Peinlichkeiten bei der Sunrise-Hotline

Diclaimer: Ich hatte schon so manche positive Erfahrung mit Beratrerinnen und Beratern vom Sunrise-Kundendienst. Die heutige war aber ein Dämpfer. Und wie.

Ich liebe es, von Techsupportern als unwissendes, nervendes Monster wahrgenommen zu werden. Beziehungsweise… solange ich nichts davon merke, ist mir das egal, wenn das Problem gelöst wird. Die – ich kanns nicht anders sagen, sorry – schnippische Tusse heute Morgen gab mir aber genau dieses Gefühl, das man als Kunde ganz und gar nicht haben möchte.

Nun denn: Als Freelacer ist man entweder immer in den Ferien oder man arbeitet immer – je nach Sichtweise. So muss ich halt, wenn ich Skifahren will, öfters mal die Mails abrufen; man will ja schliesslich (gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten) für seine Kundschaft möglichst optimal erreichbar sein und schnell reagieren.

Der Datendienst von Sunrise ist in der Regel tadellos; momentan sind gar 2 GB statt 250 MB Datendurchsatz monatlich im Daten-Zusatzabo “surf” eingeschlossen, was ich genial finde (weniger genial finde ich, dass hier noch von 50 MB die Rede ist, hier aber von 250 – was stimmt?)

Seit Sonntag besteht in einer Funkzelle in der hinteren Surselva aber offenbar eine Störung in der Datenübertragung (EDGE über GSM): Will ich auf dem Sessellift meine Mails abrufen oder mit Opera Mini surfen, so findet zwar bei jedem zweiten Versuch ein Verbindungsaufbau statt, der ist aber entweder erfolglos, das Handshake dauert 1-2 Minuten, oder der sonst sekundenschnelle Seitenaufbau dreht minutenlang im leeren. MMS versenden klappt kaum, etwa bei jedem dritten Aufbau der EDGE-Verbindung, sonst erscheint “Meldung nicht gesendet” auf meinem Nokia.

Also schnell mal dem Techsupport anrufen. 0800 707 707 ist die Nummer, die ich auswendig kenne – und mich zuerst mal ärgere, dass im Sprachmenu kein Punkt “technische Unterstützung” vorhanden ist. Also drücke ich irgendwas, um einfach jemanden an den Draht zu bekommen. In der Warteschlaufe muss ich mir irgendwelche Belehrungen anhören: “Wussten Sie, dass Sie das auch bequem online…?” – NEIN; ich will mit jemandem reden, grrrr… weiss jemand eine Möglichkeit, dieses Menu auszuhebeln und möglichst schnell jemanden ans Telefon zu bekommen?

Der Berater leitet mich nach meiner Frage an den Techsupport weiter – gut so. Dann aber bringt mich die erwähnte Dame auf die Palme. Ich erkläre ihr das Problem; sinngemäss ging’s so weiter:

Sie: “Aber da oben hat es noch gar kein UMTS!”

Ich (durch diese für eine Techsupporterin reichlich entlarvende Aussage schon mal genervt): “Ich spreche ja auch von Daten über GSM, wissen Sie… EDGE, enhanced GPRS… das kennen Sie von der Technik ja sicher.”

Sie: “Wo sind Sie denn genau?”

Ich: “An der Bergstation des Sesselliftes Val Val – Calmut. Das sagt Ihnen vermutlich nichts, drum möchte ich es einfach allgemeiner sagen: Es gibt offenbar in einer Zelle hier in der Nähe von Sedrun ein Problem mit EDGE. Am Oberalppass gehts problemlos, es ist vermutlich der Sender näher bei Sedrun. Checken Sie doch das einfach mal.”

Sie: “Wir können das nur machen, wenn wir mehrere Störungsmeldungen bekommen.”

Ich: “Nun… ich kann Ihnen beinahe garantieren, dass Sie was finden werden. Meine Konfig auf dem Handy ist seit Jahren die gleiche, am Oberalppass unten gehts, Ihre Antenne auf dem Restaurant Piz Calmot kanns also nicht sein. Es muss eine näher bei Sedrun sein.”

Sie: “Ja wo sind Sie denn genau? Wissen Sie, da oben in den Bergen hat man nicht überall guten Empfang.”

Ich (langsam wütend): “Was Sie nicht sagen. Das habe ich Ihnen ja schon gesagt – ich stehe bei der Bergstation der Sesselbahn auf dem Calmut. Checken Sie doch einfach mal die Sender um Sedrun. Da ist seit Sonntag eine Störung. Am Samstag gings noch. Und bitte kommen Sie nicht mit dem Empfang, der ist im Skigebiet hier überall tadellos, ausser im Val Val unten, aber davon ist hier nicht die Rede.”

Sie (arrogant): “Wie gesagt, wir brauchen mehrere Meldungen. Und Sie waren wohl an einem Ort mit wenig Empfang.”

Ich: “Schauen Sie… ich habe hier überall die Maximalanzahl Empfangsbalken im Display. Ich habe Ihnen nun gesagt, dass es vermutlich in einer Zelle im Bündner Oberland ein Problem gibt seit gestern. Ich sollte hier meine Mails checken können. Wenn Sie nicht schauen wollen, bitte… es wäre aber gut, wenn Sie trotzdem schauen. Warten wir mal, ob das Problem am Abend behoben ist, sonst melde ich mich wieder.”

Sie: … war nicht mehr am Apparat – hatte ohne ein Wort des Abschieds einfach aufgelegt. Unfassbar. Dabei hatte ich weder geschrien noch F-Wörter benutzt noch war ich sonstwie extrem unhöflich – ich war am Schluss des Gesprächs vermutlich einfach gleich arrogant-dümmlich wie sie.

Schnell mal gucken, obs dennoch ein Problem gibt? Fehlanzeige. Lieber den langjährigen Kunden, der zwar nicht Mobilfunkprofi ist, aber doch etwas mehr als der Durchschnitt davon versteht, kalt abputzen und den Hörer auflegen.

Ist da draussen irgendwo ein Sunrise-Kadermitglied am mitlesen? Der Anruf begann heute um 11.17 Uhr und ist sicher noch in Ihrem System.