Zusammenfassung: Nach der dubiosen Geschichte mit den Premium SMS im Sommer, dieser bekannten Geschichte und den anhaltenden Problemen beim Kundendienst geht es leider weiter mit unangenehmen Erfahrungen mit Sunrise – wie damals im Januar fiel auch im Herbst das Sunrise-Mobilnetz wieder für vier Tage aus, wenige Tage später wieder für einige Stunden, Ende November / Anfang Dezember wieder teils tagelang. Zwischen dem 4. und 11. Dezember war das Netz wieder ausgefallen. Konkrete Nachfragen wurden von Sunrise mit allgemeinen Floskeln beantwortet oder ignoriert.
Sunrise-Kunde sein wurde noch mehr zu einem einzigen grossen Frust – man kann sich weder aufs Netz noch auf eine saubere Kommunikation verlassen. Darum habe ich nach 13 Jahren gekündigt. Seither bin ich bei Swisscom glücklich und habe für weniger Geld (!) das viel schnellere und stabilere Netz. Ich kann als langjähriger Kunde derzeit von Sunrise Mobile nur dringend abraten!
Erst dann kam eine ausführliche Entschuldigung – leider zu spät. Eine Erklärung, was der Grund für den Ausfall war und was konkret getan wird, kam erst Wochen später und nachdem Medienschaffende Sunrise die Würmer aus der Nase ziehen mussten.
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Die Kommunikation dieser Firma in Krisenfällen ist wirklich zum Aus-Der-Haut-Fahren.
In Sedrun war das Sunrise-Mobilnetz zwischen Samstag, 27. Oktober, und heute Mittwoch Mittag, 31. Oktober, ausgefallen. Es war dasselbe wie im Januar, als der Netzausfall ebenfalls mehrere Tage dauerte und die Kommunikation grottenschlecht war.
Bei Sunrise scheint man weder technisch noch kommunikativ etwas gelernt zu haben.
- Eine Meldung auf der Statusseite gab es nie. Sunrise weiss spätestens seit Januar 2012, dass die Firma damit ein Problem hat. Lösen will man es offenbar nicht. Sunrise wurde auch jetzt wieder auf drei Kanälen gefragt, weshalb das mit der Statusseite nicht klappe. Eine Antwort gab es nicht.
- Eine konkrete Antwort auf Twitter und Facebook, was getan werde und wann es wieder laufe, kam nie. Fragen wurden entweder ignoriert oder mit allgemeinen Floskeln (“Wir arbeiten mit Hochdruck daran…”) beantwortet. Sunrise erfrechte sich gar, Links auf diese Seite mit Verweis auf die Netiquette zu kritisieren statt etwas konkretes zum Fall zu sagen – unfassbar.
- Eine Anfrage an die Medienstelle blieb bis zum 7.11.2012 – also rund eine Woche nach diesem Beitrag und einer konkreten Anfrage – unbeantwortet. Dann wurde ganz allgemein bemerkt: “Wie wir Ihnen bereits in unserer Antwort vom 10. Januar 2012 mitgeteilt haben, betreibt Sunrise in der Schweiz mehrerer Tausend Basisstationen. Es kommt daher immer wieder vor, dass die eine oder andere Station durch geplante Arbeiten – aber auch nicht vorhersehbare Ereignisse – ausfällt.”
- Wechselwilligen Kunden mit laufenden Verträgen wurden auf der Hotline halbherzige Angebote gemacht. Wir wissen von diesem sinngemässen Zitat: “Wir machen Ihnen eine Gutschrift von 10 Franken pro Monat in Ihrem Vertrag. Ein Ausstieg kostet Sie 2000 Franken.”
Einen langen Ausfall im Januar wegen eines Schneesturms mussten die Sunrise-Kundinnen und -Kunden bereits erdulden. Notabene liefen die anderen Netze selbst im garstigsten Wetter stets problemlos. Auch jetzt.
Es ist damit zu rechnen, dass das Sunrise-Netz in der oberen Surselva bei widrigem Wetter weiterhin ausfällt. Auch zur Frage, ob das offensichtliche Problem mit den Richtfunkverbindungen und Antennen mit der Implementierung von UMTS dauerhaft behoben würde, gab es keine Antwort. (Ja, Sie haben richtig gelesen: rund vier Jahre nach der Swisscom schafft es auf Ende 2012 endlich auch Sunrise, ein 3G-Netz in Sedrun anzubieten.)
Wohnen Sie in der oberen Surselva oder machen Sie dort oft Ferien? Dann kann ich Ihnen von Sunrise nur abraten. Betroffenen empfehle ich, angemessene Entschädigungen zu erstreiten und eine vorzeitige Auflösung des Vertrages ohne “Early Termination Fee” zu verlangen. Wenn nötig können Sie an die Ombundscom gelangen.
Es kann sich womöglich auch lohnen, den Fall Swisscom oder Orange zu schildern – wenn die Konkurrenz halbwegs intelligent ist, kann sie in dieser Woche mit den verbliebenen Sunrisekunden aus dem Val Tujetsch sicher ein gutes Geschäft machen.
Nach den oben in der Zusammenfassung beschriebenen Problemen ist Sunrise leider nun endgültig keine Firma mehr, die man mit gutem Gewissen empfehlen kann.
Sunrise beantwortet Fragen nur sehr allgemein und weigert sich, auf Nachfragen zu antworten. Nach einer Antwort im klassischen PR-Jargon wollte ich konkret wissen, warum
a) die Techniker bei problemlosen Wetterverhältnissen vier Tage brauchen, um eine Basisstation oder eine Richtfunkantenne zu reparieren und
b) weshalb auf der Statusseite von Sunrise diese Ausfälle nie erwähnt sind und man als Kunde weder weiss, was zur Behebung unternommen wird und wie lange der Ausfall noch dauert.
Die Anfragen wurden einfach ignoriert; es kam nicht einmal etwas in der Form von “dazu wollen wir keine Stellung nehmen” zurück.
Vermutlich wären die Antworten so ausgefallen: “Wir haben schlicht kein Geld, um uns so gut wie andere Betreiber um unsere Stationen in Randregionen zu kümmern und nehmen es wohl oder übel in Kauf, dass die paar wenigen Kunden in diesen Gegenden ab und zu mal wütend werden. Die Wechselwilligkeit ist trotzdem klein, also ist es uns eigentlich egal. Zudem ist der Aussendienst eine ganz andere Firma, drum müssten wir denen auf die Finger klopfen für die Statusmeldungen, aber eben, für die paar Bündner lohnt sich das nicht.” (Der guten Ordnung halber sei betont: Diese Antwort ist von mir erfunden.)
Als Ex-Sunrise-Fan entschuldige ich mich in aller Form bei allen Sedrunern, denen ich diese Firma empfohlen habe und die nun einmal mehr unter ihr leiden.
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Nachtrag vom 25. November: Noch ein kleiner Tipp an einen doch nicht ganz unwesentlichen Player im Schweizer Telco-Markt: So sieht eine gute Krisenkomm aus – am Beispiel eines aktuellen Ausfalls bei einem englischen Internetprovider (aufs Bild klicken für vollständige Fassung):
Sobald es etwas Neues gibt, wird drüber berichtet – so wissen die Kundinnen und Kunden jederzeit, was läuft. Das Problem war übrigens eine Stunde später gelöst. Wenn die Kunden in Krisen so betreut werden, ärgern sich die wenigsten! Wenn man hingegen nichts tut…
Find’ ich gut. (6 weitere Leute finden diesen Beitrag auch gut.)
Wer Fotos von dieser Seite verwenden will, fragt vorher fairerweise. Danke!
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Dieser Text wurde von Andi Jacomet geschrieben und gehört zu den Kategorien
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