22.04.2010

Nun muss der Sunrise-Kundendienst endlich bessern

Sunrise und Orange dürfen nicht fusionieren – das ist gut so, denn mit nur noch einem Schisskomm-Konkurrenten wäre der Markt vollends eingepennt.

Die einzige Gefahr ist nun, dass eines der beiden alternativen Mobilfunknetze in die Hände von Cablecom fällt. Und das dürfte leider Sunrise betreffen – dann, und nur dann, heissts dann wohl oder übel „zurück zu Swisscom“, da im Vergleich zur hanebüchenen Cablecom der Exmonopolist doch das kleinere Übel ist.

Möge Sunrise weiter mit guten Angeboten den Markt aufzumischen versuchen und das wechselunwillige Schweizervölklein tüchtig zu motivieren; immerhin gabs 2009 erstmals Gewinnsteuern zu blechen.

Nur, liebe Sunrise, das klappt nur, wenn ihr den Kundendienst endlich in den Griff bekommt.

Allzu oft höre ich von Freunden, denen ich „click&call“ empfehle: „Nein, ich bleibe lieber bei Swisscom, da zahle ich etwas mehr, aber dafür klappt alles.“ – Na ja. Fast alles. Aber technisch mache ich als Familien-und-Bekannten-Supporter (leider) schon auch die Erfahrung: Bei Swisscom klappts und man hat meist kompetente Supporter am Draht. Das war vor einigen Jahren noch überhaupt nicht so. Swisscom hat ihre Hausaufgaben eindeutig gemacht (und das sagt ein eingefleischter Swisscom-Kritiker).

Ganz im Gegensatz zu Sunrise, die leider auf dem besten Wege ist (und das sagt ein grosser Sunrise-Freund), kundendienstmässig in Richtung Cablecom abzudriften, gewissermassen der Super-GAU im Customer Relation Management. In diesem Blog sind zahllose Probleme dokumentiert, die ich und Freunde als Sunrise-Kunden hatten. Nun kommt halt noch eins dazu.

Natürlich wollte ich als Vieltipper die Option „Ein Jahr lang 1000 SMS/MMS monatlich gratis statt 19 Franken“ abonnieren. Zunächst hiess es am Telefon, das gebe es nur für Neukunden, dann immerhin: „Wenn Sie den Vertrag verlängern, können Sie davon profitieren, das müssen Sie aber online in Ihrem Benutzerkonto tun.“

Nun gut – nur wollte man mir da bei der Option „Abo verlängern“ immer gleich ein neues Handy andrehen. Brauch ich nicht, mein Nokia 6233 vom Sommer 2006 ist immer noch tipptopp, und das klobige Touchscreengesocks mag ich nicht.

Also nochmals anrufen: „Doch doch, das geht schon, ich ändere nun nur mal schnell Ihren Vertrag auf Flat Classic, dann können Sie sich morgen einloggen und einfach ‚ohne Handy verlängern‘ wählen.“ – Flat Classic? Ja, das war mit der Gratis-Message-Option tatsächlich eine gute Idee; immerhin, diese Supporterin dachte mit (neustens arbeiten scheinbar übrigens nur noch Deutsche beim Callcenter, vor einigen Monaten hatte ich jedesmal „Monn-ey-was-wosch-voll-krass“-Angestellte am Draht). „Das wäre dann einfach ein Vertrag ‚SIM only‘, also ihre bestehende SIM ohne neues Handy, ich hab das bei Ihnen so eingegeben, dass das verfügbar sein wird.“

Natürlich klappte das mit dem Einloggen und Verlängern am nächsten Tag nicht, am übernächsten auch nicht. Am überübernächsten war das Sunrise-System gar nicht verfügbar oder oberlangsam. Also nochmals anrufen: „Ja, da müssen Sie auf die technische Hotline anrufen… 0844 50 505!“ – „Aber ich will Ihnen doch nur sagen…“ – „Ja, sorry, da sind wir nicht zuständig.“ – Bitte?!

Also spielen wir das Spielchen mit, schliesslich freuen wir uns auf den nächsten Blogbeitrag. Bei der technischen Hotline hiess es lapidar: „Wir haben technische Probleme. Versuchen Sie es in zwei Stunden nochmals.“ – Nach etwa 18 Stunden (wer hätte das gedacht) klappte es dann. Aber natürlich war da noch immer kein „SIM only“.

Nochmals 0800 707 707 anrufen. Nochmals alles erklären. Kann es denn so schwer sein, einen laufenden Vertrag zu verlängern und die Message-Option, die ich eh schon hatten, neu für 12 Monate auf „gratis“ zu setzen?! Himmelherrgott, dachte ich mir – aber die Dame schaffte es tatsächlich, ich liess es mir etwa zehnmal bestätigen.

„In den Genuss von 100 Franken Online-Vorteil kommen Sie aber nicht.“ – Wer hätte das gedacht. Immerhin steht das so auf der Website. Wäre aber nett – denn wenn ich die Zeit, die ich mit den Sunrise-Agents (wieder einmal) verbraten habe, in Arbeitszeit umrechne, komme ich locker auf nen Hunni, um in der Landessprache der Mitarbeitenden zu bleiben.

Dasselbe passierte natürlich bei einer Bekannten ein paar Wochen später – Verlängern ohne neues Handy geht noch immer nicht online, beim Abowechsel wird nur der Preis „mit Handy“ angegeben, obschon sie längst wieder ein neues haben könnte… arghhhh!

Noch ein kleines Schmankerl: Kürzlich nahm ich an einer Sunrise-Onlineumfrage teil, u.a. wurde dabei folgende Frage gestellt:

Völlig unpräzise Frage in einer Sunrise-Onlineumfrage, Frühling 2010

Was soll das denn? „Deutschland“… gut – aber sind hier Anrufe im Landesinneren gemeint? Anrufe in die Schweiz? Anrufe in die Nachbarländer Deutschlands? Anrufe nach Übersee? Mit oder ohne Option „global“? Je nach Fall würde meine Antwort irgendwo zwischen 50 Rappen und vier Franken liegen. Momool, sehr präzise Umfrage.

Unter dem Strich bleiben ein paar heisse Tipps an Sunrise:

Stellt im Support fähiges Personal an – denn die können nicht mal Leute, bei denen im CRM-System „Achtung, Kunde betreibt vielgelesenen Telekom-Blog!“ aufleuchtet, korrekt bedienen. (Kein Scherz – aber nett, immerhin scheinen diese Artikel gelesen zu werden.)

Strafft eure Tarife und Kombimöglichkeiten wieder mal!

Die Unterscheidung in „Flat“ und „Flat Surf“ ist völlig unübersichtlich – ich hätte beinahe meine Surfoption (250 MB Daten für 7.50 monatlich) fälschlicherweise gekündigt, weil ich einmal auf der falschen Seite (mit den Surf-Flats) war. Lasst die Zeros fallen. Weg mit den Tarifen mit/ohne Handy: Wer ein subventioniertes Gerät kauft, zahlt wie früher alles am Anfang, punkt.

Lasst eure Website durch etwa drei Usability-Tests laufen (ich melde mich freiwillig!). Das gilt für die Struktur und Abläufe auf www.sunrise.ch sowie für Umfragen.

Denkt nicht im Traum daran, euch von Cablecom kaufen zu lassen. Der Exodus wäre vorprogrammiert, profitieren würde die Swisscom.

Nach dem WEKO-Entscheid gilt: Jetzt kommts drauf an, Sunrise.

Die Schweizerinnen und Schweizer bezahlen gerne mehr, wenns die Qualität stimmt. Wenn sie aber gleiche Qualität günstiger bekommen…? – Packt die Chance, die besten zu sein, klemmt euch in den Allerwertesten und beweist, dass „billiger“ nicht gleichbedeutend ist mit „Schrottkundendienst“!

________

Epilog: Sunrise hat das Gegenteil gemacht. Zwei Jahre nach diesem Beitrag bin ich – mit den Nerven am Ende – wieder zur Swisscom zurückgekehrt. Ich würde Sunrise von Herzen gönnen, dass sie das „Loser-Image“ eines Tages wieder loswerden. Aber so wird das nichts.

Find‘ ich gut. (4 weitere Leute finden diesen Beitrag auch gut.)

Kommentare

Der Entscheid ist in der Tat richtig.

Es wäre illusorisch zu glauben, dass eine fusionierte Sunrise-Orange der Siwsscom mit bessere Angeboten Kunden abluchsen könnte und somit den Markt in Bewegung bringen.
Orange und vor Allem Sunrise haben ja auch jetzt schon die besseren Angebote – und die Mehrheitd er Kunden ist trotzdem bei der Swisscom, weil sie sich nicht informieren und (wechsel)faul sind.

Das Einzige Resultat der Fusion wäre folglich ein wegfall der Sunrise – und somit der besten Angebote im Schweizer Markt – gewesen.

Wieso im Übrigen die Cablecom so ein grosses Übel für den Mobilfunktmakrt sein sollte, verstehe ich nicht.
Immerhin verdanken wir es alleine der Cablecom, dass die Schweiz in Sachen Breitband-Internet gute und günstige Angebote hat (auch im Internationalen vergleich). Anfangs Jahrtausend konnte man davon hierzulande nur träumen und wir waren im internationalen Vergleich weit abgeschlagen…

@triscal: Du dürftest auch schon gehört haben, das Cablecom so ziemlich den schlechtesten Kundendienst weltweit hat? Oder hast du Lust, falsche Rechnungen zu bekommen, von Inkassofirmen grundlos bedrängt zu werden usw.? Seit Jahren versucht man das in den Griff zu bekommen – nach wie vor liest man aber solche Geschichten.

Ich bin nun seit 7 Jahren bei Cablecom – pardon: seit drei Jahren bei GA Weissenstein – und habe wirklich noch nie Probleme damit gehabt. Vielleicht bin ich ja die einzige Ausnahme, welche die Regel bestätigt. Manchmal beschleicht mich einfach das Gefühl, dass da wohl bewusst Stories aufgebauscht werden… (Achtung: Verschwörungstheorie!)

Pardon. GA Weissenstein hat nach meinem Wissensstand nichts mit Cablecom zu tun, sondern mit Quickline (Finecom).

@BodeständiX: Eine kleine Tour durchs Internet beweist, das Hunderte vom Schrottkundendienst der Cablecom betroffen sein müssen – ausser eine Einzelperson hat sich die Mühe gemacht und all die unzähligen Forenbeiträge mit ziemlich konkreten Beispielen sowie Zeitungsartikel geschrieben. Abgesehen davon haben ich und Freunde ebenfalls so unsere Erfahrungen mit Cablecom gemacht. Allein schon die Firma dazu zu bringen, einen nicht alle paar Wochen mit Werbung vollzumüllen, war fast ein Ding der Unmöglichkeit.

Zugegeben – es gibt sicher zahllose Kunden, bei denen Rechnungsstellung und Technik funktionieren. Nur: Wenns bei so vielen NICHT funktioniert, und das noch Jahre, nachdem die Firma als quasi-unfähig gebrandmarkt wurde, ist das zumindest mal kein gutes Zeichen.

Ebenso ist die Geschäftspolitik (Senderabschaltungen im analogen Angebot, proprietäre Settopboxen mit zuviel Stromverbrauch, Verschlüsselung, Preissenkungen erst nach Interventionen aus der Politik und Verwaltung) hanebüchen. Kurzum: Eine Firma, die nicht unterstützt wird, punkt. Andere Kabelanbieter zeigen, wie mans besser machen kann.

Zum Thema GA Weissenstein siehe hier.

Wundert das Abschneiden von Sunrise in diesem Test jemanden…?

Die Sunrise ist tatsächlich einen Sunnenuntergang wenn es um CallCenter „Dienst“leistungen geht. Versuche jetzt bereits 6 Monate, die Sunrise zu erklären dass meine Frau und ich verheiratet sind, dass sie bei mir ist eingezogen, und dass deshalb nur 1 Festnetz-Internet-Anschluss reicht. Trotz schriftliche Kundigungsbestätigungen und 4 Mal mit 0800-etwas-nochetwas gesprochen zu haben sendet die Sonnenuntergang uns noch immer Rechnungen für 2 Festnetz-Internet-Anschlüsse.

Fortsetzung: Eine Bekannte wollte heute die Aktion „1000 SMS 12 Monate gratis“ wählen – der „Kundendienst“ sagte ihr am Telefon: „Diese Aktion wurde leider schon am 30. März beendet“.

Das ist eine Lüge – sie läuft bis Ende April. Zitat ab sunrise.ch: „… schenken wir Ihnen die Sparoption Sunrise message für 1 Jahr. Somit erhalten Sie 12 x 1000 gratis SMS pro Monat. Gültig von 22. Februar 2010 bis 30. April 2010.“

UNFASSBAR – ich weiss gar nicht wie man so eine Scheisse noch als Firma bezeichnen kann!! Ich habe ja schon 2 Mal wegen Umzug ohne ADSL und somit ohne internet dagessen, aber dass es Sunrise nicht mal hinkriegt, nachdem ich ja eh schon über 5 Jahre PreSelect nur über Sunrise telefoniere, die letzte Meile ohne Unterbrüche umzuschalten ist wirklich unfassbar!!

Sie schreiben grosse Briefe, versprechen neue Modems und am Schluss sitz man ohne Festnetz da. Mann ich habe doch gar nichts gemacht- wie unfähig is das denn?? Der nette Vo…. ((Schimpfwort vom Admin zensuriert)) vom Kundendienst, meinte es wäre was an der Leitung?? Hä? Wie? Was? Interessiert mich das als Kundin?? Soll ich als Blondine selber in die Gemeinde-Zentrale oder was wollen den die überhaupt!?? Ich finds einfach nur zum kotzen , schlimmer als in Jamaika, von Schweizerstandards Lichtjahre entfernt!!

Mein Gott und ich bin verdammt und verpflichet – schöne Scheisse wirklich….es wäre ja auch ein Wunder gewesen wenns mal ohne Probleme geklappt hätt!! F…. ((Schimpfwort vom Admin zensuriert)) Company, danke dass ich mir hier Luft machen konnte, Peace

Herzlich willkommen, Oliver Steil! Gucken Sie sich doch einmal hier im Blog um. Dann sehen Sie gleich, was Ihre ersten Amtshandlungen sein müssten.

Wenn Sie es nach einem halben Jahr geschafft haben, dass

– der Kundendienst einem auf Anhieb die richtigen Antworten gibt,

– ADSL und Festnetz nach Umzügen sofort korrekt funktionieren (auch ohne dass man jemanden bei Sunrise kennt)

– und man nicht mehr von vier Leuten bei Sunrise vier völlig unterschiedliche Antworten zu einer Frage bekommt

… dann haben Sie gute Arbeit gemacht und Sunrise verdient den Namen „coolste Schweizer Telekom-Firma“ wieder.

Offenbar sind das alles fromme Wünsche, wenn man diese Geschichten von Reto Widmer und Peter Walt liest.

Ihr trauriges Fazit: „Sunrise ist das neue Cablecom. Und ich bezahle wie Du lieber mehr bei Swisscom.“

Ob das etwas bringen wird…? Hoffen wir’s mal:

Joachim Hofsähs und Jens Gerhardt, welche bisher für den Kundendienst respektive das Privatkundensegment zuständig waren, scheiden aus dem Unternehmen aus.

(Quelle)

Leider ist momentan noch alles beim Alten

[…] Player im reichsten Land der Welt schlicht nicht. Schon vor zwei Jahren war allen Beteiligten klar, dass der Kundendienst massiv besser werden muss. (Passiert ist nichts, wie auch der Besuch eines Bürokollegen soeben beweist – was für ein […]

Beschwerde
Sehr geehrte Damen und Herren
Ich bin sehr enttäuscht von der Sunrise. Ich werde sobald meine Abonnemente bei Ihnen ausgelaufen sind, einen anderen Anbieter wählen. Genau am 17.06.2013 (zwei Wochen vor dem Umzugstermin!!!) hat mein Mann das erste Mal mit ihrer Firma telefoniert (Tonbandaufnahmen) und hat die Adressänderung sowie die Umschaltung des Internets verlangt. Das zweite Mal als er mit Sunrise telefoniert hat, haben wir erfahren, dass die Umschaltung nicht eingetragen wurde. Wir blieben ruhig und meldeten dies nochmals. Leider wieder ohne Erfolg. Nach unglaublichen sechs Anrufen bei ihrem Verein und dank der Sturheit meines Mannes durften wir dann endlich mit einem „Verantwortlichen“ (Herr Rizzo) telefonieren. Er konnte uns ein Angebot machen. Es werden uns die Kosten für den Elektriker bezahlt ca. CHF 180.-. Und die Hälfte der Kosten für den Umzug CHF 40.-. Ehrlich gesagt bin ich damit überhaupt nicht zufrieden, zudem finde ich dies eine bodenlose Frechheit, uns den Umzug zu verrechnen, der schon vor sechs Wochen stattgefunden hat. Ich werde vom Monat Juli auf keinen Fall die Internet Gebühren bezahlen. Da es erst am 23. Juli 2013 aufgeschaltet wurde. Heute, 20.7.2013 haben wir dann endlich ein SMS bekommen, dass wir einen Termin mit dem Elektriker vereinbaren können. Da es dann für den Elektriker zu kurzfristig war, haben wir den Termin auf den 23. Juli 2013 Abend legen müssen. Dies hat den Anschein gemacht, dass nun das Internet gehen würde. Nach 2h am Telefon mit Sunrise Technikern wurde meinem Mann gesagt, dass wir die Adressänderung bei Personen vornehmen liessen, die dafür gar nicht berechtigt waren und nichts eingetragen wurde, somit grenze dies an ein Wunder, dass wir Internet an der Kärpfstrasse 9 in Oberurnen haben. Ein letztes Mal liessen wir uns vertrösten und uns wurde gesagt, dass wir bis 14 Uhr (24.07.2013) einen Anruf von der Sunrise bekommen würden. Ehrlich gesagt, habe ich nicht daran geglaubt, dass wir noch einen gemeinsamen Weg finden. Wir können nicht mehr! Wir wollen, dass Ihre Firma zur Rechenschaft gezogen wird.
Weiteres bin ich selbstständig und brauche das Internet, ich muss ihnen meinen Geschäftsausfall verrechnen. Ansonsten werde ich wegen ihnen Verlust einfahren. Wir haben einen ausgezeichneten Anwalt und falls Sie uns nicht angemessen entgegenkommen, werden wir keine Gerichtskosten scheuen und dies von einem Richter entscheiden lassen. Lieber ist es uns, aus rechtlichen Gründen, dass Sie sich schriftlich bei uns melden.
Die Callcenter der Sunrise sind das Letzte, ewig lange Wartezeiten, deutsche Mitarbeiter, die leider sehr schwer von Begriff sind oder einem nicht richtig verstehen. Wir wollen nur noch mit Personen sprechen, die unsere Sprache verstehen (Schweizerdeutsch!). (Beweisbild von Warteschleife, 30min – für Sunrise Standard?)
Seit dem 10.10.2011 bin ich verheiratet und heisse nicht mehr Bohnenberger! Vor circa einem Jahr habe ich meinen Eheschein geschickt, mit der bitte dass Sie meinen Namen auf der Rechnung ändern. Bis heute hat es Ihre Firma nicht geschafft meinen Namen zu ändern. Jede Rechnung die bei uns eintrifft muss mit meinem neuen Namen (J.K.S.) sein, ansonsten ist diese Rechnung nicht rechtsgültig und wir weisen jede Forderung ab! Zudem möchte ich Sie darauf aufmerksam machen das unsere neue Adresse Lindenstrasse 1, ist und nicht „An der Lindenstrasse 1“! Bitte stellen Sie doch Mitarbeiter ein, die fähig sind! Falls sie wollen, dass wir die Rechnung bezahlen, machen sie doch bitte auch ihre Arbeit!
Heute, 17. August 2013 haben wir die Rechnung von Juli 2013 bekommen, wir waren entsetzt. Herr Rizzo von der Beschwerdeabteilung hat uns hoch und heilig versprochen, den Elektriker vollumfänglich zu bezahlen. Auf der Rechnung wurde uns dennoch alles verrechnet. Wir haben genug, es geht uns nur noch um das Prinzip, wir haben genug nerven und Zeit, um dies vor Obergericht zu ziehen. Dies ist unser letzter Brief, der nächste kommt von unseren Anwälten.
Ehrlich gesagt, für mich war das Ganze zu viel. Ich werde sobald meine Verträge ausgelaufen sind. Nicht mehr mit Ihnen arbeiten. Ich bin angewiesen auf das Internet und kann es mir nicht leisten mit einer Firma zu arbeiten die es nicht für notwendig haltet ihre Arbeit zu machen. Aber ihr Unternehmen kann es sich in diesem Fall leisten, Kunden zu verlieren. Ich fordere Sie auf, die Rechnung für unseren Geschäftsausfall zu bezahlen.
Ich möchte Sie noch darauf hinweisen, dass Sie unseren Geschäftsausfall bezahlen müssen, dies ist die 1. Gesetzliche Mahnung, bitte seinen Sie darum besorgt diesen Betrag innert 10 Tagen zu überweisen, ansonsten werden wir die Sunrise Communications AG betreiben.

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