JacoBlök

Edit Januar 2013: Ich rate nach vielen negativen Erfahrungen davon ab, mit Sunrise Mobilfunkverträge abzuschliessen. In einer dreiteiligen Serie zu den Problemen bei Sunrise steht, weshalb: Teil 1 / Teil 2 / Teil 3. Viel Text, aber ich wollte meine Empfehlung für Swisscom so fundiert wie möglich begründen.

Und nun weiter mit dem Originalbeitrag vom Februar 2012.

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Als langjähriger Kunde von Sunrise (und als Freelancer, der für Geschäftskunden bei Swisscom Aufträge abwickelt) ist der Fall spätestens seit den Netzausfällen im Januar klar: Swisscom.

Die Unterschiede in der Betreuung, Kommunikation und Abwicklung von Spezialfällen sind frappant. Und leider ist das Sunrise-Netz oft überlastet – gerade in Ferienregionen in der Peripherie ist seit dem Wechsel zum Smartphone deutlich spürbar, wenn eine Sunrise-GSM-Antenne „am Anschlag“ ist.

Beispiel Heimatort Sedrun: Swisscom bietet schon seit Jahren UMTS (3G) an. Bei Sunrise reicht das UMTS-Netz bis Disentis und Andermatt, und die GSM-Antenne, die das Val Tujetsch mit EGDE versorgt, ist knapp brauchbar, wenn Zwischensaison ist. An Wochenenden oder in der Hochsaison dauert es bisweilen mehrere Minuten, bis man nur schon seine Mails abrufen kann.

Und die Kommunikation bei Pannen? Schlecht. Dabei wäre es so einfach, liebe Sunrise. Einfach die vorhandene Statusseite gut pflegen, über Social-Media-Kanäle informieren und Kundenanfragen gut beantworten.

Sehr geehrter Herr Jacomet

Danke für Ihr Schreiben vom 7. Januar 2012.

Leider war es unseren Technikern aufgrund der grossen Neuschneemengen nicht immer möglich, rasch zu den ausgefallenen Antennen zu gelangen. Wir haben die Probleme aber so schnell behoben, wie es aufgrund der Wetterverhältnisse möglich war.

Sie haben völlig Recht mit Ihrer Kritik an unserer Kommunikation während der Ausfälle mehrerer Basisstationen. Wir hätten über die vorhandenen Kanäle besser und transparenter informieren sollen, das hätte vielen Kunden manchen Ärger erspart. Wir haben intern Massnahmen veranlasst, damit wir in Zukunft bei ähnlichen Fällen unsere Kundschaft schneller und besser informieren können.

Wir bedauern diese Störung sowie die mangelhafte Kommunikation möchten uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Als Entschuldigung für die Umstände schreiben wir Ihnen auf der nächsten Rechnung 50 Franken gut. Für Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.

Freundliche Grüsse
Ihre Sunrise

Der Haken an der Sache? – Das zitierte Schreiben ist frei erfunden.

Ist es zuviel verlangt, bei Pannen wenigstens eine gute Kommunikation zu bekommen? Anfang Januar ist genau das passiert, was ich bei Sunrise schon seit Jahren bemängle: Die linke Hand wusste nicht, was die rechte tut – man bekam völlig verschiedene Auskünfte. Supporter A bestritt, dass es überhaupt Ausfälle gebe; Supporter B zählte ein Dutzend ausgefallener Basisstationen namentlich auf.

Sunrise antwortete auf eine Anfrage Anfang Januar so: „Der grösste Teil aller Störungen bzw. Ausfälle treten meist an der Basisstation (Antenne) auf. Viele Ausfälle sind dabei durch schlechtes Wetter verursacht. Ein Wintereinbruch mit starkem Schneefall oder ein heftiges Gewitter kann zu Ausfällen von Basisstationen und Richtfunkantennen führen. Starke Schneefällen führen oft zu einem Unterbruch der Richtfunkverbindung (Anbindung der Station ans Netz) und zu einem Ausfall der Basisstation.“

Auf die Frage nach einer Entschädigung für – je nach Region – über zwei Tage ohne Empfang ist man gar nicht eingegangen. Eine Rückfrage bezüglich Verbesserung der Kommunikation und Pflege der Statusseite blieb unbeantwortet.

Keine Antwort? Da fühlt man sich wie irgend ein Nerd, den Sunrise zu ignorieren beschlossen hat. Dabei ist jedem halbwegs Kommunikationsgeschulten klar, dass in einer Krise gute Information fast alles ist. Sunrise scheint aber weder Stammkunden mit teuren Abos und mehreren Produkten adäquat entschädigen zu wollen noch sich dazu zu bekennen, Verbesserungen in der Komm vorzunehmen – da wird einem schon Angst und Bange vor dem nächsten grossen Schnee.

Branchenkenner bezeichnen die Aussage mit dem Schnee übrigens als „lustig“ bis „unglaubwürdig“ – was dadurch untermauert wird, dass die beiden anderen Netze in Sedrun selbst im grössten Sturm stets problemlos liefen.

Ich habe dummerweise im Dezember das iPhone 4S mit einem Zweijahresvertrag gekauft uns aufs teuerste Abo gewechselt (sunflat6 für 140.- monatlich mit Handy). So langsam habe ich allerdings Lust, nach einem Spezialdeal bei der Early Termination Fee zu fragen. Sunrise wäre einen lästigen Störenfried los, der im Laufe seiner Kundenbeziehung vom puren Fan zum immer wieder enttäuschten Kritiker geworden ist. Und ich hätte endlich ein brauchbares Netz, das nicht bei Schneefall oder Andrang zusammenbricht oder gähnend lahm wird.

Inzwischen muss ich somit leider Kreide fressen, wenns um eine Empfehlung geht: Wer sparen will und Abstriche bezüglich Kundendienst, Netzabdeckung in Randregionen und Kommunikation in Kauf nimmt, soll ruhig zu Sunrise, die Angebote sind an sich ganz OK.

Wer will, dass „es funktioniert“, auf kompetenten Service Wert legt und dafür etwas mehr zu bezahlen bereit ist (oftmals nicht einmal so viel mehr!), geht zu Swisscom. (Sagt ein erbitterter Gegner der Swisscom-Geschäftspolitik.)

An sich hatte ich mir eingebildet, dass man eine zumindest ähnliche Leistung wie die Swisscom in der Schweiz durchaus günstiger anbieten kann. Meine Erlebnisse mit Sunrise zeigen leider, dass das scheinbar nicht geht.

Find‘ ich gut. (10 weitere Leute finden diesen Beitrag auch gut.)

Find‘ ich gut.

Hmmm… ich mag diesen Beitrag nun doch nicht mehr.