Edit Januar 2013: Ich rate nach vielen negativen Erfahrungen davon ab, mit Sunrise Mobilfunkverträge abzuschliessen. In einer dreiteiligen Serie zu den Problemen bei Sunrise steht, weshalb: Teil 1 / Teil 2 / Teil 3. Viel Text, aber ich wollte meine Empfehlung für Swisscom so fundiert wie möglich begründen.
Und nun weiter mit dem Originalbeitrag vom Februar 2012.
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Als langjähriger Kunde von Sunrise (und als Freelancer, der für Geschäftskunden bei Swisscom Aufträge abwickelt) ist der Fall spätestens seit den Netzausfällen im Januar klar: Swisscom.
Die Unterschiede in der Betreuung, Kommunikation und Abwicklung von Spezialfällen sind frappant. Und leider ist das Sunrise-Netz oft überlastet – gerade in Ferienregionen in der Peripherie ist seit dem Wechsel zum Smartphone deutlich spürbar, wenn eine Sunrise-GSM-Antenne “am Anschlag” ist.
Beispiel Heimatort Sedrun: Swisscom bietet schon seit Jahren UMTS (3G) an. Bei Sunrise reicht das UMTS-Netz bis Disentis und Andermatt, und die GSM-Antenne, die das Val Tujetsch mit EGDE versorgt, ist knapp brauchbar, wenn Zwischensaison ist. An Wochenenden oder in der Hochsaison dauert es bisweilen mehrere Minuten, bis man nur schon seine Mails abrufen kann.
Und die Kommunikation bei Pannen? Schlecht. Dabei wäre es so einfach, liebe Sunrise. Einfach die vorhandene Statusseite gut pflegen, über Social-Media-Kanäle informieren und Kundenanfragen gut beantworten.
Sehr geehrter Herr Jacomet
Danke für Ihr Schreiben vom 7. Januar 2012.
Leider war es unseren Technikern aufgrund der grossen Neuschneemengen nicht immer möglich, rasch zu den ausgefallenen Antennen zu gelangen. Wir haben die Probleme aber so schnell behoben, wie es aufgrund der Wetterverhältnisse möglich war.
Sie haben völlig Recht mit Ihrer Kritik an unserer Kommunikation während der Ausfälle mehrerer Basisstationen. Wir hätten über die vorhandenen Kanäle besser und transparenter informieren sollen, das hätte vielen Kunden manchen Ärger erspart. Wir haben intern Massnahmen veranlasst, damit wir in Zukunft bei ähnlichen Fällen unsere Kundschaft schneller und besser informieren können.
Wir bedauern diese Störung sowie die mangelhafte Kommunikation möchten uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Als Entschuldigung für die Umstände schreiben wir Ihnen auf der nächsten Rechnung 50 Franken gut. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüsse
Ihre Sunrise
Der Haken an der Sache? – Das zitierte Schreiben ist frei erfunden.
Ist es zuviel verlangt, bei Pannen wenigstens eine gute Kommunikation zu bekommen? Anfang Januar ist genau das passiert, was ich bei Sunrise schon seit Jahren bemängle: Die linke Hand wusste nicht, was die rechte tut – man bekam völlig verschiedene Auskünfte. Supporter A bestritt, dass es überhaupt Ausfälle gebe; Supporter B zählte ein Dutzend ausgefallener Basisstationen namentlich auf.
Sunrise antwortete auf eine Anfrage Anfang Januar so: “Der grösste Teil aller Störungen bzw. Ausfälle treten meist an der Basisstation (Antenne) auf. Viele Ausfälle sind dabei durch schlechtes Wetter verursacht. Ein Wintereinbruch mit starkem Schneefall oder ein heftiges Gewitter kann zu Ausfällen von Basisstationen und Richtfunkantennen führen. Starke Schneefällen führen oft zu einem Unterbruch der Richtfunkverbindung (Anbindung der Station ans Netz) und zu einem Ausfall der Basisstation.”
Auf die Frage nach einer Entschädigung für – je nach Region – über zwei Tage ohne Empfang ist man gar nicht eingegangen. Eine Rückfrage bezüglich Verbesserung der Kommunikation und Pflege der Statusseite blieb unbeantwortet.
Keine Antwort? Da fühlt man sich wie irgend ein Nerd, den Sunrise zu ignorieren beschlossen hat. Dabei ist jedem halbwegs Kommunikationsgeschulten klar, dass in einer Krise gute Information fast alles ist. Sunrise scheint aber weder Stammkunden mit teuren Abos und mehreren Produkten adäquat entschädigen zu wollen noch sich dazu zu bekennen, Verbesserungen in der Komm vorzunehmen – da wird einem schon Angst und Bange vor dem nächsten grossen Schnee.
Branchenkenner bezeichnen die Aussage mit dem Schnee übrigens als “lustig” bis “unglaubwürdig” – was dadurch untermauert wird, dass die beiden anderen Netze in Sedrun selbst im grössten Sturm stets problemlos liefen.
Ich habe dummerweise im Dezember das iPhone 4S mit einem Zweijahresvertrag gekauft uns aufs teuerste Abo gewechselt (sunflat6 für 140.- monatlich mit Handy). So langsam habe ich allerdings Lust, nach einem Spezialdeal bei der Early Termination Fee zu fragen. Sunrise wäre einen lästigen Störenfried los, der im Laufe seiner Kundenbeziehung vom puren Fan zum immer wieder enttäuschten Kritiker geworden ist. Und ich hätte endlich ein brauchbares Netz, das nicht bei Schneefall oder Andrang zusammenbricht oder gähnend lahm wird.
Inzwischen muss ich somit leider Kreide fressen, wenns um eine Empfehlung geht: Wer sparen will und Abstriche bezüglich Kundendienst, Netzabdeckung in Randregionen und Kommunikation in Kauf nimmt, soll ruhig zu Sunrise, die Angebote sind an sich ganz OK.
Wer will, dass “es funktioniert”, auf kompetenten Service Wert legt und dafür etwas mehr zu bezahlen bereit ist (oftmals nicht einmal so viel mehr!), geht zu Swisscom. (Sagt ein erbitterter Gegner der Swisscom-Geschäftspolitik.)
An sich hatte ich mir eingebildet, dass man eine zumindest ähnliche Leistung wie die Swisscom in der Schweiz durchaus günstiger anbieten kann. Meine Erlebnisse mit Sunrise zeigen leider, dass das scheinbar nicht geht.
Interessanter Artikel, aber eigentlich nichts neues: Als Kunde (speziell als anspruchsvoller Kunde wie du und ich) hat man bei Sunrise nichts zu sagen und wird nicht als Kunde wahrgenommen.
Ich war seinerzeit Festnetzkunde bei Sunrise, auch aus der Überlegung, dass ich so meinen Teil dazu beitragen kann, das Swisscom-Monopol zu brechen. Festnetzmässig war Sunrise top, ich konnte so günstiger telefonieren und war zufrieden. Dies war zu einer Zeit, als man das Internet noch über ein Modem erreicht hat – und den Sprung zu ADSL habe ich auch mit Sunrise gemacht. Auch hier war ich zufrieden, das ADSL-Angebot brachte mir das, was ich schlussendlich brauchte. Schlussendlich war es aber der Anfang vom ganzen Elend:
Da ich mit Cablecom nicht mehr zufrieden war, wollte ich Bluewin-TV bei mir einrichten. Dies geht aber nur mit einem Telefonanschluss bei Swisscom und somit musste ich alles bei Sunrise kündigen – was sich als wahrer Hürdenlauf herausstellte:
Da die Kündigungsfrist beim Festnetz und die Kündigungsfrist beim Internet nicht die gleiche war, konnte ich nur entweder-oder fristgerecht kündigen. Ob das nun kundenfreundlich sei oder nicht – die Antwort weisst du…
Es begann ein wahrer Lauf durch die Sunrise-Instanzen, ich verbriet Stunden mit Briefen schreiben etc.
Irgendwann konnte ich dann aus “Kulanzgründen” die Verträge gleichzeitig kündigen. Auch hier vermute ich den Lerneffekt NULL bei Sunrise (als Kunde kann man froh sein, einen Telecomcarrier zu haben und nicht umgekehrt).
Swisscom ist ein bisschen besser. Aber auch hier steckt der Teufel im Detail. Zwei Jahre lang hatte ich keinen Zugang zu HD-TV. Der HD-Checker auf der Homepage hat zwar bei Eingabe meiner Telefonnummer ausgewiesen, dass mein Anschluss HD-fähig ist. Hat man hingegen die Adresse eingegeben, kam heraus, dass die Adresse nicht HD-tauglich ist. Swisscom habe ich etwa dreimal darauf aufmerksam gemacht, wurde vermutlich aber als notorischer Stänkerer wahrgenommen.
Nun hat Swisscom bei mir irgendwann das HD-Paket aufgeschaltet, zusätzlich mit der Option ein Zusatzpaket für CHF 9.–/monatlich zu posten…
Nun, was bedeutet das für Leute wie dich und mich? Sobald man gewisse Erwartungen an ein Produkt hat und mit der Firma entsprechend kommunizieren möchte, ist man nicht mehr der Kunde, sondern der Störefried.
Es wird soweit kommen, dass wir beide eine Selbsthilfegruppe gründen müssen. Ich bin sicher, wir hätten regen Zulauf…
Quickline hat scheinbar auch ein gutes Gesamtpaket, wenn auch ohne Mobile. Werde mir wohl mal auch das anschauen.
Danke für den Bericht, danke für die Plattform, auch mal MEINE Geschichte irgendwo platzieren zu können 🙂
Dem ist eigentlich nichts beizufügen – “sobald man gewisse Erwartungen an ein Produkt hat und mit der Firma entsprechend kommunizieren möchte, ist man nicht mehr der Kunde, sondern der Störefried.”
Sehr schön gesagt.
Ich nehme mal an, unsere Mails hängen am Anschlagbrett mit der Beschriftung “Giftkasten”, man lacht täglich beim Vorbeigehen über unsere neusten Verzweiflungsbotschaften und sagt “die sollen doch froh sein, dass wir ihnen ein Netz gebaut haben.”
Man muss Sunrise zugute halten, dass man sich eine zeitlang recht gut gemetzget hat in der Kommunikation. Es gab eine Zeit, wo man spürte, dass sie sich Mühe geben. Auf konkrete Fragen habe ich auch immer eine Antwort bekommen. Vermutlich habe ich ihnen nun für ihren Geschmack eine Frage zuviel gestellt – und sie wissen intern genau, dass sie niemals die Ressourcen bekommen werden, um sich bei Pannen adäquat zu verhalten. Nur darf man das natürlich öffentlich nicht kundtun. Also macht man einen auf grosse Stille. Schade.
Genau, unsere Mails sind in den Pausenräumen die grossen Schenkelklopfer… Und unsere Portraits, aus dem Netz recherchiert, dienen als Dartscheibe.
Aber was ich nicht weiss, macht mich nicht heiss -höchstens ein bisschen lauwarm…
Dartscheibe…? Schön wär’s! Doch ich befürchte, so wichtig sind wir denen nicht. Wobei, wenn sie etwas genauer wüssten, dass Suchabfragen wie “Sunrise Kundendienst” oder “Swisscom oder Sunrise” oder “Wechsel zu Sunrise” zu den häufigsten Google-Referern geöhren, das nicht wenige pro Tag sind und ich inzwischen vermutlich ebensoviele Leute davon überzeugt habe, eher nicht zu Sunrise zu gehen wie ich früher treuer Vermittler war… dann…
Leider häufen sich auch bei Swisscom die schlechten Erlebnisse mit dem Kundendienst. Der Wettbewerb spielt leider gar nicht und die Kunden sind die Leidtragenden. Und ist das Swisscom-Netz ist nicht so viel besser, wenn ich höre, wie viele Kunden darüber klagen.
Ein Wechsel weg von Sunrise käme für mich erst in Frage, wenn Swisscom endlich echte Multi-SIM-Unterstützung ermöglicht.
Ich nutze mein Handy primär für Datenübertragung. Bei Sunrise bezahle ich für zwei gleichzeitig nutzbare SIM-Karten (lediglich Telefonieren ist auf eine beschränkt) mit 2 GB-«Flatrate» momentan 35 Franken an Grundgebühren pro Monat.
Leider gibt es dieses Angebot heute bei Sunrise nicht mehr zu diesem Preis. Aber bei Swisscom wäre es aufgrund der Notwendigkeit von zwei Abonnements in jedem Fall noch viel teurer.