Symantec-Abo verlängern? Aaaaarghh!

Auf meinem neuen Notebook war unheilvollerweise Symantec Norton Internet Security installiert – ich dachte mir, solange es gratis ist, lass ichs mal laufen, und dann deinstalliere ich den Speicherfresser eh – und mach irgendwas anderes. Wie es so geht, waren die Weihnachtsferien urplötzlich da – und man tut alles andere als sich um seinen PC zu kümmern. Am 1.1.2007 beschloss ich, der Einfachheit halber, einfach für ein Jahr Updates zu bezahlen.

Einfachheit? Nix da!

Zuerst mal sagt mir das Programm, dass ich neue Updates abonnieren müsse. Klar, das weiss ich doch. Also klicke ich auf “weiter” und gelange zu dieser Website:

Symantec-Schrott, Teil 1

Nun gut… deutsch hört sich nicht schlecht an… aber was soll denn DAS?

Symantec-Schrott, Teil 2

Lieber Herr Norton, wir haben den ersten Januar… aber egal, das erschien auch noch soeben – am 5. Januar.

Also anders: Nach einer halben Stunde Odyssee durch die Symantec-Website habe ich herausgefunden, wo ich einen Abo-Schlüssel erwerben kann und wo ich den eingeben muss. Per Kreditkarte bezahlt – und flupp, öhm… wo ist denn der Code, den ich eingeben muss? Ach so, dafür muss man französisch können…

Symantec-Schrott, es geht weiter

… immerhin, das E-Mail mit dem Abo-Schlüssel kam dann nach einer halben Stunde auch noch:

Symantec-Schrott, Teil 3

Flugs das Programm starten und eingeben? Weit gefehlt. Usability-Hürde Nummer 76576 wird einem in den Weg gestellt:

Symantec-Schrott, Teil 4

Zuerst muss man hier den Dienst aus einer ellenlangen (englischen) Liste auswählen, bevor man den Code eingeben kann – selbstredend habe ich keinen dieser Dienste auf dem PC, nur Internet Security. Einige Minuten vergehen, bis ich checke, dass mein Dienst an letzter (!) Stelle in der Liste ist, hier klappt dann auch die Eingabe:

Symantec-Schrott, Teil 5

Aber wer denkt, dass das nun geklappt habe – nee. Das Programm weigert sich standhaft, Updates herunterzuladen und behauptet, mein soeben bezahltes Abo sei abgelaufen:

Symantec-Schrott, Teil 6

Bei einem Klick auf “Verlängern” beginnt die Odyssee natürlich wieder beim obersten Screenshot – mein Abo läuft schliesslich erst am 31.12.2006 ab, sehr witzig.

Also… Kundendienst kontaktieren. Das Kontaktformular findet sich erst nach einer Viertelstunde – zuerst wird man durch eine unnütze FAQ gelotst, die Sprache wechselt irgendwann auf Englisch.

Eine weitere Firma, die Angst vor ihren Kundinnen und Kunden hat. Das zeigt auch der Tarif für einen Anruf beim Support: 42 Franken pro Anfrage (044-Nummer) oder 2 Franken pro Minute (0900-Nummer). Uff. Also wähle ich “E-Mail-Support” – voraussichtliche Wartezeit 48 Stunden. Nun gut, bis dahin wird wohl kein neuer Käfer meinen Rechner befallen.

Natürlich habe ich nach 96 Stunden immer noch keine Antwort – und auf meine Aufforderung an den Kundendienst, mich doch bitte upzudaten, was Sache ist, bekam ich das da: “Din nyligen gjorda händelseuppdatering kom från en e-postadress som inte är kopplad till händelsen. Eftersom vi strävar efter att bibehålla informationssäkerheten kan händelsen inte uppdateras via den här e-postadressen. Om du äger händelsen och din e-postadress har ändrats eller om du vill kunna uppdatera händelsen med det här e-postkontot, uppdaterar du kontaktinformationen med hjälp av följande länk och skickar sedan uppdateringen igen.”

Voll bibehalla, oder? Balla Balla?
Kan ikka bitta Gelder tsurug ham?

13 Kommentare

  1. …und bevor Sultan mich jetzt wieder zusammensch… JA, verd… – ich weiss, ich sollte diese Symantec- und anderen Mainstreamprodukte nicht benutzen, arghhhh 🙂

  2. juheee… bin ich froh, dass ich mich nicht auf den fürsorglichen peter norton verlassen habe (und das erfolgreich schon seit jahren). warum denn für so eine ausgefuchste sache bezahlen, wenn man das alles ganz gratis kriegt:

    http://free.grisoft.com/doc/2/lng/us/tpl/v5

    und um die malware loszuwerden lohnt sich ein blick auf den (gratis) windows defender von microsoft oder auch gleich bei grisoft den avg scanner runterladen:

    http://free.grisoft.com/doc/20/lng/us/tpl/v5

    (Der letzte Feature-Punkt ist dort überigens: "And most of all … great customer satisfaction!")

  3. Plusplunkt für Symantec: Die Beratung via Chat ist heiss – fast keine Wartezeit, hohe Freundlichkeit. Geholfen wurde ich zwar nicht… aber dafür habe ich nun eine Anleitung, wie ich das Tool ganz deinstallieren kann (vom Kundendienst der Herstellerfirma nota bene). Auch sonst waren gewisse Infos recht aufschlussreich…

    Interessante Hinweise vom Customer Support via Chat... (Januar 2007)

    Übrigens: Der direkte Link zum technischen Support von Synamtec ist hier zu finden.

  4. Aaaarghhh – es geht gleich weiter. Wenn man die für die Schweiz gültige Nummer dieser Liste wählt, und die Taste 2 für Produkteverlängerungsfragen wählt, bekommt man ab Band eine neue Telefonnummer angesagt – in der Regel hat man dann grad keinen Kuli bereit (OK, man kann die Ansage wiederholen). Wieso wird man da nicht weitergeleitet?! Für alle, die dasselbe Problem haben: Die direkte auf dem Band erwähnte Nummer lautet 044 212 6262.

    Da heisst es dann “Wenn Sie deutsch sprechen möchten, wählen Sie 1”. Ja, ich wollte schon lange gerne deutsch lernen.

    Ab Band wird einem dann eine Anleitung vorgelesen, wie man das Abo online verlängern kann. Mann, das hab ich schon verucht! Die Webadressen werden einem im Stil “Berta Odo Emil” vorgelesen bzw. buchstabiert. Erst nach 2 Minuten heisst es, man solle in der Leitung bleiben, um mit einem/einer Serviceangestellten zu sprechen.

    Nach 15 Minuten in der Schlaufe kommt ein netter Mitarbeiter, der meine Produkte-ID notiert und mich auffordert, 044 212 18 47 zu wählen und dort wiederum den Techsupport (Taste 1). Da sagt mir das Band, ich solle meine Kreditkarte bereithalten – sie werde je nach Problemlösung belastet. Und hier hänge ich nun in der Leitung… seit inzwischen 25 Minuten – und weiss auswendig, dass 2002er-Versionen telefonisch nicht mehr supported werden, dass es Problemlösungen online gibt (Pustekuchen!), dass alle Mitarbeitenden “im Gespräch sind” und ich “an der Leitung bleiben” soll.

    Szenenwechsel: Nach 32 Minuten meldete sich eine Mitarbeiterin, die meinen Produktschlüssel wollte (zumal ich regedit kenne, war das kein Problem; ich möchte aber nicht wissen, wie eine unerfahrenere Person das gemeistert hätte). Da war aber gar kein Schlüssel. Es hiess dann, ich müsste das Produkt komplett deinstallieren und neu installieren – was mir natürlich dann den Nuggi rausgejagt hat. Ich wollte mit jemandem verbunden werden, der die Kreditkartentransaktion rückgängig macht; natürlich war die Antwort “das können wir nicht”.

    Also nochmals der allerersten Nummer anrufen… und warten, warten, warten… immerhin nur 5 Minuten. Eine freundliche Mitarbeiterin wollte es nochmals versuchen, ich lehnte dankend ab, worauf sie ohne weitere Umschweife sagte, der Betrag werde meiner Kreditkarte wieder gutgeschrieben. Na wunderbar – und die Stunden Aufwand die ich hatte, wer bezahlt die?

    Ach ja: Auf mein E-Mail an den Kundendienst vom 1.1.2007 habe ich bis heute keine Antwort bekommen.

  5. Ach ja, wer daran interessiert ist, Norton *komplett* zu entfernen, dem sei das hier ans Herz gelegt… ist direkt von Symantec 🙂

    ——-

    Herunterladen des Entfernungstools (Removal Tool)

    Bitte gehen sie auf folgend genannten Link:

    http://www.symantec.com/symnrt_de

    Danach druecken Sie bitte auf ausfuehren und folgen den Anweisungen.
    Waehrend des Installationsprozesses werden Sie aufgefordert einen Code einzugeben der Ihnen in einer Maske angezeigt wird. Geben Sie diesen Code an der vorgeschriebenen Stelle ein und achten bitte auf Gross- und Kleinschreibung. Leider ist der Code oftmals schwierig zu lesen. Falls Sie den Code (auch mehrmals) falsch eingeben, ist dies nicht weiter schlimm, da Sie solange einen neuen Code mitgeteilt bekommen bis er richtig eingeben wurde.

    Loeschen in der Systemsteuerung

    Gehen Sie bitte auf START – Einstellungen – Systemsteuerung und dann auf "Software/Programme hinzufuegen/entfernen"
    Loeschen Sie bitte alle Symantec Produkte manuell

    Loeschen in "regedit"

    Gehen Sie Bitte auf START – ausfuehren. Ein kleines Fenster/Maske erscheint – in dieser Maske geben Sie bitte regedit ein – ein neues Fenster erscheint – Bitte klicken Sie auf das + von dem Ordner HKEY_LOCAL_MACHINE danach klicken Sie bitte auf das + von dem Ordner SOFTWARE danach klicken Sie bitte auf den Symantec-Ordner (einmal mit der linken Maustaste) sodass der Ordner markiert wird (blau hinterlegt); druecken Sie dann die rechte Maustaste und klicken Sie auf loeschen.

    Loeschen des "Symantec Shared" Ordners

    Starten sie ihren Computer im abgesicherten Modus. Das heisst starten sie ihn neu und druecken dann immer wieder auf die F8 Taste bis ein schwarzer Bildschirm erscheint. Dort waehlen sie abgesicherter Modus. Sobald ihr PC hochgefahren ist gehen sie auf C:\\ Programme\Gemeinsame Dateien\Symantec Shared und loeschen diesen Ordner.

    Danach oeffnen sie den Arbeitsplatz, gehen ganz oben auf Extras -> Ordner Optionen -> Ansicht und waehlen dort "versteckte Ordner und Dateien anzeigen" und schliessen das Fenster dann wieder.

    Als letztes gehen dann auf C:\\Dokumente uind Einstellungen\Alle Benutzer\Anwendungsdateien\Symantec und loeschen bitte auch diesen Symantec Ordner.

    Loeschen der Temporaeren Dateien und der Anwendungsdateien

    Gehen Sie dann auf START > Ausfuehren, schreiben Sie in der Maske %temp% und druecken auf Ausfuehren. Loeschen Sie bitte den Inhalt dieses Ordners.

    Starten sie jetzt denn PC im normalen Modus. Jetzt ist nichts mehr von Norton drauf!

  6. Ich lach mich weg: Warum werben Sie dann selber noch auf Ihrer Site für Norton AntiVirus 2007… Ganz unten auf DIESER Seite, gerade vor dem Kommentarfeld… Tja, die Technik, die Automatismen

  7. Oh, danke, Cyberweib… da muss ich grad meine Google-Ad-Einstellungen anpassen! Übrigens hats die Geschichte am Freitag auch in die Blogspalte von "heute" geschafft:

    "heute", 5. Januar 2007, Seite 23

    Wer allerdings von so einer Platzierung Wunder punkto Abrufzahlen erwartet: Vergesst es… meine ohnehin nicht berauschenden Zugriffszahlen sind nicht exorbitant in die Höhe geschnellt:

    Abrufstatistik JacoBlök Anfang 2007

    Und, liebe “heute”-Leute: Ich bin nicht der Blogger JacoBlök, sondern bestenfalls der Blöker oder einfach Andi. JacoBlök heisst mein Blog. Die Gratislaufzeit war auch nicht ein Jahr – schön wärs. Das waren drei Monate.

    Übrigens: Soeben kam – nach einer Woche (statt wie angekündigt nach 48 Stunden) – eine Antwort vom Symantec-Kundendienst auf die erste Mailanfrage. Keine Spur von Hilfe: Allgemeines Blabla mit Hilfe-Links, die ich schon etwa 7x angeklickt hatte. Auf meine Antwort hin, dass ich inzwischen auf Norton verzichtet habe, kam nochmals fast die identische Antwort, womit die Verarsche komplett war – da sitzen gar wohl keine Mitarbeiter, das ist eine Maschine, die einem da antwortet! Zudem kommen alle Mails doppelt… ächz.

    Aha, da sitzen doch Leute – nach einem weiteren Test schreibt mit ein netter Herr: “Ich bitte Sie, da Ihr Anliegen respektive Problem nicht in unseren Zuständigkeitsbereich fällt, sich mit Ihrem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Gerne würde ich Ihnen weiterhelfen bzw. Ihre Anfrage an den Kundenservice weiterleiten, jedoch unsere interne Strukturierung läßt es nicht zu.” – Dass Symantecs “interne Strukturierung” nicht grad der Hammer ist, wissen wir ja nun schon zur Genüge.

  8. Da bin ich ja schon froh, dass bei mir seit längerem problemlos McAfee läuft… Da dreht sich ja mein Magen um herzliches Beiled

  9. Inzwischen hab ich übrigens – auf Sultans Empfehlung – ein Gratisprogramm namens “AVG Free“. Der PC startet schneller, die schlanken Updates laufen superschnell und automatisch – ich hab keine Ahnung, warum ich je für ein Antivirenprogramm bezahlt habe.

  10. Also diese ganze Geschichte ist echt bezeichnend für Symantec mit all seinen Vor- und leider den noch zahlreicher vorhandenen Nachteilen. Kann viele der Erfahrungen nur teilen und habe mich mittlerweile gänzlich gegen die Produkte entschieden. Mit ein wenig Recherche bekommt man die gleiche Qualität auch von anderen weitaus günstigeren oder sogar kostenlosen Anbietern.

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