Birnenweiche automatisierte Mail-Antworten vom «Kundendienst»

Das ist nicht Customer Service, sondern eine Frechheit sondergleichen.

Ich wollte von KLM (ja, den Royal Dutch Airlines) wissen, wieso die Meilen eines Fluges im Mai noch nicht auf meinem Delta-Sky-Miles-Konto sind. Zur Erinnerung: KLM und Delta gehören beide zum SkyTeam-Konglomerat. Und Delta sagt, für diese Frage müsse man sich bei der Partner-Airline melden.

Also gut: Ich fülle das Kontaktformular aus (vollständig!) und harre der Dinge, die da kommen. Zehn Stunden später ein Mail von KLM – super, denke ich, aber weit gefehlt… ich werde als “Herr X” bezeichnet, obschon ich den Nachnamen angegeben hatte, und gefaxt habe ich denen auch nie. Zudem wünschte ich nicht “nähere Informationen zur Teilnahme am Flying Blue-Programm”, wie die Antwort suggeriert.

Ich hatte eine klare Frage und bekomme eine dämliche Antwort, die völlig daneben greift.

Ein Beispiel mehr, wie durch vermutlich automatisierte oder dann unsorgfältig bediente CRM-Systeme viel Goodwill zerstört werden kann. Nur schon das Booking bei KLM war nebenbei gesagt grauenhaft: Das System behauptete standhaft, dass ausgefüllte Felder nicht ausgefüllt seien (nur ein Trick half) und als Bestätigung kam ein leeres Mail zurück.

Hier das KLM-Mail im Originaltext.

X X
I/R : 000000000000
U/R : 0707171309306539

Sehr geehrter Herr X,

Vielen Dank für Ihr Fax vom 17. Juli 2007.

Sie wünschen nähere Informationen zur Teilnahme am Flying Blue-Programm.

Besuchen Sie einfach unsere Website www.airfrance.com oder www.klm.com und rufen Sie die Rubrik “Flying Blue” auf. Sie können sich hier direkt anmelden und erhalten sofort Ihre Flying Blue-Mitgliedsnummer. Nach Ihrem ersten Flug senden wir Ihnen innerhalb von drei Wochen die Flying Blue-Broschüre und Ihre Flying Blue-Karte zu.

Bitte denken Sie daran, bei jeder Reservierung mit AIR FRANCE, KLM oder einem anderen Flying Blue-Partner Ihre Flying Blue-Kartennummer anzugeben, damit die Meilen Ihrem Konto automatisch gutgeschrieben werden.

Falls Sie noch Fragen haben, steht Ihnen Ihr Flying Blue-Team selbstverständlich gerne zur Verfügung. Sie erreichen uns telefonisch unter der Nummer (+ 41) 0 84 800 00 23 von der Schweiz aus oder per Fax unter +33 (0)1 58 68 68 00.

Vielen Dank für Ihre Treue zu Flying Blue.
Mit freundlichen Grüßen.

Grrrr, NEIN, ich will KEINE Infos zum blauen Flugdings. NEIN, ich heisse nicht X. NEIN, ich habe nicht gefaxt. Und NEIN, ich will nicht von einer Maschine bedient werden, sondern von einem freundlichen Menschen, der auf meine Frage EINGEHT und mir HILFT. NEIN, ich kann Flying Blue nicht treu sein, da ich nie damit zu tun hatte.

Und ich will wenn schon auf dieses Mail antworten können und als Absender NICHT NoReply-FlyingBlue@airfrance-klm.fr sehen.

8 Kommentare

  1. ich kann da nur zustimmen – klm echt mies: kürzlich 28 (!) Stunden Verspätung auf dem Flug ZRH-AMS-SEA – ein Tag in Schiphol ohne Infos – keine Entschädigung, nur auf Nachfrage hin dann – und das bitterste: Das Meilen-Einlösen anschliessend eine wahre Tortur. Habe jetzt eine Reisetasche bestellt…. aber werde das darauf befindliche KLM-Logo mit Sicherheit überkleben!

  2. Jetzt stellt sich KLM auf stur… auf die nächste Anfrage ein paar Stunden später gabs gar keine Antwort. Ich denke nicht, dass ich diese Firma je wieder berücksichtigen werde.

  3. Liebe KLM, so muss das gehen: Konkrete Frage an PayPal, persönliche (oder zumindest so aussehende) Antwort innert 9 Stunden – jedenfalls hats mir geholfen. Die Anpassungen habe ich vorgenommen, das Mail war tadellos vollständig:

    Sehr geehrter Herr Jacomet,

    vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal. Mein Name ist (Vorname Name), gern gebe ich Ihnen Informationen bezüglich Ihres Anliegens.

    Ich empfehle Ihnen, (… Hilfe …) Danach erhalten sie somit die Zahlung. (… Hilfe …)

    Ich hoffe, Herr Jacomet, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

    Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

    Mit freundlichen Grüßen,
    (Vorname Name)
    PayPal Kundenservice, ein eBay-Unternehmen

  4. Tja, da sieht man, dass man es auch besser machen kann (Paypal). Ich denke vom Anfragevolumen dürften die beiden Firmen weltweit gesehen gleichauf liegen so das der Vergleich der Antwortqualität durchaus gerechtfertigt ist.

  5. Ich hab nun trotzdem mal auf die besagte Nummer angerufen. Ohne Flying-Blue-Kartenummer geht da nix. Wenn man die korrekte Zahl für “NUmmer vergessen” eingtibt, hangelt man sich nachher von Menu zu Menu, ohne die Chance, je eine tatsächliche Person an den Draht zu bekommen. Einmal mehr ein Fall von “Wir haben Angst vor dem Kunden – und Kundendienst ist und scheissegal”.

  6. So gings übrigens weiter:

    – Eine nette Dame irgendwo in Deutschland versprach mir Ende August, eine Bestätigung zu faxen, welche Flüge ich benutzt hatte. Delta sollte dies akzeptieren, hiess es. Der Fax kam nie an.

    – Ein weitere Anruf auf die selbe Nummer führte nach Deutschland zu einer weiteren netten Dame, aber auch zur sinngemässen Aussage “Oh, das sind wir gar nicht zuständig. Was? Man versprach Ihnen zu faxen? Das tun wir aber sonst nie… ich weiss auch nicht… ich gebe Ihne eine Nummer in Holland.” Zuerst wollte sie mich übrigens überreden, wieder diesem Flying-Blue-Computer anzurufen (“drücken sie einfach irgendwas, bis Sie einen Menschen am Draht haben”), der sich strikte weigert, einen an eine Person aus Fleisch und Blut zu leiten.

    – Ein netter Herr mit süssem holländischen Akzent sagte mir nach zweimal weiterverbinden (die 10 Minuten Telefongebühren nach Holland bezahlt ja dann sicher auch KLM…) soeben, dass Flüge nach zwei Tagen aus dem System gelöscht würden (wie bitte?!) und dass ich mich an Delta wenden müsse. Mein Einwand, dass Delta drauf bestehe, dass ich mich an KLM wende, beeindruckte ihn aber sehr, und er gab mir eine Mailadresse und eine 043er-Telefonnummer des Schweizer KLM-Servicedesks.

    Jetzt sind wir doch mal gespannt, ob da was passiert.

    PS: Ich mache das ganze nur noch wegen dem Blog mit – ansonsten hätte ich längst entnervt aufgegeben… das scheint KLM auch zu wollen, da bin ich mir recht sicher inzwischen.

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