Sony Vaio Support: Durchzogene Erfahrungen nach teuren Käufen

Seit 1998 hatte ich stets Vaio-Notebooks. Die Dinger gefallen mir einfach und halten lange – trotz verschiedener Macken, die hier dokumentiert sind.

Nach den Erfahrungen mit dem e-Support von Sony Vaio bin ich um eine Mackengeschichte reicher, auch wenns schlussendlich gut herausgekommen ist.

Aus heiterem Himmel gab der Akku meines Vaio SZ1XP im Dezember 2007 plötzlich den Geist auf – er wurde (anderthalb Jahre nach dem Kauf) einfach nicht mehr erkannt. Der Ersatzakku ist kaum lieferbar; Nachfragen in diversen Geschäften ergaben, dass er frühestens Mitte Januar einträfe. Ein Notebook ohne Akku ist nicht sonderlich praktisch – also bestellte ich einen VGP-BPS2C bei Digitec, wo ich noch immer sehr zufrieden war und wo auch der Preis stets stimmt.

Aber so recht wollte mir das nicht in den Kopf. Wieso steigt ein Akku einfach so von einer Sekunde auf die andere aus bzw. wird vom System nicht mehr erkannt? Ich wollte dazu eine Auskunft von Sony haben. Dass man nach dem Kauf mehrerer Geräte zwischen 3000 und 4000 Franken so behandelt wird, hätte ich nicht erwartet.

Erstens: Wer Support will, muss sich durch eine lange Odyssee kämpfen. Anrufen und fragen? Fehlanzeige. Man muss sich bei einem e-Support-Portal anmelden. Das klappte zuerst nicht; die Seriennummer meines Gerätes wurde stets abgelehnt. Am 12. Dezember schilderte ich das Loginproblem per Mail an customersupport.de -ät- vaio-link.com. Am 24. Dezember (also 12 Tage später!) kümmerte sich endlich jemand drum; ich bekam ein Alternativlogin. Immerhin, das klappte.

Zweitens: An Weihnachten eröffnete ich den Case 2814687 – schliesslich wollte ich so schnell wie möglich wissen, wieso der Akku nicht mehr lief. Antwort am 4. Januar (nach 10 Tagen?!): “Da hier keine Garantie auf den VAIO und den Akku besteht, bleibt nur ein Neuerwerb der Batterie. Der Preis beträgt 273,90 Franken inclusive Versand. Die Bezahlung kann nur per Vorkasse mit Kreditkarte oder als Banküberweisung erfolgen.”

Momeeent… zuerst mal wollte ich doch wissen, ob das Problem bekannt sei (und wenn ja, wie man es beheben könne) und ob es denn keine andere Möglichkeit gebe. Einen anderen Akku testen ging ja nicht, da er nirgends erhältlich war. Sonny dazu: “Um ein Treiberproblem ausschliessen zu können haben Sie die Möglichkeit eine komplette Systemwiederherstellung zu machen. Dann ist das Gerät in dem Zustand wie am Tag des Kaufes.”

Wie bitte?! Ich soll einen halben Tag in eine Datensicherung und -wiederherstellung investieren? Sonst noch was? So einen birnenweichen Vorschlag hatte ich von einer Supportstelle noch nie gehört. Aber ich hatte ohnehin genug: Der Liefertermin bei Digitec wurde immer weiter rausgeschoben, so schrieb ich Sony am 10. Januar 2008: “Ich habe mich entschieden, bei Ihnen den Akku für 273.90 Franken inkl. Versand zu kaufen. Bezahlung mit Kreditkarte.” Wiederwillig gab ich meine Daten bekannt. Immerhin: Mit 274 Franken war der Akku mindestens 25 Franken billiger als irgendwo sonst.

Die Lieferung mit DHL erfolgte schnell, der neue Akku lief – und hält netterweise auch doppelt so lang wie der alte. Soweit so gut.

Die Freude hielt jedoch nicht lange: Laut der soeben erhaltenen Abrechnung wurde meine Kreditkarte am 15. Januar mit 331.42 statt 273.90 Franken belastet… da wäre Digitec also doch günstiger gewesen.

Sony sagt dazu: “Leider handelt es sich hier um eine Verwechslung, der Preis von 273.90 Franken ist EXKLUSIVE Umsatzsteuer. Wir entschuldigen uns für diese Fehlinformation und bieten Ihnen an, die Bestellung rückgängig zu machen – für Sie natürlich kostenfrei. Sie erhalten dann Ihr Geld von uns umgehend erstattet.”

Ja was denn… einen gebrauchten Akku zurücksenden und dann wieder ohne Batterie dastehen? Nee. Ich will einfach die Differenz zurückerstattet bekommen – schliesslich habe ich in der Annahme bestellt, das Teil koste 274 Franken inkl. alles.

Nach einigem Hin und Her mit einem immerhin humorvollen Supporter die erlösende Botschaft: “Ich kann Ihnen eigentlich nur zustimmen, ich finde es auch fair, Ihnen in diesem Fall die Differenz zu erstatten. Dementsprechend habe ich dies soeben veranlasst. Allerdings gehe ich davon aus, dass die Transaktion nicht mehr vor dem Wochenende ausgeführt wird, sondern eher Anfang nächster Woche! Ich hoffe, dass wir so verbleiben können, und ich Sie am Ende doch noch zufrieden in das Wochenende “entlassen” kann.”

Ja, ok, angenommen. Aber genug Zeit hab ich dann am Ende doch mit der Sache verbraten.

Drittens: Ich wollte Mitte Februar wissen, welcher Festplattentyp denn genau in meinem Notebooktyp steckt, um eine neue interne HD kaufen zu können. Die 100GB sind schon lange hart am Limit – und ein Harddisktausch war bisher bei jedem Notebook nach 1-2 Jahren der Fall. Zudem sind netterweise 7.5 GB durch die Recovery-Partition belegt, die kann man nur durch mühsame Partitionierungsarbeiten löschen und in brauchbaren Space umwandeln, nachdem man DVDs gebrannt hat – ein Laie ist hier aufgeschmissen und wird quasi beschissen: Eine 92.5-GB-Platte ist eben keine 100er-Platte (wobei hier Sony kaum alleine ist).

Nun: Nach Ablauf der Garantie spielt es kaum eine Rolle, ob man selbst Hand anlegt. Eine Netzrecherche zeigt, dass es sich um eine Hitachi mit 5400 UPM und 8 MB Cache handelt – aber ists eine S-ATA? Oder was genau? Zugegeben: Vermutlich könnte ich noch eine halbe Stunde suchen und würde die Antwort in den Tiefen der weit verzweigten Supportsites finden… aber da ich ohnehin noch wissen wollte, wie das mit den Win-XP-Lizenz ist, stellte ich auch gleich diese Frage dem Vaio-Support.

Die freche Antwort aus der Vaio-Supportzentrale: “Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir an dieser Stelle nicht weiter auf technische Spezifikationen für eine Austauschfestplatte eingehen können – der Gesetzgeber sieht vor, dass wir bei Bekanntgabe von Hilfestellungen diesbezüglich für den Verlauf bzw. das Ergebnis des Austausches (auch wenn dieser von Ihrer Hand ausgeht) verantwortlich sind.”

Bitte?! Welches Gesetz die wohl meinen? Eine Anfrage dazu blieb unbeantwortet. Tönt nach fadenscheiniger Ausrede. Immerhin gab man mir nach einigen “freundlichen” Worten doch noch an, dass es sich um eine S-ATA handelt, samt Link zu den Specs – und: “Dennoch weisen wir ausdrücklichst darauf hin das der eigenständige Ausbau von uns nicht gewünscht und auch nicht unterstützt wird und Sie diesen auf eigene Verantwortung vornehmen.”

Jaja, ich weiss – ich mache das ja nicht zum ersten Mal. Himmel: Ich habe keine Garantie mehr und mache mit einem Gerät, für das ich bezahlt habe, genau was ICH will! – Zugegeben: Ich hätte diese Info durchaus selbst finden können. Aber von einer Sony-Supportstelle erwarte ich schon etwas mehr.

Fazit: Probleme bei der Registrierung, mal lahme, mal rasant schnelle Antworten, mal brauchbare, mal hanebüchene Antworten, mal Sturheit, mal Kulanz, unter dem Strich eine eher mühselige Erfahrung.

Und diese Seite will einen internationalen Support-Award bekommen haben? Kaum möglich bei so einer durchzogenen Leistung.

17 Kommentare

  1. Das ist er. Zudem weiss ich mit drei Klicks, welche Festplatte in meiner Kiste steckt. Auch sind Akkus einige Jahre nach dem Kauf des Geräts noch problemlos erhältlich.

  2. MAC? na ja. dort setzt auch einfach plötzlich das motherboard aus. so bei mir. mac lief prächtig – aber um weihnachten (scheint ein historisches computerdatum gewesen zu sein) liess die hardware einfach nach.

    ich arbeite mit beiden systemen auf mehreren rechnern. fazit: momentan ist ein pc mit XP-installation am stabilsten, wenn man keine spezialanfertigung baut. aber die neusten betriebssysteme und hardware sind bei beiden systemen nicht eine garantie für einen funktionierendes system. mac trumpft momentan mit kundenabhängigkeiten und extrem vielen systemupdates. der xp hingegen ist richtig “ruhig” … (war aber auch schon anders…)

    trotzdem werde ich mir als nächstes einen intel-mac-laptop mit beiden system anschaffen. dann ist das problem betriebssystem und hardware auf ein gerät reduziert…

  3. Ich kann nix zu Mac/VAIO sage, aber etwas zu ASUS: mein 10 Monate altes Notebook (U1F) hat seit 2 Tagen vertikale Pixelfehler auf dem Display. ASUS gewährt auf seinen Notebooks eine 24 Monatige Pick-Up Garantie. Also füllte ich das Garantieformular auf der ASUS Website aus und nach 10 Minuten erhalte ich prompt eine Antwort der Firma Baggenstos, die den Garantiesupport für ASUS in der Schweiz übernimmt.
    Ich wurde im Mail aufgefordert das Notebook in der Originalverpackung bereitzustellen, denn innerhalb von 48h würde jemand von der Transportfirma TNT mein Notebook abholen kommen. In 10 Tagen hätte ich mein Notebook wieder zurück. 12 Stunden später klingelt tatsächlich ein Herr von TNT und holt das Notebook ab!
    Bisher würde ich das als vorbildlichen Service bezeichnen. Mal schauen wie der Rest der Dienstleistung aussieht 🙂

  4. Übrigens: Bei der Festplattengrösse schummeln alle Hersteller aller Festplatten. Auch auf einer normalen 3 1/3 Zoll Platte ist nie der angegebene Platz drauf.
    Das liegt ganz einfach daran, dass 100 GB beim Plattenhersteller als
    100000000000 (oder für Wissenschaftler: 1,0E11) Bytes angegeben wird.
    Da ein KB rechnerisch 1024 Bytes und ein MB analog dazu 1024 KB hat (und ein GB 1024 MB) ergibt sich so ein effektiver Platz von 93.1GB (deine 600 MB sind wohl irgendwo sonst noch verschollen :D)

  5. @chris: die Hersteller schummeln da gar nichts. Wie bei so Vielem ist der Kunde mit den Einheiten leider überfordert. Wenn der Hersteller 1MB schreibt, dann meint er damit die SI-Einheit ‘Megabyte’:

    1MB = 1000 KB (Kilobytes)

    Windows rechnet aber dummerweise in Mebibytes (MiB) und 1MiB ist dann:

    1MiB = 1024 KiB (Kibibytes)

    Das ist sehr verwirrend zumal die MB in beiden Kontexten benutzt werden. Du kannst also sowohl das eigentlich falsche 1MB = 1024kB finden, wie auch das korrekte 1MB = 1000KB. Die Kibi-, Mebi- und Gibi- und Tebibytes haben sich, wohl weil sie so kindisch lauten, bei Laien noch nicht durchgesetzt. Korrekterweise müsste sich also der Blöker hier nicht über Sony aufregen, sondern über Windows, dass den Unterschied zwischen MiB und MB nicht kennt…
    (Siehe auch: http://physics.nist.gov/cuu/Units/binary.html)

  6. Mir ist das als Kunde eigentlich egal… zufällig weiss ich etwas mehr zum Thema, die meisten tun das aber nicht. Mir gings aber vor allem um die Recovery-Partition – dass diese jeweils so belegt wird, dass sie nur von Halbprofis freigeschaufelt werden kann, ist fast schon Betrug und sollte entsprechend geahndet werden.

    Wenn ich von einer 100er-Platte 6 GB nicht verwenden kann, weil darauf eine Recovery ist (statt – wie es sich gehört – auf einer mitgelieferten DVD), dann ist das ein Affront.

  7. Hallo,

    Ich schlage mich jetzt seit 3 Monaten mit Sony herum ohne jeglichen Erfolg.Zweimal vergebens repariert und dann Austauschgerät bekommen, leider war dieses auch defekt.Aber den ganzen Leidensweg und vielleicht auch bald ein glückliches Ende findet ihr unter http://www.debakel.info

  8. Und weiter gehts mit dem ASUS-Reparatur-Bericht: Habe eben ein Mail von der Firma Baggenstoss erhalten: mein Notebook sei repariert und die Rechnung sei nur ‘rein Informativ’ angefügt! Ich befürchte schon Schlimmes, doch: der Rechnungsbetrag ist CHF 0.00 und das Display wurde in Garantie ausgetauscht! Das Gerät soll mir nun in den nächsten 2 Arbeitstagen per Post zugestellt werden (eingeschrieben!). Wenn das so weitergeht, kaufe ich nur noch ASUS 🙂

  9. Letzter ASUS-Bericht: Paket ist heute angekommen: ASUS U1F drinn. Alles funktioniert perfekt und ich habe nun wieder ein brandneues Display. So geht das. (Dauer der Reparatur: 12 Tage)

  10. Auf dem Lieferschein steht: Arbeit für Reparaturen 0.5h / ersetzen ASUS LCD TFT 11’1 WXGA GLARE (LED) (TOSHIBA/LTD111EXCA)…

    Das Display ist für US$ 440.00 zu haben und die Arbeitszeit würde wohl mit so 80 Stutz zu Buche schlagen.

  11. Und weiter gehts mit mässigen Erfahrungen beim Sony-Support.

    Das angeblich preisgekrünte Supportportal weist gravierende Mängel auf: Mit Firefox ist es kaum benützbar – diverse Grafiken sind irgendwo, nur nicht da, wo sie sein sollten.

    Wenn man einen Link zu einem Bild sendet, heisst es, dass Restriktionen es dem Supporter verbieten würden, das Bild anzuschauen. Man solle eine andere Website aurufen, da auf “Kontakt” klicken, dort könne man das File attachen, bitte mit der Ticketnummer, die Datei werde ihm dann vom anderen Supporter zugesandt und er könne dann darauf reagieren.

    Wie ich das nenne? Schikane!

    Ist man bei Sony eigentlich in der Steinzeit oder was? Ich brauche nicht zu erwähnen, dass die Seite mit dem Kontaktformular mit Firefox gar nicht funktioniert – man kann das Formular nur mit dem Internet Explorer absenden. Uff.

  12. Wuahaaaa! Wird immer besser… wenn man nun Support will, heissts auf dem Supportportal “Our eSupport services are no longer available. Please use the webform to obtain written support for your VAIO.”

    Oder: “Dear customer – Due to urgent system servicing it is currently impossible to create new cases via eSupport. Existing cases will remain accessible to you. We apologise for any inconvenience caused, and hope to restore this service as quickly as possible. Please visit support.vaio.eu for alternative means of contact. The eSupport team”

    Nun, was gilt denn?

    Man wird hierher verwiesen… und läuft in einem Timeout, wenn man die Supportanfrage absenden will. ARGHHHH!

    “The Web Server may be down, too busy, or experiencing other problems preventing it from responding to requests. You may wish to try again at a later time.”

  13. Heute wollte ich meinen Fall telefonisch schildern; der LCD meines fast neuen Z11MN bekommt schon wieder Flecken. Im letzten Mail des VAIO-Supports hiess es:

    “Wir moechten uns dafuer entschuldigen das wir uns noch nicht bei Ihnen gemeldet haben. Um weitere Verzoegerungen zu vermeiden, moechten wir Sie bitten sich direkt an unser Reparatur Center zu wenden. Ein Agent wird Sie zurueckrufen, damit keine weiteren Kosten fuer Sie entstehen.”

    Schön. Also rufe ich da an – und da ich ja einen laufenden Fall habe, soll ich die Case ID eingeben, die sechs- oder siebenstellig sei. Nun gut, meine ist aber fünfstellig… prompt nimmt das System die Zahl nicht an, und an den Anfang des Sprachmenus kommt man auch nicht mehr, toll.

    Also nochmals anrufen. Aber nichts da – der Agent bat mich, in etwa einer Stunde wieder zurückzurufen, da das Supportsystem derzeit nicht erreichbar sei. Auf meine Frage, ob ein Rückruf möglich sei, redete er sich heraus – er könne ja keinen neuen Case eröffnen. Schon mal was von Papier und Kugelschreiber gehört?

    Was sind das eigentlich für Bastler?

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.