Swisspass defekt? Vom Kundenservice einfach nichts erwarten!

TL/DR: Meine Swisspass-Karte ist defekt. Anstatt online eine neue zu bestellen, muss man anrufen, wobei einem gesagt wird, dass eine Ersatzkarte 30 Franken koste, und dass man an einen Schalter müsse. Diese Abläufe zu kompliziert für die Kundinnen und Kunden, zudem ist die Gebühr grundsätzlich fragwürdig (und man muss sie, wenn man genug stürmt, sowieso nicht bezahlen). Besser wäre, wenn man einfach online kostenlos eine neue Trägerkarte bestellen könnte.

Nun hat es mich also erwischt: Der Swisspass mit dem darauf geladenen Skiticket liess mich gestern Nachmittag nicht mehr auf den Sessellift, nachdem es am Morgen noch problemlos klappte. Die Frau am Schalter der Bergbahnen legte die Karte zur Kontrolle auf ihr Skidata-System und sagte: “Ihr Swisspass-Chip für externe Tickets ist nicht mehr auslesbar, es zeigt ihn mir gar nicht an, da muss etwas defekt sein.”

Holen wir etwas aus.

Ich bin eigentlich ein grosser Freund des Swisspass; den Unkenrufen bei der Einführung konnte ich nicht viel abgewinnen. Im Gegenteil – es ist schade, dass er nicht noch mehr kann. Ich erinnere mich zum Beispiel mit viel Fernweh an T-Money in Südkorea. Aber dass man nicht jährlich eine neue Karte bekommt, ist gut. Was mich noch stört:

• Dass er nicht auf den NFC-Chip im iPhone “passt” (wobei das klar ein Apple-Problem ist und keins der Transportunternehmungen) und umständlich per QR-Code ausgelesen werden muss.
• Dass man den Swisspass zum Skifahren aus dem Portemonnaie nehmen und in die Skijacke stecken muss – wo er dann vergessen gehen kann. Wenn man bei der nächsten öV-Fahrt eine andere Jacke trägt, kann das unangenehme Folgen haben.
• Hinterlegungen des GA sind inzwischen endlich gratis – danke, Herr Meierhans -, aber leider nur telefonisch möglich und nicht über die App. (Auch dies hat mit dem Swisspass-Kärtchen an sich nichts zu tun; ich erwähne dies nur, weil in diesem Text noch mehrere Male die fehlende Online-“Selbstadministrierbarkeit” rund um den Swisspass zur Sprache kommen wird.)

Ansonsten ist es z.B. sehr praktisch, ein “Snow & Rail” zu lösen und den Tagespass gleich auf den Swisspass zu laden. Der Bestellprozess könnte zwar viel einfacher sein (beispielsweise über eine App, wie es z.B. Ticketcorner vormacht) – aber prinzipiell klappt das für mich als GA-Inhaber ohne Medienbruch und Papier-Ausdruck. (Im Zug zeige ich inzwischen ohnehin nur noch den QR-Code in der SBB-App, zumal ich das Handy sowieso fast immer schneller zur Hand habe als das Portemonnaie.)

Nun kann natürlich etwas sehr Grundlegendes schief gehen: Dass nämlich der Swisspass defekt ist. Genau das ist mir gestern passiert.

Und zumal das Swisspass-Kärtli letztlich eben doch “der Schlüssel zu fast allem” ist, brauche ich – logisch – eine neue Karte.

Als langjähriger Besitzer eines Generalabonnementes hätte ich erwartet, dass ich mich in mein Swisspass-Konto einloggen und kostenlos eine neue Karte bestellen kann. Aber weit gefehlt: Man muss dem GA-Service-Center anrufen. Auf eine günstige, aber doch kostenpflichtige Nummer.

Ich erklärte Frau C. das Problem, aber sie schien nicht so recht zu verstehen, worum es geht – ich wurde den Eindruck nicht los, dass sie es auch nicht verstehen wollte. Spätestens als sie dann damit kam, dass 30 Franken für eine neue Karte fällig würden, jagte es mir den Nuggi raus und ich wurde relativ direkt – geht’s eigentlich noch?

Die Karte hatte keinen sichtbaren defekt, ich war nicht in der Nähe starker Magnetfelder, die Karte funktionierte seit der Auslieferung anstandslos, ich habe der SBB seit meiner Kindheit wohl fast 100’000 Franken überwiesen – und nun sollte ich also 30 Franken für ein nicht selbst verursachtes Problem berappen?

Frau C. meinte noch, ich müsse an einen Schalter, den Swisspass vorweisen und die würden dann schon schauen. Na danke – ich hatte meine Hausaufgaben ja schon gemacht und abgeklärt, dass der Chip nicht mehr auslesbar ist. Ein Skidata-Gerät wird sich kaum irren. Entweder glaubte mir Frau C. nicht, oder sie arbeitete stur eine Standard-Checkliste ab. Ich war mit der Zeit zu entnervt und willigte ein, an den Schalter zu gehen.

Heute kam es, wie es kommen musste: Am Bahnschalter (die Viertelstunde sinnlosen Aufwand sollte man eigentlich inklusive Mehrwertsteuer dem GA-Service-Center verrechnen) zeigte ich den Swisspass, der freundliche Mitarbeiter gab mir einen Übergangs-Papier-Swisspass und die Quittung “Swisspass-Ersatzkarte kostenlos”. Die neue Karte sollte in ein paar Tagen eintreffen, und ich freue mich schon auf die nächsten Skitickets, die ich dann wieder draufladen kann.

Was kann die SBB, was kann das GA-Service-Center in Brig aus dem Fall lernen?

Hier sind meiner Ansicht nach mehrere grundsätzliche Dinge schief gegangen, welche die Verantwortlichen besprechen und korrigieren sollten:

• Ich bin kein grosser Freund der Klassengesellschaft. Man muss mir nicht den roten Teppich ausrollen, weil ich viel Geld in den öV Pumpe – dass ich das GA vor allem aus Bequemlichkeit habe und es nie herausfahre, kann der Kundendienst nicht wissen. Aber er kann (hoffentlich) aus meinem Profil lesen, dass ich ein jahrzehntelanger Stammkunde bin, der nie Inkassoprobleme machte und immer ein Jahres-GA hatte. Solchen Kunden mit 30 Franken zu “drohen”, ist gegen jeglichen Sinn für guten Kundendienst.
• Dass die Karte überhaupt etwas kostet, widerspricht wohl dem Vernunfts- und Gerechtigkeitssinn der meisten Menschen. Ohne einen funktionstüchtigen Swisspass kann ich “am System” nicht teilnehmen. “Das System” hat bestimmt, dass man dafür eine Trägerkarte namens “Swisspass” braucht. Ergo muss “das System” mir diese Karte gratis abgeben und ersetzen – abweichende Regelungen dürfen meinetwegen für “grosse Schlufis” gelten, die alle drei Monate einen Verlust melden. Als Faustregel würde ich vernünftigerweise festlegen, dass man allen Kundinnen und Kunden, die alle 20-30 Monate eine neue Trägerkarte bestellen, diese anstandslos gratis abgibt.
• Dass man einen Anruf tätigen muss statt sich einzuloggen und eine neue Karte zu bestellen, und dass man am Telefon dann gebeten wird, an den Schalter zu gehen, ist eine Zeit- und Ressourcenverschwendung sondergleichen. Zuerst wird man als Kunde am Telefon “beübt” und mit Gebührendrohungen hässig gemacht, danach muss man am Schalter anstehen (am Bahnhof Bern betragen die Wartezeiten üblicherweise 10-20 Minuten) und beschäftigt dann auch noch einen Angestellten einige Minuten lang, der Gescheiteres tun könnte in dieser Zeit.
• Meine Karte war zwar – was Risse angeht – unbeschädigt, aber mein Foto war kaum mehr sichtbar und die Schutzfolie blätterte an vielen Orten ab. Ich dachte mir ehrlich gesagt schon eine Weile, wie lange es dieser Swisspass noch machen würde; gestern segnete er tatsächlich das Zeitliche. Offenbar gibt es auch ein Qualitätsproblem in der Herstellung.

Die Kurzfassung: Mit den 30 Franken für eine Ersatz-Swisspass-Karte macht man nur seine Kundschaft sauer und bringt sie gegen sich auf. Und auch wenn man diesen Betrag nicht bezahlen muss, ist es im Online-Zeitalter ein unnötiger Aufwand, für den simplen Ersatz einer defekten Plastikkarte persönlich an einen Schalter zu müssen.

Ich wäre jedenfalls nie auf die Idee gekommen, diesen Text zu schreiben und ihn cc an den Preisüberwacher und die Stiftung für Konsumentenschutz zu verzwitschern, wenn Frau C. gestern einfach gesagt hätte: “OK, Herr Jacomet, sorry für die Umstände mit der Karte – ich veranlasse sofort, dass man Ihnen einen neuen zustellt. Sie sollten die Karte in etwa einer Woche bekommen. Kann ich sonst noch was für Sie tun?”

Ich befürchte allerdings, dass diese Geschichte weniger ein Problem in der Ausbildung der Kundenbetreuenden ist, sondern eher ein Fall für den Preisüberwacher. Herr Meierhans, übernehmen Sie… ähm, ich meine: bleiben Sie bitte auch weiter dran! Auch wenn gemäss diesem Text die Verhandlungen mit den SBB “ausnehmend schwierig” seien und das Bahnunternehmen”mit und nicht gegen die Bürger” arbeite.

Was wir hier leider einmal mehr bemerkt haben.