Peinlichkeiten bei der Sunrise-Hotline

Diclaimer: Ich hatte schon so manche positive Erfahrung mit Beratrerinnen und Beratern vom Sunrise-Kundendienst. Die heutige war aber ein Dämpfer. Und wie.

Ich liebe es, von Techsupportern als unwissendes, nervendes Monster wahrgenommen zu werden. Beziehungsweise… solange ich nichts davon merke, ist mir das egal, wenn das Problem gelöst wird. Die – ich kanns nicht anders sagen, sorry – schnippische Tusse heute Morgen gab mir aber genau dieses Gefühl, das man als Kunde ganz und gar nicht haben möchte.

Nun denn: Als Freelacer ist man entweder immer in den Ferien oder man arbeitet immer – je nach Sichtweise. So muss ich halt, wenn ich Skifahren will, öfters mal die Mails abrufen; man will ja schliesslich (gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten) für seine Kundschaft möglichst optimal erreichbar sein und schnell reagieren.

Der Datendienst von Sunrise ist in der Regel tadellos; momentan sind gar 2 GB statt 250 MB Datendurchsatz monatlich im Daten-Zusatzabo “surf” eingeschlossen, was ich genial finde (weniger genial finde ich, dass hier noch von 50 MB die Rede ist, hier aber von 250 – was stimmt?)

Seit Sonntag besteht in einer Funkzelle in der hinteren Surselva aber offenbar eine Störung in der Datenübertragung (EDGE über GSM): Will ich auf dem Sessellift meine Mails abrufen oder mit Opera Mini surfen, so findet zwar bei jedem zweiten Versuch ein Verbindungsaufbau statt, der ist aber entweder erfolglos, das Handshake dauert 1-2 Minuten, oder der sonst sekundenschnelle Seitenaufbau dreht minutenlang im leeren. MMS versenden klappt kaum, etwa bei jedem dritten Aufbau der EDGE-Verbindung, sonst erscheint “Meldung nicht gesendet” auf meinem Nokia.

Also schnell mal dem Techsupport anrufen. 0800 707 707 ist die Nummer, die ich auswendig kenne – und mich zuerst mal ärgere, dass im Sprachmenu kein Punkt “technische Unterstützung” vorhanden ist. Also drücke ich irgendwas, um einfach jemanden an den Draht zu bekommen. In der Warteschlaufe muss ich mir irgendwelche Belehrungen anhören: “Wussten Sie, dass Sie das auch bequem online…?” – NEIN; ich will mit jemandem reden, grrrr… weiss jemand eine Möglichkeit, dieses Menu auszuhebeln und möglichst schnell jemanden ans Telefon zu bekommen?

Der Berater leitet mich nach meiner Frage an den Techsupport weiter – gut so. Dann aber bringt mich die erwähnte Dame auf die Palme. Ich erkläre ihr das Problem; sinngemäss ging’s so weiter:

Sie: “Aber da oben hat es noch gar kein UMTS!”

Ich (durch diese für eine Techsupporterin reichlich entlarvende Aussage schon mal genervt): “Ich spreche ja auch von Daten über GSM, wissen Sie… EDGE, enhanced GPRS… das kennen Sie von der Technik ja sicher.”

Sie: “Wo sind Sie denn genau?”

Ich: “An der Bergstation des Sesselliftes Val Val – Calmut. Das sagt Ihnen vermutlich nichts, drum möchte ich es einfach allgemeiner sagen: Es gibt offenbar in einer Zelle hier in der Nähe von Sedrun ein Problem mit EDGE. Am Oberalppass gehts problemlos, es ist vermutlich der Sender näher bei Sedrun. Checken Sie doch das einfach mal.”

Sie: “Wir können das nur machen, wenn wir mehrere Störungsmeldungen bekommen.”

Ich: “Nun… ich kann Ihnen beinahe garantieren, dass Sie was finden werden. Meine Konfig auf dem Handy ist seit Jahren die gleiche, am Oberalppass unten gehts, Ihre Antenne auf dem Restaurant Piz Calmot kanns also nicht sein. Es muss eine näher bei Sedrun sein.”

Sie: “Ja wo sind Sie denn genau? Wissen Sie, da oben in den Bergen hat man nicht überall guten Empfang.”

Ich (langsam wütend): “Was Sie nicht sagen. Das habe ich Ihnen ja schon gesagt – ich stehe bei der Bergstation der Sesselbahn auf dem Calmut. Checken Sie doch einfach mal die Sender um Sedrun. Da ist seit Sonntag eine Störung. Am Samstag gings noch. Und bitte kommen Sie nicht mit dem Empfang, der ist im Skigebiet hier überall tadellos, ausser im Val Val unten, aber davon ist hier nicht die Rede.”

Sie (arrogant): “Wie gesagt, wir brauchen mehrere Meldungen. Und Sie waren wohl an einem Ort mit wenig Empfang.”

Ich: “Schauen Sie… ich habe hier überall die Maximalanzahl Empfangsbalken im Display. Ich habe Ihnen nun gesagt, dass es vermutlich in einer Zelle im Bündner Oberland ein Problem gibt seit gestern. Ich sollte hier meine Mails checken können. Wenn Sie nicht schauen wollen, bitte… es wäre aber gut, wenn Sie trotzdem schauen. Warten wir mal, ob das Problem am Abend behoben ist, sonst melde ich mich wieder.”

Sie: … war nicht mehr am Apparat – hatte ohne ein Wort des Abschieds einfach aufgelegt. Unfassbar. Dabei hatte ich weder geschrien noch F-Wörter benutzt noch war ich sonstwie extrem unhöflich – ich war am Schluss des Gesprächs vermutlich einfach gleich arrogant-dümmlich wie sie.

Schnell mal gucken, obs dennoch ein Problem gibt? Fehlanzeige. Lieber den langjährigen Kunden, der zwar nicht Mobilfunkprofi ist, aber doch etwas mehr als der Durchschnitt davon versteht, kalt abputzen und den Hörer auflegen.

Ist da draussen irgendwo ein Sunrise-Kadermitglied am mitlesen? Der Anruf begann heute um 11.17 Uhr und ist sicher noch in Ihrem System.

15 Kommentare

  1. Aktueller Stand 24 Stunden später: Das Problem besteht nach wie vor – doch die heutige Erfahrung mit der Support-Hotline (übrigens 0844 505 505, dann Sterntaste drücken, um das Sprachmenu auszuhebeln und direkt verbunden zu werden) war weitaus besser.

    Insbesondere Frau Schuler kümmerte sich vorbildlich um den Fall und leitete alle Angaben direkt und anstandslos an die Fachleute weiter. Heute konnten wir auch genauere Angaben machen, wo das EDGE-/GPRS-Problem genau auftritt – keine Probleme gibts am Oberalppass, zwischen Dieni – Cuolm Val und Val Val hingegen schon.

    Zudem war sie einer der ersten Supporterinnen mit einem Flair für den Kunden; sie rief dreimal zurück. Angeblich wurden die betroffenen Sendeanlagen zweimal neu gestartet. Sie könne leider nicht mehr tun.

    Dumm nur, dass weder mein Bruder, ein anderer Kumpel mit einem Sunrise-Handy und ich immer noch dasselbe Problem mit Datenverbindungen in der genannten Gegend haben, wo der Empfang perfekt ist (direkte Sicht zum Sender) und es die letzten drei Jahre stets absolut problemlos lief…

  2. Auch heute besteht das Problem nach wie vor – zudem konnte man mit Sunrise rund eine Stunde lang auch keine SMS versenden heute (das Problem wurde vom Kundendienst bestätigt). Langsam nerve ich mich: Immer an den Oberalppass, um Mails zu checken? Tauscht doch einfach die Hardware bald mal aus bitte… bis vor einer Woche lief alles tadellos.

  3. Kommt mir irgend wie alles bekannt vor. Vielleicht sollten sich ein paar Unternehmen umbenennen: Sunrise in Sunset, Orange in Blackhole…
    Auch wenn es äs Bitzeli tüürer isch, bin ich wieder im Schoss der vielgeschmähten Swisscom gelandet. Die sind wenigstens freundlich und kulant.

  4. Das Problem im Sedruner Skigebiet ist übrigens nun endlich gelöst… Über eine Woche nach der Anfrage.

    Also: Nicht von Supportern billig abspeisen lassen, die einen nicht ernst nehmen und einen darauf hinweisen wollen, dass “im Gebirge der Empfang halt nicht immer so gut” sei (so ein Quatsch – mit vollem Empfang und direkter Sicht zur GSM-Antenne an allen betroffenen Stellen), sondern auf seinem Recht beharren und ggf. andere Kunden des gleichen Anbieters auffordern, ebenfalls den Support anzurufen, wenn das Problem bei ihnen auch besteht.

  5. Bin auf die Seite gestossen, weil ich die Sunrise Nummer gesucht habe. Bin in der Zwischenzeit wieder bei der Swisscom, nach bestimmt über 20 Ärgernissen mit Sunrise. Im Gegensatz zur Swisscom lassen die auch nicht mit sich reden, sondern schieben alles auf den Kunden ab. Habe 2x ein Telefon im Sunrise Shop gekauft, und beide waren mehr als 50% der Zeit unbrauchbar, oder in der Reparatur. Mag mich nur an zwei Fälle erinnern, die nach vielmaligen Telefonaten gelöst wurde. 1. ein Anruf auf eine 0848er Nummer, die 10x soviel gekostet hat, als angeschrieben. Bekam 15.- gutgeschrieben (nach mehrmaligem Erinnern wurde dies auch gebucht), aber nur 1/4el der realen Differenz. Und 2. wurden die Werbe SMS deaktiviert, welche ich von Sunrise erhielt. Nach 3 Anrufen… – Bastelfirma ohne Entschuldigung

  6. Ich lach mich krumm… wenn man an abuse – at – sunrise.net mailt, werden die Mails wochenlang nicht gelesen. Diese Woche bekam ein Freund diese Lesebestätigung, nachdem er sich im März an das offenbar nicht (mehr ?) existierende Sunrise-Abuse-Desk gewandt hatte:

    Your message
    To: Abuse
    Subject: Blacklisted IP
    Sent: Thu, 19 Mar 2009 17:36:20 +0200
    was read on Fri, 15 May 2009 13:05:54 +0200

    Kundendienst: Null.

  7. Sunrise spart einfach wo sie nur können, halt auch beim Support/Kundendienst.. Abfertigung ist wichtiger als Qualitativ Guter Support bei Sunrise.

  8. Lieber Andi Musste gerade viel an Deine Sunrise-Kapriolen denken, denn ich musste nich weniger als vier Mal dem Sunrise-Kundendienst anrufen, um ein Kombi-Angebot für Telefon, TV und Handy zu bestellen. Zwei Mal kam die Post mit den bestellten Vertragsunterlagen gar nicht an, zwei Mal kam ein völlig falscher Vertrag! Ich glaube, dies sind langsam genug Gründe, zu Swisscom zu wechseln!

  9. habe durch guugel hierher gefunden

    die bastelfirma existiert immer noch und sie basteln weiter.
    mein Fall: mobiler internetstick, seit über einem Jahr bezahlt via lastschriftverfahren, nun flatterte eine mahnung ins haus + bearbeitungs und mahngebühren von 25chf in fett geschrieben, zahlen sie in fünf tagen damit nicht noch weitere gebühren entstehen…

    schwach die sch….. firma

  10. bin auf die seite gestossen nach geschichten von (L)eidgenossen. bei mir hat sich letzten mittwoch die mitarbeiterin vom technischen support BEDANKT, für eine ruhige angenehme telefonische abwicklung… tja, sie war die dritte person – die erste die kompetent (aufs problem bezogen) auskunft gegeben hat. trotzdem würd ich – jetzt nachdem ich 3 mal die Niete gezogen habe beim 0800 707 707 – eher davon abraten mit denen lange zu ‘plaudern’. mittelmässig geschult die freunde. kitzelt – selbst wenn ihr schon fast unhöflich sein müsst – aus den supportern oder verkaufsberatern raus, an welche stelle genau ihr euch intern wenden müsst. Bei Kündigung an ‘Retention’ und das muss schriftlich erfolgen an die Hauptsitzadresse. Bei mir gehts um die vorzeitge Kündigung (ohne Folgekosten) eines TAKE AWAY max XL Abos wegen technisch bedingter nicht möglicher Nutzung im Wohngebiet. Der technisch sehr unbedarfte Abo-Nehmer (75-jährig) dem das Produkt verkauft wurde hat schon ein Jahr lang brav die Gebühren dafür bezahlt ohne die Dienstleistung nutzen zu können. Und ich hatte jetzt nach etlichen Gesprächen fast alle Argumente gehört seitens der ‘Berater’ der Hotline. Be persistent ;-). Etwas paranoid wird man schon durch die Erfahrung: wenn man sich ertappt wie man nachfragt, ob denn nun das oder jenes ins System erfasst worden ist!

  11. Ein paar Jahre später… Stand Juli 2012: die liebe Sunrise-Hotline lässt einen am Sonntagnachmittag fast 20 Minuten warten, bis der Anruf entgegen genommen wird:

    Eine inakzeptable Wartezeit für den zweitgrössten Anbieter im Lande.

  12. Aktuell soeben: nach 40 min. in der Warteschleife des Technischen Supports hab ich aufgelegt. Wollte nicht mehr Laura Pausini hören 😉

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