GA bei der SBB online bestellen: Usability null

Ende November ist des Blökers GA jeweils zur Erneuerung fällig. Normalerweise flattert Ende Oktober ein Bestellformular ins Haus – nicht so heuer.

Ein besorgter Anruf beim Kundendienst – bei dem man in der Warteschlaufe Walliser Popmusik von zweifelhafter Qualität anhören musste – förderte zutage: “Sie haben sich für MobilBonus angemeldet, darum bekommen Sie den Verlängerungstalon nicht mehr.” – “Ja, aber das stand nirgends…” – “Stimmt, es steht nur im Kleingedruckten. Wir haben Ihnen aber ein Mail geschickt”.

Wie bitte? – Dieses Mail ist nie angekommen, obschon die Adresse in der Spam-Whitelist ist. Das Angebot, das GA gleich am Telefon zu verlängern, war aber nett, drum schaltete ich nicht auf den “Usrüefe-Mode”. Ich verzichtete dankend und begab mich auf mobilbonus.ch. Was mich da erwartete, kann ich in meinem nächsten Webpublishing-Kurs perfekt brauchen, um komplett mangelhafte Dialoge zu illustrieren und zu zeigen, was “Null-Usability” heisst.

Zunächst das Login auf mobilbonus.ch – “Jetzt erneuern” rechts aussen tönt gut:

Ein Klick auf “jetzt erneuern” bringt aber nicht die erwartete Bestell- bzw. Verlängerungsmaske, sondern im linken Bereich des Fensters einen weiteren Link zu “GA online erneuern”.

Obschon ich erst wenige Sekunden eingeloggt war, erschien im Shop zuerst dieser Dialog:

Welcher User ausserhalb der IT-Branche weiss zudem, wass “Sitzungs-Cookies” sind? Shortbread, die man auf der Toilette zu sich nimmt? – Ich habs nach IE7 auch mit Firefox versucht, die Cookies sind natürlich aktiviert… dasselbe Ergebnis.

Also – nochmals einloggen, nochmals navigieren… und beim Begriff “GA kaufen” landen. Hmmm – ich will aber verlängern! Wo finde ich das? Vielleicht beim Produkt?

“GA Erwachsene” tönt nicht schlecht. Aber… ich will ja kein neues, ich will verlängern. Wissen die, dass ich schon ein GA habe, wenn ich eingeloggt bin? Nach den bisherigen Erfahrungen mit dem GA-Service-Center: Unsicher. GA im Abo – was ist das? Das Monats-Abo? Gegen Rechnung? Was bedeutet das, wirds teurer? – Fragen über Fragen.

Sprechblase: Wieso muss ich das alles überhaupt ausfüllen? Ich habe mich eingeloggt, da müsste das System doch wissen, dass ich ein GA für Erwachsene habe, das ich vermutlich verlängern will? Wieso werden mir also nicht die momentanen Einstellungen gezeigt mit den Option “SO wie’s ist, ist’s OK, sofort verlängern” oder “Ich will was ändern – bitte anpassen”?

Aber zurück in die harte Realität der SBB-Website. Also wählen wir doch “Erwachsene”, da wirds wohl auch eine Verlängerungsmöglichkeit geben. Diese Seite aber lässt nur noch mehr Fragen aufpoppen: “Gültig am“…? Mein GA sollte doch ein Jahr gelten?!

Ein weiterer Anruf beim Kundendienst. “Ja, das ist ungeschickt formuliert, wir haben das auch schon gemeldet. Wählen Sie einfach das erste Geltungsdatum des neuen GAs. Das wird klappen.”

Sprechblase: Warum wirds denn nicht geändert, wenn es gemeldet wurde? – In einer ASP-Datei oder einer Datenbank einen kleinen Text anpassen, geht etwa 2 Minuten. Man darf einfach nicht zu faul sein dafür.

Usability: null.

Immerhin verlief der Rest des Bestellprozesses problemlos. Nach der Bestellung mit Kreditkarte auch eine kleiner Funken Freude, der jedoch nicht lange währte: Die letztes Jahr kritisierte Geltungsdauer der Mitnahme-GAs wurde verlängert! Aber… da kommt bereits der Haken: Was zum Henker heisst “Tag, an welchem der Bon am Schalter eingelöst wird”? Muss ich denn nun schon mein Wochen- und Jahresprogramm wissen, oder weshalb muss die liebe SBB das wissen?

Eine Rückfrage beim GA-Service-Center ergab: Ab dem Abholdatum am Schalter ist die Gültigkeitsdauer des Mitnahme-GAs wiederum bloss 30 Tage. Es ist also nicht möglich, den Bon auszudrucken und irgendwann bis Oktober 2009 zu benützen – eben dann, wenn man ihn braucht. Stattdessen muss man sich überlegen: “Aha, ich hab da noch den Gutschein. Wann genau hole ich damit das Mitnahme-GA wohl ab, reichts vor der Abfahrt noch zum Einlösen, muss ich extra am Vortag gehen, aber hmmm… da hab ich Kurse und wohl keine Zeit…”

Welchem Kundenfreundlichkeitshirn diese Idee wohl entstiegen?

Ein normaler Mensch will folgendes tun, liebe SBB: Den Gutschein (der nebenbei immer noch zu teuer ist) Ausdrucken, ins Portemonnaie tun und beim nächsten Ausflug verwenden. Er will keine komplizierten Planungen machen; er will eigentlich auch nicht nochmals an den Schalter gehen, vor dem eh immer lange Schlangen stehen. Wir sind im online-Zeitalter. Ihr verkauft doch auch online-Tickets mit Strichcode?

Weshalb bekommt die SBB diese kundenunfreundlich aufgemachten Dienstleistungen, die immerhin Stammkunden betreffen, nicht in den Griff? Seit Jahren klappt fast jedes Jahr irgend etwas beim GA-Kauf nicht (bevor es Blogs gab, habe ich die Fälle hier dokumentiert), oder es werden einem sinnlose Steine in den Weg gelegt.

PS: Ohne dass ich es wollte, bekam ich die ansonsten beliebte SBB-Agenda 2009 zugesandt. Ich bevorzuge seit Jahren meine Longatti. Wer möchte also die kleine schicke SBB-Agenda? Ich verschenke sie hier im Blog, Versandkosten gehen auf meine Kappe. Dr Schnäller isch dr Gschwinder.

Edit: Roger hat sich die Agenda geschnappt – Gratulation!