15.08.2012

Self Checkout: Nervenschonen bei Migros und Coop

Sie kennen das: Beim Grossverteiler erwischen Sie immer genau jene Kasse, bei der die Person vor Ihnen in der Schlange entweder stundenlang Münzen zählt (ich liebe diese Bargeldfreaks, die es immer noch gibt), die Kreditkarte gemütlich erst einschiebt, wenn andere längst den PIN eingegeben haben oder jegliches Multitastiking vermissen lässt und noch nie etwas davon gehört hat, dass man die Artikel auf den kleinen Ablagen schon einpacken kann, während das Personal die restlichen Einkäufe scannt.

Oder man erwischt nicht gerade motiviertes Kassenpersonal – und das scheint verbreitet zu sein: Dass viele Leute Cumulus- UND Supercard-Code auf einer Karte kleben haben und man mit einem millisekündigen Blick sieht, welchen man abdecken muss, haben selbst ScannerInnen mit jahrelanger Erfahrung noch nicht begriffen.

Steckte ich früher die Karte sofort ins Bezahl-Terminal, nachdem der Treueprogrammcode (meist: vermeintlich) erfasst war, gucke ich nun jeweils selbst aufs Display und sehe, wenn die korrekte Nummer erscheint.

Eigentlich nicht wirklich der Job des Kunden – aber lieber denke ich für die Angestellten der Firma mit, die ich eigentlich dafür bezahle, das nicht tun zu müssen, als die Friktionen der Überforderung zum 1001. Male auf sich zu nehmen: „Ou, dir, nei, iz müesst dr STOP drücke, i muess die Charte nomau ha, dasch dr rot Chnopf, dir…“ – während man das Scannen natürlich einstellt, zwei Vorgänge parallel zu machen wäre ja extrem viel verlangt.

Vermutlich könnte man die in Kassenschlangen verbrachte Zeit halbieren, wenn KundInnen und KassiererInnen gleichermassen etwas mehr Pfupf zeigen würden. Und so manches „(ding-dong, raschel-raschel, blas-blas) Frou Hugetobläääär, Kassäää-Ysatz bittääää“ weniger müsste durch die endlosen Gänge schallen. Auch wenn ich diese Durchsagen ja so sehr liebe.

Das einzige Leben, das uns geschenkt, ist schlicht zu schade, um alltäglich wieder dasselbe Generve an der Kasse über sich ergehen zu lassen.

(Und damit ich nicht in Verdacht gerate, ein Menschenschinder zu sein: Natürlich bin ich trotz solch grassierender Unfähigkeiten in sehr grundlegenden Tasks – Hallo, Coaching?! – der Meinung, dass diese Jobs unterbezahlt sind. Finde aber auch, dass man Kassenmenschen mit einem Bonus belohnen sollte, die das mit dem Cumulus-Süpercard-Dings begriffen haben, schnell scannen oder den EFT-Auslöseknopf zügig drücken.)

Darum habe ich meine erste Self-Checkout-Session im Migros Zähringer Bern kürzlich sehr genossen und bei der Premiere schon ein beachtliches Scantempo hingelegt. Effizient und nervenschonend!

Null Ärger über Personal, das bestenfalls Dienst nach Vorschrift macht (und der Selbstabschaffung leider aktiv Vorschub leistet) oder lahme Kunden – einfach alle Schlangen überspringen, Spass haben beim Scannen, Zahlen, Adieu.

Nein, beim Quartierladen oder der Bäckerei meines Vertrauens brauche ich die Segnungen der modernen Technik nicht, da halte ich auch mal gern einen Schwatz. Aber wenn ich zum Grossverteiler gehe, möchte ich einfach nur speditiv mein Zeug bekommen und wieder weg. Und das geht offenbar leider nur mit Self Checkout.

Tipps an Migros und Coop:

a) Den KundInnen die Möglichkeit geben, den Treueprogramm-Code an Nicht-Self-Checkout-Kassen selbst zu scannen – leider sind viele Angestellte selbst von der in ihrer Tätigkeit doch recht grundlegenden (da zeitsparenden und somit schlangenverkürzenden) Aufgabe überfordert, von zwei (wahnsinn! zwei!) meistens gut angeschriebenen Codes einen mit dem Daumen abzudecken vor dem Erfassen.

b) Die EFT-Auslösung (Kartenzahlung) automatisieren. Die meisten Kassiererinnen und Kassierer sind mit schnellen Kunden leider überfordert (die erstens alles schon eingepackt haben, wenn fertiggescannt ist, und die Karte auch schon längst ins Terminal gesteckt haben). Meist muss ich ihnen vielsagend-augenbrauenhochgezogen-finger-auf-der-tastatur-zuckend tief in die Augen schauen, nachdem sie den Endpreis genannt haben (Himmel, den seh ich auch auf dem Monitor hinten!), bis sie merken „aha, ach so, jaja, EFT-Auslöse-Knopf drücken“.

c) Self Scan (bei Coop: Passabene) und Self Checkout schlicht überall anbieten. Für mich wars die beste Grossverteiler-Erfahrung seit damals, als eeeeendlich auch Visa und Mastercard akzeptiert wurden – etwa 20 Jahre nachdem ich in Übersee schon den Kaugummi mit Plastikgeld blechen konnte.

d) Die Usability der Migros-Geräte verbessern (ich kenne derzeit nur diese): Am Schluss gehts viel zu lange mit all diesen Rabattmärkli-Fragen und und und… ein Button „alles überspringen und sofort bezahlen“ würde helfen. Ansonsten lief das sehr fix.

e) In naher Zukunft Systeme einführen, die auch das Scannen und Kartenzahlen überflüssig machen – etwas, wo man einfach alles gleich einpacken und an einem Gerät vorbei hinausgehen kann, das alles auf einmal erkennt (RFID?), den Betrag z.B. ab dem dannzumal zur Verfügung stehenden Universal-Dings (NFC oder was auch immer) abbucht und einem den Kassenbon zumailt oder in einem CRM-System archiviert.

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Kommentare

Hmmmm…. Also meine Erfahung mit Self Checkouts (allerdings in England) war dann schon etwas anders. Da säuselt die automatische Damenstimme: „Please scan your item… your item has not been recognised..please scan your item…your item has not been recognised… this item is age restricted:please call assistant…this item is 3 for 2… please insert your card… your card is not recognized.. for our latest offers, please check our website…“ Und natürlich säuseln grad 8-10 Damenstimmen stets leicht Zeitverschoben aus ihren jeweiligen Maschinen bis der armen Kundin die Nerven vollends reissen und sie online bestellt (wo sie dann auch die latest offers sieht).

Übrigens auch in England: Da werden die Schlangen im Flughafensystem geleitet. Eine Schlange für alle, der Vorderste kriegt die erste freie Kasse. Dann macht’s auch nix, wenn mal jemand eine Kasse lange beansprucht.

Alternativ das System in Bejing: Der Stärkste/Frechste ist der Erste, und niemand kümmerts. Hat auch was.

Schlangen nach dem Flughafensystem überall – genau, das hatte ich bei den Tipps noch vergessen.

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