenend-Beschäftigung: Auf der Sunrise-Facebookseite die “Beiträge anderer Nutzer” lesen. Sie werden zwischen Freitag Büroschluss und Montag Bürostart nicht zensuriert, was ja schon mal auf eine interessante Arbeits-Attitüde schliessen lässt!
Sowas spricht an sich Bände und angesichts dieser schlappen Moral (“keine Minute freiwillig arbeiten” lautet offenbar das Motto) ist es kein Wunder, dass die Netzstörung in Sedrun 6 Tage lang nicht behoben wird.
Wenn ich beim Social Media Team wäre, würde ich angesichts der Welle an vernichtender Kritik selbst abends und nachts antworten und den kommunikativen schaden halbwegs in Grenzen zu halten und “Total-Amoks”, die mit weissnichtwas drohen, zu zensurieren.
Und wenn ich Herr Steil wäre, könnte ich angesichts der allein schon auf Facebook gemachten Aussagen – die wohl bloss die Spitze des Eisbergs sind – nicht wirklich guten Gewissens jeden Monat einen sicher nicht tiefen Lohn einstecken.
Vielleicht schreibt mal jemand ein Buch “wie man eine coole Firma herunterwirtschaften kann”.
Ich muss den Sunrise-Käse zum Glück nicht mehr lange aushalten. Uff, bin ich froh.
20minuten berichtet über den Fall. Endlich kommt etwas Druck seitens Medien. Nur hat sich der Journalist einen Bären aufbinden lassen von der Sunrise-Medienstelle: zu dieser Antenne auf der Alp Tgom führt eine Seilbahn, die bei jedem Wetter in der Lage ist, da rauf zu fahren, wenn man sie bestellt. Sogar für Skitourenfahrer ist sie im Winter in Betrieb.
Zufällig füht meine Coucousine Denise da oben das Beizli im Sommer – und tgom.ch läuft auf meinem Server. Ich weiss also sehr genau, dass es von der Bergstation bis zur Antenne ca. 50m sind, die man mit Schneeschuhen locker zurücklegen kann – wenn man nur will… mit der Argumentation von Sunrise hätte Sedrun bis zur Schneeschmelze kein Netz. Und die anderen Anbieter am genau gleichen Mast laufen wie durch ein Wunder problemlos. Das Problem liegt also entweder nicht an diesem Mast – oder Sunrise will einfach nicht.
Wir haben hier sogar zwei Winterbilder vom Mast, das erste aufgenommen von der Bergstation der Seilbahn – man sieht also: Wer will, der kann dort hin. An dieser Stelle können auch keine Lawinen niedergehen.
(Fotos: Lucas Jacomet)
Wenn der Schnee also der Grund für den Ausfall sein soll, müssten da oben etwa 15m liegen, und das wäre in der gesamten Region der Allzeitrekord seit der letzten Eiszeit.
“Ein neuer Standort für den Funkturm” ist also Quatsch – vom selben Mast werden nicht nur GSM- und UMTS-Signale verbreitet, sondern auch Fernseh- und Radioprogramme. Aufgrund der Lage und Erschliessung mit Strom und der Seilbahn der Kraftwerke (sogar im nationalen Seilbahninventar verzeichnet) ist die Alp Tgom der ideale Standort für so eine Anlage.
Hier noch ein Sommerbild von der Antenne mitsamt der nahen Bergstation der Seilbahn:
Wenn man den Betreiber anruft (die Kraftwerke Vorderrhein AG) und nett fragt, fährt er einen auch bei Schneefall hoch, ausser es stürmt – und das tut es in diesen Tagen zwar manchmal, aber nicht ständig.
Auf der Sunrise-Facebookseite posten Sedruner bereits Höhenprofile und Karten mit dem Weg für die Techniker, samt dem netten Angebot “wir begleiten euch sogar”.
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Immerhin, “20minuten” hakt nach – und auch RTR berichtet, ebenso die Südostschweiz. Eine Antenne in Andermatt sei Schuld am Ausfall in Sedrun, gar nicht die Basisstation auf dem Tgom. Die Frage ist nur: Wieso muss man Sunrise alle Würmer aus der Nase ziehen? Wieso keine transparente Information von Beginn an? Wieso kein Heliflug in den Phasen mit gutem Wetter, die es zuhauf gab seit dem 4. Dezember?
Immerhin: Sunrise entschuldigt sich mit einem Brief und einer Gutschrift von 100 Franken bei den Kundinnen und Kunden in Sedrun.